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Customer Stories, 하이브리드 업무 방식, 화상 회의

T-Mobile에서 Webex를 통해 생산성과 하이브리드 업무를 개선하는 방법

2021년 11월 15일 — Emily Brooks

문자 메시지를 수신하고, 비디오를 연결하고, 전화를 받습니다. 우리는 모두 즉각적인 가상 커뮤니케이션에 익숙해졌으며, 이는 직접 대화를 나누는 것만큼이나 자연스럽습니다. 너무나 자연스러운 일이라서, 사소한 기술 문제나 중단 사고만으로도 큰 좌절감을 느낄 수 있습니다.

개인과 마찬가지로 기업의 경우에도 중단 사고는 단순한 좌절감뿐만 아니라 엄청난 생산성 손실을 일으킵니다. 하이브리드 업무 방식이 새로운 표준이 된 지금은 멀리 떨어져 있는 동료들과 가상으로 소통하는 것이 옆자리에 있는 사람과 얘기하는 것만큼이나 쉬워야 합니다.

미국 최고의 무선 통신사업자 중 하나인 T-Mobile은 간편한 연결의 필요성을 매우 잘 알고 있습니다. 수백만 명의 사람들이 T-Mobile로 인생에서 가장 중요한 사람들과 소통합니다.

하지만 T-Mobile의 전국 팀은 기존 협업 기술의 문제로 인해 소통 및 협업하고 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 데 어려움을 겪었습니다.

T-Mobile의 기업 부동산 및 시설 부문 부사장인 Darcey Estes는 “전국에 직원이 분산되어 있어서 일관된 경험을 통해 원활하게 소통하는 것이 무엇보다 중요하다”고 말했습니다.

다양한 조사 끝에 T-Mobile은 팀이 필요로 하는 직관적이고 안정적인 협업 환경을 제공하기 위한 이상적인 파트너로 Webex를 선택했습니다.

직관적인 화상 회의를 활용하여 협업 혁신

Webex를 사용하기 전의 T-Mobile 협업 환경은 그다지 원활하지 못했습니다. 전국적으로 분산된 팀은 미팅을 연결하는 데만 몇 분씩 소요되곤 했습니다. 직원들은 복잡하게 연결된 다양한 공급업체의 카메라, 스피커, 스크린, 프로젝터, 전화기를 연결하느라 헤매야 했습니다.

“미팅을 시작하는 데만 6~15분이 걸렸어요. 직원들의 불안 수준이 엄청났죠”라고 T-Mobile의 협업 및 생산성 서비스 부문의 수석 소프트웨어 엔지니어인 Geoff Filion은 말했습니다.

팀은 쉽게 관리할 수 있는 효율적인 통합 시스템을 원했고, Webex가 그에 대한 해답이었습니다.

“Webex 최고의 기능은 통합이었다”고 T-Mobile의 수석 시스템 안정성 엔지니어인 Joshua Baever가 전했습니다. “시스코는 Webex 소프트웨어뿐만 아니라 스마트보드, 카메라, 마이크, 스피커 그리고 이를 실행하는 데 필요한 데스크탑 터치스크린을 포함한 모든 회의실 하드웨어를 제조합니다. Webex는 시스코 스위치 및 라우터, 시스코 IP 전화 제품과도 통합됩니다. 또한 타사 운영 체제용 데스크탑 및 모바일 클라이언트로 사용할 수 있습니다.” (Webex 환경에 대한 자세한 내용은 전체 기사를 참조하세요.)

T-Mobile은 Webex 앱과 Webex 디바이스가 포함된 통합 협업 제품군을 도입하여 놀라운 혁신을 이루었습니다. 이제 몇 초만에 미팅을 시작할 수 있습니다. 이제 더 이상 연결을 위해 긴 시간을 낭비하지 않아도 되었습니다.

https://app.frame.io/reviews/aaba18bc-9ac3-4697-b3e3-6fe02c326986/36d7416e-c956-49fd-a9a8-8a4fa82ed6c0?version=7df8ad9f-6833-462b-a196-239e20fa5f10

원격 팀을 연결하여 최고의 고객 경험 제공

2020년의 팬데믹 사태로 인해 T-Mobile이 팀을 원격 근무로 전환했을 때 Webex는 또다시 중요한 파트너임을 입증했습니다.

