T-Mobile에서 Webex를 통해 생산성과 하이브리드 업무를 개선하는 방법

문자 메시지를 수신하고, 비디오를 연결하고, 전화를 받습니다. 우리는 모두 즉각적인 가상 커뮤니케이션에 익숙해졌으며, 이는 직접 대화를 나누는 것만큼이나 자연스럽습니다. 너무나 자연스러운 일이라서, 사소한 기술 문제나 중단 사고만으로도 큰 좌절감을 느낄 수 있습니다.

개인과 마찬가지로 기업의 경우에도 중단 사고는 단순한 좌절감뿐만 아니라 엄청난 생산성 손실을 일으킵니다. 하이브리드 업무 방식이 새로운 표준이 된 지금은 멀리 떨어져 있는 동료들과 가상으로 소통하는 것이 옆자리에 있는 사람과 얘기하는 것만큼이나 쉬워야 합니다.

미국 최고의 무선 통신사업자 중 하나인 T-Mobile은 간편한 연결의 필요성을 매우 잘 알고 있습니다. 수백만 명의 사람들이 T-Mobile로 인생에서 가장 중요한 사람들과 소통합니다.

하지만 T-Mobile의 전국 팀은 기존 협업 기술의 문제로 인해 소통 및 협업하고 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 데 어려움을 겪었습니다.

T-Mobile의 기업 부동산 및 시설 부문 부사장인 Darcey Estes는 “전국에 직원이 분산되어 있어서 일관된 경험을 통해 원활하게 소통하는 것이 무엇보다 중요하다”고 말했습니다.

다양한 조사 끝에 T-Mobile은 팀이 필요로 하는 직관적이고 안정적인 협업 환경을 제공하기 위한 이상적인 파트너로 Webex를 선택했습니다.

직관적인 화상 회의를 활용하여 협업 혁신

Webex를 사용하기 전의 T-Mobile 협업 환경은 그다지 원활하지 못했습니다. 전국적으로 분산된 팀은 미팅을 연결하는 데만 몇 분씩 소요되곤 했습니다. 직원들은 복잡하게 연결된 다양한 공급업체의 카메라, 스피커, 스크린, 프로젝터, 전화기를 연결하느라 헤매야 했습니다.

“미팅을 시작하는 데만 6~15분이 걸렸어요. 직원들의 불안 수준이 엄청났죠”라고 T-Mobile의 협업 및 생산성 서비스 부문의 수석 소프트웨어 엔지니어인 Geoff Filion은 말했습니다.

팀은 쉽게 관리할 수 있는 효율적인 통합 시스템을 원했고, Webex가 그에 대한 해답이었습니다.

“Webex 최고의 기능은 통합이었다”고 T-Mobile의 수석 시스템 안정성 엔지니어인 Joshua Baever가 전했습니다. “시스코는 Webex 소프트웨어뿐만 아니라 스마트보드, 카메라, 마이크, 스피커 그리고 이를 실행하는 데 필요한 데스크탑 터치스크린을 포함한 모든 회의실 하드웨어를 제조합니다. Webex는 시스코 스위치 및 라우터, 시스코 IP 전화 제품과도 통합됩니다. 또한 타사 운영 체제용 데스크탑 및 모바일 클라이언트로 사용할 수 있습니다.” (Webex 환경에 대한 자세한 내용은 전체 기사를 참조하세요.)

T-Mobile은 Webex 앱과 Webex 디바이스가 포함된 통합 협업 제품군을 도입하여 놀라운 혁신을 이루었습니다. 이제 몇 초만에 미팅을 시작할 수 있습니다. 이제 더 이상 연결을 위해 긴 시간을 낭비하지 않아도 되었습니다.

원격 팀을 연결하여 최고의 고객 경험 제공

2020년의 팬데믹 사태로 인해 T-Mobile이 팀을 원격 근무로 전환했을 때 Webex는 또다시 중요한 파트너임을 입증했습니다.

“몇 주 만에 모든 콜센터 운영을 중단하고 1만 2천 명의 에이전트가 전화로 고객 서비스를 제공하도록 지원할 수 있었다”라고 T-Mobile 고객 컨택 경험 기술 제품 선임 매니저인 Tamara Jensen은 밝혔습니다. “서로 소통하는 데 필요한 툴이 있기 때문에 물리적으로 함께 있을 필요가 없어졌다는 사실을 깨달았습니다.”

또한 Webex는 T-Mobile이 2020년 4월에 Sprint와 대규모 합병을 완료한 후 새로운 팀을 한데 모으는 데 핵심적인 역할을 했습니다.

“Webex는 Sprint와의 합병 성공에 핵심적인 역할을 했습니다”라고 T-Mobile의 협업 및 생산성 서비스 이사인 John Morrison은 말했습니다. “코로나 국면을 맞이한 초기부터 Webex를 사용하여 소통했습니다. Webex에서 임원 미팅을 진행하고, 새로운 팀 미팅도 열었습니다. 예전에 함께 일하지 않았던 새로운 사람들도 소개받았습니다.”

하이브리드 업무의 미래 실현

T-Mobile이 팬데믹 이후의 하이브리드 업무 방식을 구현할 때 Webex는 중심적인 역할을 할 것입니다.

“T-Mobile은 비대면 환경을 포함하여 사무실 환경으로 돌아가기 위한 전략의 일환으로 Webex를 사용합니다”라고 T-Mobile의 협업 및 생산성 서비스 부문의 선임 매니저인 Eric Jensen은 말했습니다. “우리는 직원들이 어디에서 일하든 관계없이 소속감을 느끼고 제 목소리를 내길 바랍니다.”

Webex를 사용하면 동료가 사무실에 있든 집에 있든 관계없이 ‘대면’ 업무의 이점을 누릴 수 있습니다. 또한 T-Mobile은 반응 이모티콘, 몰입형 화면 공유 등과 같은 Webex의 강력한 화상 회의 툴을 사용하여 모두가 참여하고 목소리를 내도록 돕습니다.

그 뿐만 아니라, T-Mobile은 Webex Suite의 일부가 된 Slido를 통해 Webex Meetings 동안 진행되는 실시간 투표의 잠재력을 강조했습니다. “저희는 Slido와 같은 툴로 전환하고 있습니다. 이를 통해 사람들에게 콘텐츠를 보여줄 수 있을 뿐만 아니라, 그러한 콘텐츠를 양방향으로 만들 수 있습니다.”

T-Mobile의 경우 하이브리드 업무 방식은 장기적인 현실이며, Webex를 사용하여 효과적으로 협업하고 고객과 지속적으로 소통할 수 있습니다.

“Webex는 T-Mobile의 미래 협업 전략에서 핵심적인 역할을 할 것입니다”라고 Eric Jensen은 말했습니다. “Webex는 기술 스택 전반에 걸쳐 통합할 수 있는 플랫폼이며, 다양한 직원 그룹의 변화하는 요구 사항을 충족할 수 있습니다.”

T-Mobile이 Webex를 활용하여 뛰어난 고객 경험을 제공하는 방법에 대한 자세한 내용은 이 블로그 게시물과 전체 사례 연구를 참조하세요. 여러분의 회사가 하이브리드 업무 시대에 성공하기 위한 자세한 방법을 알아보려면 이 eBook을 읽어보고 하이브리드 업무 준비 평가를 실시해보세요.

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