Salesforce용 Webex 앱으로 서비스 조직의 성과 개선
서비스 상담원 및 Salesforce용 Webex 앱
고객 서비스 부서에서 일하고 있다면 비효율적인 워크플로우가 조직 전반의 경제적인 성과에 부정적인 영향을 미친다는 걸 잘 알고 있을 겁니다.
문제 해결 시간(TTR), 최초 문의 시 해결(FCR) 또는 고객 만족도(CSAT) 같은 지표의 작은 변화는 비즈니스의 전반적인 현황 및 수익성에 상당히 좋지 않은 결과를 가져올 수 있습니다.
한편, 일반적으로 서비스 상담원은 기술 자료를 조회하고 전화상(또는 모든 기타 적절한 채널)에 연결된 고객을 위해 최상의 해결책 또는 가장 알맞은 제품을 찾을 수 있는 효율적인 방법을 보유하고 있어야 합니다. 몇몇 시나리오의 경우에는 고객 및 동료와 함께 협업을 진행하는 것이 매우 중요해졌습니다. 특히 복잡한 고부가가치 제품의 경우 이러한 경향이 더 두드러지는데, 기존의 대규모 컨택 센터 접근 방식은 이에 맞지 않습니다.
비밀번호 재설정 문제는 복잡한 문제가 아니며 그 해결책은 특성상 트랜잭션으로 처리하면 됩니다. 이와 달리, 대규모 네트워크 구축이 가동되지 않는 이유 또는 엔터프라이즈 시스템에 오류가 발생하는 이유를 알아내려면 상당한 노력과 팀 커뮤니케이션, 그리고 공조가 필요합니다. 제품이 복잡하고 위험성이 높을 경우 지원 엔지니어 또는 자산 자문가 같은 매우 전문적인 상담원이 고객과 직접적인 연결을 설정하고, 며칠, 몇 주 또는 몇 개월이 걸릴 수 있는 협업을 시작하게 됩니다.
이러한 협업에는 상담원과 고객뿐만 아니라, 제품의 특정 요소를 잘 알거나 고객과 기존에 관계가 있던 해당 사안의 전문가도 참여하게 되는 경우가 많습니다.
복잡한 제품에 적합한 서비스 워크플로우를 사용하면 티켓에 배정된 상담원이 고객과 장기적인 관계를 강화할 수 있는 한편, 서비스 속도를 높이고 고객 만족도를 극대화하려는 목표를 지닌 올바른 해당 사안의 전문가가 쉽고 효율적으로 참여할 수 있습니다.
Meetings, Messaging, Calling의 서비스 워크플로우 개선 사항
아웃바운드 및 인바운드 세일즈 역할에 중점을 두는 활용 사례 외에도, 시스코에서는 서비스 중심 워크플로우가 포함된 Salesforce용 Webex 앱 확장판을 발표하게 되어 자랑스럽습니다. 이러한 워크플로우는 특히 상담원이 사용하여 고객을 더 신속하게 지원할 뿐만 아니라, 고객과의 건전한 관계를 강화하기 위한 능력을 향상하는 데 중점을 둡니다.
새로 출시된 기능을 살펴보겠습니다.
인바운드 발신자 상황별 정보
서비스 상담원이 전화를 수신하고 Salesforce 내의 Webex 다이얼이 울리면 이제 상담원은 연락처 세부 정보, 어카운트 이름, 최신 문의 세부 정보 같은 발신자의 관련 상황별 정보를 볼 수 있습니다. 상담원은 이러한 정보를 활용하여 고객을 더욱 몰입감 있는 방식으로 맞이할 수 있을 뿐만 아니라, 즉각적인 상황 정보를 제공하여 문제 해결 프로세스를 단축할 수 있습니다.
통화에 답변을 완료하면 상담원은 발신자와 관련된 활동 내역 및 Salesforce 개체를 비롯한 모든 종합적인 발신자 정보에 액세스할 수 있습니다.
지금까지 인바운드 지원 또는 사고 관리 워크플로우에 대해 설명했습니다. 그런데 동일한 통화 기록 경험이 아웃바운드 통화에도 적용됩니다.
그뿐만 아니라, Salesforce용 Webex 앱의 Webex Admin(Webex 관리) 섹션에서 상담원 환경을 다양하게 맞춤 설정할 수 있으므로, 비즈니스 프로세스 전문가는 모든 가능한 시나리오 또는 워크플로우의 요구 사항을 충족할 수 있습니다.
스페이스 생성 기능 개선
워크플로우 최적화 목표에 맞춰, 이번에 새로 출시된 Salesforce용 Webex 앱에서는 Salesforce 케이스(또는 모든 기타 개체)와 연결된 Webex 협업 스페이스를 더 빠르게 생성하고 모든 관련된 사람들을 이에 추가할 수 있는 기능을 제공합니다. 새로운 케이스가 생성되면 Webex Messaging 구성 요소가 상담원에게 케이스와 관련된 새 스페이스를 생성할 수 있는 옵션을 제공합니다. 이를 생성하는 동안, 클릭 한 번만 누르면 해당 스페이스에서 동일한 이름으로 된 스페이스를 만들 수 있으며 Salesforce에 정의된 지원 팀에서 스페이스 멤버를 쉽게 추가할 수 있습니다.
알림 봇
사고 관리 프로세스의 또 다른 중요한 부분은 가능한 리스크 또는 부작용을 완화하기 위해 영향을 받거나 관련된 모든 관계자와 즉시 커뮤니케이션할 수 있어야 한다는 점입니다.
정보의 배포를 촉진하기 위해, 관리자가 알림 봇을 제공하고 모든 Salesforce 개체 및 해당 속성에 알림 봇을 연결할 수 있는 기능을 추가했습니다. 예를 들어 케이스 자체의 상태가 변경된 경우, 케이스 개체와 연결된 Webex Spaces에 봇을 생성하라고 알릴 수 있습니다. 발송할 메시지는 모두 맞춤 설정 가능하며 동적 매개변수를 지원합니다.
새로운 관리자 경험
마지막으로, Salesforce용 Webex 앱의 새 버전에서는 원하는 설정을 더 쉽게 구현할 수 있도록 해주는 상황별 정보가 포함되도록 재설계된 관리자 섹션을 제공합니다.
서비스 워크플로우를 지원하는 기능이 포함된 Salesforce용 Webex 앱은 지원 범위를 세일즈 밖으로 확장하여, 서비스 업무를 주로 진행하는 Salesforce 사용자가 성과를 높이고 더 건강한 고객 관계를 강화할 수 있도록 지원합니다.
자세히 알아보기
