Cisco Contact Center 포트폴리오: 고객 및 에이전트 환경에 대해 혁신적인

이제 모든 기업에게 탁월한 고객 환경을 제공하는 것이 더 중요합니다.  Bain &Company의 사례에서 브랜드가 고객 서비스를 어떻게 인지하고 있으며 고객이 동일한 서비스를 인지하는지 10 배의 차이를 나타났습니다.  362개 기업의 설문조사에 따르면 중 80%가 이 기업의 고객 중 8%만이 “우월한 서비스”를 제공했다고 생각하고 있다.  이렇게 큰 격차를 겪고 있는 것은 기업이 고객 경험을 전달하는 방법을 재구성하는 데 많은 투자를의 원동력으로 합니다.  7개국에 걸쳐 700 명 이상의 연락처 센터 경영진에 대한 Cisco 설문조사에서 79%가 고객 경험이 비즈니스 성과에 크게 영향을 미치는 것으로 동의했습니다.  실제로 Net Promoter Score(NPS: Net Promoter Score) 등 많은 기업들이 임원진 보상을 진행하고 있습니다.  이 모든 것이 업계에서 현명한 변경을 주도하고 있습니다.

이는 당연한 일입니다. 그러나 실제 질문은 “원하는 결과를 도우미에게 어떤 도움을 줄 수 있는 환경을 만들 수 있는가?”입니다. 이는 팀에서 하는 대화이자, 비즈니스 요구를 더욱 잘 이해하기 위해 고객과 협업할 때 고객과의 대화입니다.  Cisco는 직원 내부부터 시작하여 모든 직원에게 시작됩니다. 을(를) 만족시킬 수 있으며 직원에게 권한을 부여할 때 이는 고객이 회사에 대해 어떻게 느끼는지, 만족도를 높이고 비즈니스를 반복하며, NPS를 향상시키는 데 큰 영향을 미치게 됩니다.

이는 Cisco Live in 에서 오늘 선보이는 공지사항을 매우 기발하게 하는 이유입니다.  고객이 보다 효율성 및 고객 인사이트를 사용할 수 있도록 하는 다양한 새로운 기능을 소개하고, 대규모 연락처 센터에서 작업을 클라우드로 이동할 수 있는 원활한 경로를 제공합니다.

발표 하이라이트

• Voicea 및 Google Cloud의 Contact Center AI가 제공한 새로운 인지 기능의 통합으로, 에이전트를 “최고 에이전트”로 전환합니다.
• Cisco Contact Center 솔루션과 고유하게 통합되는 새로운 고객 환경 관리 솔루션인 Webex Experience Management (이전의 CloudCherry)를 소개합니다.
• 이제 Webex Contact Center Enterprise는 대기업을 위한 새로운 클라우드 연락처 센터 솔루션을 전세계적으로 사용할 수 있습니다.
• 이제 Unified Contact Center Enterprise 및 Express 에 대한 최신의 가장 최신 릴리즈 12.5를 사용할 수 있으며, 여기에는 Voicea에 에이전트 데스크탑 통합(필드 평가판) 및 Webex 환경 관리를 포함하여 다양한 확고한 기능이 포함됩니다.

AI 증강 “최고 에이전트” 만들기

Global Data의 사례에 따르면, 에이전트 만족도를 향상하고 에이전트 회전율은 연락처 센터에 AI 기술을 배포하는 가장 이점이 있었다. 또한 새 리소스보드 사용료가 매우 높습니다. 또한 에이전트당 평균 10,000 – 20,000달러의 비용이 들 수 있습니다.  이는 Cisco가 매일의 환경으로 화명적인 인텔리전스를 대신하여 에이전트가 더욱 쉽고 생산적으로 생활을 향상하는 데 초점을 맞추고 있습니다. 이는 보다 생산적인 에이전트를 지원하고, 에이전트 인할당을 낮추기 때문에 보다 나은 고객 서비스를 제공합니다. 이를 달성하는 방법 중 하나는 Google Cloud의 Contact Center AI등 최고급 파트너 기술 및 최근에 Voicea 와 같은 인수를 통해 자사 내 AI 기능을 통합한 최고급 기술을 활용하는 것입니다.

예를 들어, 새로운 Voicea 통합은 정확한 음성-텍스트 기술을 활용하여 통화 기록 및 요약을 제공함으로써 에이전트의 통화 래핑을 자동화하고 시간을 절약하며, 작업 항목이 추가되지 않는지 확인합니다. 또한 통화 하이라이트가 CRM 응용프로그램과 자동으로 동기화될 수 있도록 하여 에이전트 및 감독관이 한 장소에서 모든 고객 정보를 사용할 수 있도록 합니다.

Google Dialogflow에 내장된 AI 활성화된 셀프서비스 기능은 AI 및 NLU를 활용하여 에이전트 및 고객 모두에 대한 환경을 향상합니다. Contact Center에 전화하는 고객은 간단한 요청을 처리하기 위해 보다 감각적인 환경을 경험하고, 에이전트는 IVR 또는 채팅봇 또는 가상 도우미가 쉽게 처리할 수 있는 반복 및 반복적인 작업으로 완화됩니다. 
Cisco는 인텔리전트 Contact Center 2020용 Ar 그라마의 글로브에서 리더로 식별됩니다.

