고객 경험
클라우드 컨택 센터와 고객 경험(CX)의 미래
2022년 3월 21일 — 
Tags: 고객 여정
높아지는 고객 기대치
팬데믹으로 인해 디지털 혁신이 예기치 못하게 급격히 가속화된 이후, 비즈니스의 모든 요소에 대한 생각과 기대치가 변화하기 시작했습니다. 고객 서비스 업계의 경우, 에이전트와 고객 모두 이전과는 다른 방식으로 사고하고 업무를 운영해야 했습니다.
고객은 기업과의 경험이 나아가야 할 방향에 대해 더 높은 기대치를 갖기 시작했습니다. 이러한 시대 속에서 대규모 조직이 어카운트 데이터, 상호작용 내역, 고객 여정 내역, 그리고 고객 문의 사항 및 우려 사항과 연관된 기타 관련 세부 정보에 즉시 액세스할 수 없다는 것은 어떤 이유로도 정당화될 수 없습니다.
고객 기대치의 기준이 높아지고 있기 때문에 기업은 기대치를 충족하고 이를 뛰어넘을 수 있도록 신속한 환골탈태를 이루어야 합니다. 구식 고객 서비스 모델을 고집할 경우 고객 만족도가 하락하며 고객이 브랜드에서 급격히 이탈하게 됩니다. 실제로, Zendesk의 소비자 설문조사1에서 응답자의 61%는 불만족스러운 고객 서비스 경험이 단 한 건만 있어도 경쟁사로 바꿀 것이라고 답변했습니다.
그리고 Forrester의 Predictions 2022 Guide(2022년 전망 가이드)2에서는 다음과 같이 설명합니다.
“소비자의 약 80%는 전 세계가 어떠한 차이도 없이 모두 디지털화되어 있다고 간주할 것입니다.” 이에 대해 Forrester에서는 다음과 같이 첨언합니다. “소비자는 디지털 경험이 원활하게 작동할 것이라는 더 높은 기대치를 갖고 있습니다”, 그리고 “또한, 소비자는 기업이 성공적이고 지속 가능한 디지털 고객 경험 구축을 강화하기를 기대합니다.”
앞으로 모든 기업은 우수한 서비스를 통해 오래 지속되는 고객 관계를 형성하는 것을 목표로 삼아야 합니다. 이제 고객 경험(CX)은 완전히 달라졌으며, CX의 미래는 관련된 모든 사람에게 더 높은 만족도를 선사하는 방향으로 나아갈 것입니다. 고객 기대치가 증가하는 가운데, Webex를 통해 어떻게 이러한 기대치를 단순히 충족하는 데 그치지 않고 한층 더 뛰어넘을 수 있는지 알아보세요.
클라우드 기반 컨택 센터 솔루션
CX의 더 밝은 미래를 실현할 수 있는 툴 중 하나는 Webex Contact Center 같은 클라우드 컨택 센터(CCaaS – Cloud Contact Center as a Service라고도 함)입니다. 클라우드 컨택 센터는 기존의 콜센터를 대체할 뿐만 아니라, 이를 상당한 수준으로 업그레이드하는 클라우드 기반 솔루션입니다.
고객은 클라우드 컨택 센터를 통해 전화, 채팅, 문자, 이메일, 소셜을 비롯한 모든 채널 전체에서 조직과 연결할 수 있습니다. Zendesk에 따르면, 소비자의 93%는 자신이 선호하는 방법을 통해 고객 서비스에 연결할 수 있도록 지원하는 기업에 더 많은 소비를 하게 될 것으로 전망됩니다.3
또한 클라우드 컨택 센터는 고객에게 더 많은 옵션을 제공할 뿐만 아니라, 효율적이고 만족스러운 상호작용을 제공하여 고객을 위한 경험을 최적화할 수 있는 툴을 통해 고객 서비스 에이전트가 어디에서든 일할 수 있는 업무 유연성도 제공합니다.
너무 이상적이라 현실성 없는 이야기처럼 들리지만, 클라우드 컨택 센터를 사용하면 더 나은 고객 서비스를 실현하고, 비즈니스 운영과 직원 감정을 개선하고, 상당한 ROI까지 창출할 수 있습니다.
CX 퍼즐을 완성할 또 다른 조각
클라우드 컨택 센터 외에도, 더 스마트하고 더욱 연결성이 강화된 고객 여정을 만들 수 있는 그 밖의 다양한 툴과 기능이 있습니다.
이러한 많은 툴은 AI 기반 기술과 통합되어 있으므로 고객 지원을 보조하고 고객 서비스 에이전트의 업무 부담을 덜어줍니다.
일례로, 많은 기업에서 이미 구축하고 있는 챗봇의 경우 많은 양의 간단한 문의 요청을 모두 스스로 처리할 수 있습니다. 고객에게 셀프 서비스 옵션을 지원할 수 있는 솔루션은 높은 평가를 받고 있다는 점이 검증되었습니다.
