디지털 및 고객의 기대 증가
McKinsey &Company의 글로벌 설문조사에 따르면 62%의 기업이 고객의 온라인 구매 및 서비스 구매 및 서비스에 대한 수요를 증가하고 있으며, 53%는 향후에도 이 추세가 지속될 것으로 밝혔다. 금융 업계는 디지털 및 옴니칸 서비스를 널리 채택한 한 예입니다. 2020년 7월까지 미국 전역의 은행에서 연락처 센터 사용량은 약 6%까지 증가했습니다. 모바일 사용은 2019년 12월과 비교하여 약 8%까지 증가했습니다.
명절 기간이 다가오면 디지털, 옴니콜이 더욱 많이 시작될 것이고, 전 세계 소비자들은 휴일 장바구니를 온라인으로 전환할 것입니다. 이로 인해 통화 센터로의 트래픽이 증가 할 수도 있습니다. 그 결과, 다수의 연락처 센터의 지도부는 셀프 서비스 음성 및 채팅 봇, 컨텍스트 주도의 실시간 웹사이트 인터셉트 기능 등 가장 지능적인 정보를 사용하여 트래픽을 효율적으로 처리하는 방법을 연구하고 있습니다.
소비자의 기대도 상승하고 있습니다. 고객들의 관심과 개별적 요구에 맞는 컨텐츠를 통해 간단하고 편리하며 빠른 디지털 상호작용을 기대할 수 있습니다. 이로 인하여 기업은 이러한 환경을 향상하여 만족도를 높이고 업무를 줄여야 하는 부담을 더할 수 있습니다.
하지만 연락처 센터에 도착하기 전에 고객의 환경을 보다 전체적으로 볼 수 있는 경우 어떻게 합니까? 고객이 가지게 될 수 있는 실망 지점에 대해 실제로 이해한 후 해당 정보를 활용하여 개인화하고 긍정적인 영향을 미치고, 향후 고객에 대한 문제가 원활히 진행될 수 있는가?
새로운 무엇입니까?
이는 클라우드 기반 AI/ML 제공 환경 관리 솔루션인 Webex 환경관리에 대한 최신 향상점에 대해 알려드린 기발한 소식입니다. 최신 기능 세트를 통해 우리는 기업이 고객의 웹사이트 환경을 더욱 잘 이해하고, 해당 환경을 실시간으로 영향을 미칠 수 있도록 지원할 수 있도록 하는 데 주력하고 있습니다.
Personalized Website 인터셉트 설문조사
이 새로운 기능은 고객이 문제를 겪고 있는 경우 등 고객이 학습하려는 내용을 바탕으로 문맥상 설문조사 질문이 있는 고객의 온라인 웹사이트 환경을 개별화합니다. 예를 들어, 고객이 청구 비용을 지불하려고 했어도 과정을 완료하지 않은 경우, “안녕하세요, 귀하는 비용 청구에 어려움이 겪고 있지 않습니다?” 등의 개인 설문조사가 해당 여정 환경을 이해하기 위해 시작될 수 있습니다. 이 피드백은 수집되고, 조직 내에서 귀하의 웹사이트에 대한 문제를 수정하고 고객에게 문의하여 루프를 닫을 수 있도록 사용할 수 있습니다.
페이지가 추가된 웹 설문조사
이제 설문조사 질문을 함께 그룹화하여 페이지 보기당 오늘의 몰입형 단일 질문 이외에도 동일한 페이지에 표시할 수 있습니다. 조사에 의하면 직원의 음성 프로그램과 같은 특정 시나리오에서 설문조사 완료율이 높아지며, 설문조사 질문이 더 길어졌다는 결과를 보게 됩니다. 관련 질문을 함께 그룹화하여 발표할 수 있으며, 이는 클릭 횟수를 줄이면 고객을 압도하지 않는 올바른 밸런스를 매기고 신속하게 설문조사를 진행할 수 있습니다. 고객이 더 많이 설문조사를 완료할수록 동기를 부여하는 방법 및 고객이 브랜드를 어떻게 경험하고 있는가에 대한 더욱 자세한 정보를 얻을 수 있습니다.
대상 실시간 경고에 대한 고객 세그먼트
고객이 모두 동일하지는 않습니다. 특정 지리, 연령 그룹, 회사 크기 이상의 고객은 브랜드에 대해 다른 인상을 남겼을 수도 있습니다. 고객이 비즈니스와 어떻게 상호 작업하는지 이해하기 위해 고객을 전략적 라인으로 세그먼트화하여 놀라운 인사이트를 잠금 해제할 수 있습니다.
이제 Webex 환경 관리에서 고객 세그먼트를 설정하고 조직 내에서 특정 직원 또는 부서를 대상으로 실시간 경고를 만들 수 있습니다. 해당 경고는 이메일, SMS 및 비디오 주소 등 다양한 채널을 통해 Webex Teams .
예를 들어, 세그먼트 중 한 가가 많은 도시에 거주하는 몇 천 200명을 거주하는 경우, 그들이 실행하고 있는 작업을 설명하는 과정에서 특정 질문과 함께 실시간 설문조사를 실시할 수 있습니다. 이 세그먼트에 적합한 고객이 계정을 열면 웨비나에 등록할지 문의할 수 있습니다. 고객이 등록하지 않을 것을 선택한 경우, 실시간 경고는 회사에 있는 주요 개인 또는 팀에게 시작되어 응답을 알 수 있도록 합니다. 이로 인하여 귀하의 비즈니스는 특정 고객 세그먼트에 대한 행동 패턴을 더욱 잘 이해하고, 목표를 달성하는 데 도움이 되는 수정을 할 수 있습니다.
이 새로운 기능은 고객 여정 인사이트를 연락처 센터 및 고객 경험의 선두 기업에게 제공할 수 있는 강력한 고객 여정 인사이트를 제공하고, 고객 만족도 및 만족도를 향상하는 비즈니스 향상을 도우는 데 도움이 되는 고유한 전략적 장점을 부여하고, 의 매출에 큰 도움이 됩니다.
다음 단계는 무엇입니까?
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자세한 내용을 https://blogs.cisco.com/collaboration/cisco-is-identified-as-a-leader-in-aragons-globe-for-intelligent-contact-center-2020 https://blogs.cisco.com/collaboration/monthly-update-boost-your-net-promoter-scores-and-workplace-collaboration-with-cisco-contact-center-solutions
https://blogs.cisco.com/collaboration/ciscos-latest-innovations-in-artificial-intelligence-improve-contact-center-performance-and-enrich-customer-experiences
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