“몇 주 만에 모든 콜센터 운영을 중단하고 1만 2천 명의 에이전트가 전화로 고객 서비스를 제공하도록 지원할 수 있었다”라고 T-Mobile 고객 컨택 경험 기술 제품 선임 매니저인 Tamara Jensen은 밝혔습니다. “서로 소통하는 데 필요한 툴이 있기 때문에 물리적으로 함께 있을 필요가 없어졌다는 사실을 깨달았습니다.”

또한 Webex는 T-Mobile이 2020년 4월에 Sprint와 대규모 합병을 완료한 후 새로운 팀을 한데 모으는 데 핵심적인 역할을 했습니다.

“Webex는 Sprint와의 합병 성공에 핵심적인 역할을 했습니다”라고 T-Mobile의 협업 및 생산성 서비스 이사인 John Morrison은 말했습니다. “코로나 국면을 맞이한 초기부터 Webex를 사용하여 소통했습니다. Webex에서 임원 미팅을 진행하고, 새로운 팀 미팅도 열었습니다. 예전에 함께 일하지 않았던 새로운 사람들도 소개받았습니다.”

하이브리드 업무의 미래 실현

T-Mobile이 팬데믹 이후의 하이브리드 업무 방식을 구현할 때 Webex는 중심적인 역할을 할 것입니다.

“T-Mobile은 비대면 환경을 포함하여 사무실 환경으로 돌아가기 위한 전략의 일환으로 Webex를 사용합니다”라고 T-Mobile의 협업 및 생산성 서비스 부문의 선임 매니저인 Eric Jensen은 말했습니다. “우리는 직원들이 어디에서 일하든 관계없이 소속감을 느끼고 제 목소리를 내길 바랍니다.”

Webex를 사용하면 동료가 사무실에 있든 집에 있든 관계없이 ‘대면’ 업무의 이점을 누릴 수 있습니다. 또한 T-Mobile은 반응 이모티콘, 몰입형 화면 공유 등과 같은 Webex의 강력한 화상 회의 툴을 사용하여 모두가 참여하고 목소리를 내도록 돕습니다.

그 뿐만 아니라, T-Mobile은 Webex Suite의 일부가 된 Slido를 통해 Webex Meetings 동안 진행되는 실시간 투표의 잠재력을 강조했습니다. “저희는 Slido와 같은 툴로 전환하고 있습니다. 이를 통해 사람들에게 콘텐츠를 보여줄 수 있을 뿐만 아니라, 그러한 콘텐츠를 양방향으로 만들 수 있습니다.”

T-Mobile의 경우 하이브리드 업무 방식은 장기적인 현실이며, Webex를 사용하여 효과적으로 협업하고 고객과 지속적으로 소통할 수 있습니다.

“Webex는 T-Mobile의 미래 협업 전략에서 핵심적인 역할을 할 것입니다”라고 Eric Jensen은 말했습니다. “Webex는 기술 스택 전반에 걸쳐 통합할 수 있는 플랫폼이며, 다양한 직원 그룹의 변화하는 요구 사항을 충족할 수 있습니다.”

T-Mobile이 Webex를 활용하여 뛰어난 고객 경험을 제공하는 방법에 대한 자세한 내용은 이 블로그 게시물과 전체 사례 연구를 참조하세요. 여러분의 회사가 하이브리드 업무 시대에 성공하기 위한 자세한 방법을 알아보려면 이 eBook을 읽어보고 하이브리드 업무 준비 평가를 실시해보세요.

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