AI는 통화 내용 기록, 실행 가능한 데이터 제공, 다음 단계 추천 등의 형태를 통해 에이전트에게 라이브 지원도 제공할 수 있습니다. 업무 담당자들이 조직 전체의 다른 전문가들과 신속하게 정보를 교환할 수 있도록 지원하는 실시간 협업과 더불어, 에이전트의 역량 범위는 훨씬 더 넓어져 탁월한 기량을 발휘하는 슈퍼 에이전트로 거듭납니다.
기업이 클라우드가 제공할 수 있는 모든 잠재력을 동원하여 고객 여정을 진정으로 한 차원 더 끌어올리고 맞춤화하고 싶다면, Webex Connect 같은 CPaaS(Communications Platform as a Service) 솔루션을 통해 원하는 결과를 구현할 수 있습니다.
CPaaS는 즉시 사용 가능한 로우코드(low-code) 툴 형태로 기본 구성 요소를 제공하여 개발자와 IT 팀에서 음성, 메시징 및 기타 커뮤니케이션 기능을 기존의 애플리케이션에 원활하게 구현할 수 있도록 합니다.
기업은 CPaaS 솔루션을 통해 고객 여정을 쉽고 빠르게 설정, 테스트, 구축할 수 있는 기능을 개발자에게 제공하여 고객 경험을 총체적으로 제어할 수 있습니다. 관련 인사이트와 트렌드에서 얻은 데이터가 결합되므로, 개발자는 CPaaS를 사용하여 모든 제공되는 커뮤니케이션 채널 전체에서 고객을 위한 원활하고 쾌적한 경험을 설계할 수 있습니다.
그리고 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션과 마찬가지로, CPaaS 플랫폼은 운영 비용과 복잡성을 줄여 높은 ROI를 실현하는 데 일조할 수 있습니다. Webex가 고객 만족도를 높이고 에이전트를 슈퍼히어로로 거듭나게 하는 엔드 투 엔드 고객 경험 솔루션을 어떤 방식으로 제공하는지 살펴보세요.
고객 경험의 미래
조직의 경영진이 CX에 우선순위를 두고 올바른 투자를 한다면 기업은 고객과의 관계를 강화하는 역할을 하는 고객 경험 상호작용을 제공할 수 있습니다.
제대로 구축되고 관리되는 올바른 CX 팀은 브랜드에 부가 가치를 직접적으로 제공하는 매우 중대한 자산이 될 수 있습니다. 실제로, North Highland에 따르면4, 기업 리더의 87%는 CX를 가장 중요한 성장 동력으로 생각하는 것으로 나타났습니다. 그러나 회사가 이 영역의 문제를 해결할 수 있을 만큼 제대로 준비되어 있다고 생각하는 사람은 3명 중 1명에 불과합니다.
이러한 미흡한 준비 상태는 기업이 고객 기대치를 뛰어넘을 CX를 시작 및 유지하기 위한 제품, 서비스, 지원을 제공할 수 있는 벤더와 파트너십을 체결하는 것이 절대적으로 중요한 이유를 잘 보여줍니다.
Webex에서는 미래의 고객들이 고객 서비스 부서를 상대하는 일을 더 이상 주저하지 않을 것이라 예상합니다. 이러한 고객은 문제를 신속하고 원활하게 해결하고자 기업과 연결할 방법을 찾을 것입니다. 형편없는 고객 서비스를 반복적으로 경험한 사람들에게는 이러한 생각이 비현실적으로 들릴지도 모르겠지만, 이는 엄연한 지금의 현실이며 미래에도 지속될 일입니다.
미래의 고객은 더 이상 전화상으로 반복해서 자신의 신원을 재확인할 필요가 없어질 것입니다. 모든 접점에서 문제나 우려 사항을 반복 설명하지 않아도 될 것입니다. (Zendesk의 소비자 설문조사에 따르면, 반복 절차를 없애는 것만으로도 고객의 92%가 특정 회사에 대한 지출을 늘릴 의향이 있다고 답변했습니다.)5 고객은 전화를 건 이유에 대해 설명조차 하지 않아도 될지 모릅니다. 이러한 미래가 바로 상호 연결되어 있고 클라우드에서 호스팅하는 AI 기반의 CX 기능을 통해 구현할 수 있는 환경입니다.
더 나은 CX는 고객에게만 이로운 것은 아닙니다. 고객 서비스 에이전트는 AI 툴, 실시간 협업, 즉각적인 고객 어카운트 및 여정 데이터를 활용하여 생산성을 높이고 더욱 즐거운 업무를 할 수 있습니다.
Webex Customer Experience 솔루션의 궁극적인 목표는 항상 탁월한 고객 경험을 지원하는 데 있습니다. Webex는 엔드 투 엔드 및 모든 채널에서 고객을 위한 원활한 상호작용 환경을 제공하는 것을 목표로 합니다.
Webex에서 어떤 방식으로 기업이 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원하는지 자세히 알아보기
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슈퍼 에이전트를 만들어내는 컨택 센터의 강력한 데이터 내장
참고 자료
1 Zendesk, CX Trends 2022 Report(2022년 CX 트렌드 보고서)
2 Forrester, Predictions 2022 Guide(2022 전망 가이드)