고객을 얼마나 잘 알고 있습니까?

지난 해 가을, CloudCherry의 인수를 완료하고, 이제 Cisco의 첫 번째 고객 환경 관리(CEM) 솔루션으로 Webex Experience Management를 소개합니다. 당사는 고객들에게 놀라운 AI 제공 CEM 플랫폼을 제공하는 것 이상의 작업을 하고 있습니다. 이는 전사적으로 고객의 피드백 및 여정 경험에 대해 의미있는 분석을 할 수 있도록 합니다.

이를 시작하기 위해 연락처 센터와 독특하게 혼합하여 에이전트 및 고객 환경에 대한 혁신적인 서비스를 제공합니다.  이제 Contact Center 에이전트는 실시간 고객 정서 데이터를 직접 사용할 수 있으며, 이를 통해 보다 많은 인식을 통해 고객들과의 관계를 보다 개별화하고, 더 나은 관계를 구축하고 비즈니스 결과를 도출할 수 있습니다.

소비자는 현재 말하고 있는 에이전트가 얼마나 강력한지 생각하고, 상담원에게 말하지 않고도 회사에 대한 귀하의 생각을 정확히 알고 있었고, 이전의 환경(양호하고 양호하지 않은 제품 모두)을 인지하고 있었을 것입니다. 또한 상호 작용 채널을 통해 제공한 피드백에 대해 즉각적이고 개별화된 후속조치에 감사하지 않을까요? Webex 환경 관리를 통해 이 모든 것이 가능합니다. 이 모든 컨텍스트는 연락처 센터 에이전트를 귀하의 경로를 알고 있으며 필요할 때 도움을 줄 수 있는 세계적 수준의 여정 안내서로 전환합니다.

보다 큰 Contact Center의 고유한 요구 미팅

대규모 기업 고객의 도움으로 클라우드를 신뢰할 수 있는 솔루션을 만들었다. Webex Contact Center Enterprise. 이 강력한 클라우드 연락처 센터 솔루션은 수만 명의 에이전트로 확장될 수 있으며, 확장성, 기능 수 및 보안을 결합하여 클라우드로의 문제를 최소화할 수 있는 통로를 제공합니다.

대규모의 정교한 기업의 요구에 부록을 설계한 Webex Contact Center Enterprise는 Cisco가 소유, 관리, 운영하며, 저희의 클라우드 인프라에서 운영하며, Cisco의 시장 선두 주자인 보안 및 개인정보 보호 표준을 준수합니다. 이는 기능이 풍부하며, 제3자 응용프로그램과 통합하기 위한 API를 포함하며, 클라우드 서비스로 사용할 수 있는 고급 응용프로그램의 전체 추가 기능을 제공합니다. Webex Contact Center Enterprise는 북미, 유럽, 호주 및 아시아의 Cisco 데이터 센터에서 전반적으로 사용할 수 있습니다. 이는 공용 클라우드에서 멀티 테넌트 구성 요소가 있는 Cisco 데이터 센터에서 실행되는 일부 SaaS 제안입니다.  이전의 HCS 제안과 달리, 기본 계정은 몇 달이 아닌 몇 시간 내로 제공될 수 있으며, 대부분의 기능은 지속적, 원활한 업그레이드를 즐길 수 있습니다.

이 인상적인 클라우드 솔루션에 대한 자세한 내용은 Sheila McGee Smith, Principal Analyst 및 McGee-Smith Analytics의 사장인 Sheila McGee Smith와 함께 예정된 웨비나에 대해 계속 알아보십시오.

저희의 On-프레미스 포트폴리오에 클라우드 시동

고객이 연락처 센터 시스템을 소유하고 있는지, 서비스로 가입하든 저희의 목표는 고객이 가장 지능적인 정보 및 클라우드 데이터 분석과 같은 혁신적인 기술에서 혜택을 받을 수 있도록 하는 것입니다. 이는 최신 릴리즈 12.5에서 증명한 자료입니다. 이는 고객이 클라우드 기반 분석 보고 도구 및 음성 기록을 위해 Voicea에 통합 등 고급 클라우드 서비스에 쉽게 연락처 센터를 통합하고, 고객 피드백 메트릭에 대한 Webex 환경 관리(에이전트 데스크탑에서 직접)를 쉽게 통합할 수 있도록 합니다.

다음 단계는 무엇입니까?

이 새로운 제안이 고객에게 선보일 기회에 대해 확신하고 기다렸다. 당사는 포트폴리오를 계속 발전하여 모든 고객에게 혜택이 될 수 있는 새로운 기능을 추가하고, 고객이 기억할 수 있는 환경을 고객에게 전달하는 방법을 계속할 것입니다.

Cisco Contact Center 솔루션에 대한 자세한 정보는 웹사이트를 방문 하십시오.

자세한 정보 Cisco 매년 Cisco APJC 연락처 연락처 SymposiumCisco 는 연락처 센터의 보안 강화가 필요한 릴리즈 12.5Why 를 통해 클라우드 및 AI의 파워를 Contact Center에 제공합니다.