もはや AI は未来に向けたコンセプトではなく、実際に現代のビジネスに変革をもたらしています。
AI を採用する企業が増加の一途を辿る中、AI を活用したソリューションがもたらす結果は明らかになってきています。それは、対応の迅速化、コラボレーションの強化、ワークフローの最適化、コストの削減、そして顧客と従業員の体験の変革です。
Webex では最近、AI によって顧客体験と従業員体験の状況がどのように変わっているのかを理解するために、お客様を対象にアンケート調査を実施しました。その結果明らかになったのは、企業は AI を活用して、コンタクトセンターの業務の合理化、エージェントのパフォーマンスの向上を図り、従業員がより生産的な働き方を採り入れられるように支援しているという状況です。
この調査結果から導かれた貴重なインサイトは、AI を活用したツールに伴う具体的なメリットと、これらのツールによって顧客体験と職場でのコラボレーションにさらなる変革がもたらされる可能性を明らかにしています。
カスタマーエクスペリエンス：より効果的なセルフサービスと顧客満足度の向上
AI を活用したソリューションがカスタマーサービスに大きな変革をもたらしています。こうしたソリューションの一例が、Webex の AI Agent です。よりスマートなセルフサービスを実現する AI Agent は、パーソナライズされた会話を可能にするとともに、コストを削減しながらワークフローを最適化してエクスペリエンスを改善します。AI Agent を業務で試験的に使用しているお客様に Webex がフィードバックを求めたところ、その効果はすでに明らかでした。お客様は Webex の AI Agent を、対応を迅速化してコストを削減する新たな機会と捉えていて、投資に見合うだけの見返りがあると考えています。
エージェントへの効果：効率の向上とサービスの強化
AI はコンタクトセンターのワークフォースにもメリットをもたらします。
Webex の AI Assistant は日常業務を自動化し、エージェントに有益なサポートを提供します。これにより、エージェントはより複雑な問題に注力して、生産性を向上させ、より優れたサービスエクスペリエンスを創出できるようになります。
AI Assistant をご利用のお客様からは、エージェントのパフォーマンスと効率にプラスの効果があるというフィードバックをいただいています。
問題解決のスピードと品質という点で大きな改善を推進する AI は、コンタクトセンターに変革をもたらします。AI によって応答時間を短縮し、エスカレーションの件数を減らし、保留時間を大幅に短縮することで、顧客のサービスエクスペリエンスが刷新され、より迅速かつシームレスな顧客とのコミュニケーションを実現できます。
従業員体験：職場でのコラボレーションの強化と生産性向上
ほぼすべての回答者が、シスコのデバイスによって従業員のプレゼンスと接続状況をより明確に把握できるようになり、コラボレーションとコミュニケーションの強化につながっていると回答しています。また、Cisco AI Assistant for Webex をご利用のお客様から、従業員体験が効率化されて、従業員がより生産的だと感じているという声も寄せられました。
AI は生産性を向上させるだけでなく、企業が事業を運営する方法、イノベーションをもたらす方法、そして他社と競争する方法を新たに定義します。AI を活用したカスタマーエクスペリエンス、従業員の支援、よりスマートなワークプレイスによって、組織は新たなレベルのスピード、効率、効果を達成する可能性を現実のものにしています。未来の成功を手にするのは、AI を活用してよりスマートな働き方を実現し、より効果的に顧客に対応し、真のビジネス変革を推進する組織です。Webex はこの革命を先導し、企業が AI の可能性を今すぐ現実のものにできるよう支援しています。
AI が従業員と顧客の体験を改善している事例をご確認ください。
調査結果をダウンロードして、従業員体験と顧客体験の変革についてご覧いただけます。
*2025 年 2 月に実施した Webex AI 顧客調査
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