팬데믹 이후 여행사업을 다시 활성화한 Cover-More의 고객 우선 접근 방식

2019년에 Cover-More는 어려운 상황에 놓이게 되었습니다. 해외여행 보험 회사인 Zurich Insurance Group에 속해 있는 이 회사는 전 세계 1,500만 명 이상의 고객에게 서비스를 제공하느라 분주한 회사였습니다. 하지만 다른 성공한 기업과 마찬가지로, 이 회사도 끊임없이 변화하는 비즈니스 환경에 적응하고 이러한 변화를 예측하여 경쟁력을 유지해야 했습니다.

그러던 중 팬데믹이 발생했습니다.

팬데믹이 세계 경제에 어떤 영향을 미쳤는지 우리 모두 잘 알고 있지만, 여행 산업은 특히 팬데믹 초반에 가장 큰 타격을 받은 업종이었습니다. “모두를 안전하게 집으로 돌려보낸 후 우리는 즉시 미래를 위한 환경으로 전환하는 작업에 착수했습니다. 우리가 해야 할 일은 여행 업계에서 더 강력한 기업으로 돌아오는 것이고, 그 과정은 고객으로부터 시작됩니다.”라고 Cover-More Group의 CEO인 Cara Morton은 설명합니다.

Webex Cloud Calling 및 Contact Center로 시간 단축

Cover-More는 선제적이고 미래 지향적인 생각을 하는 문화를 가지고 있었습니다. 이들은 여행이 재개될 때까지 손으로 날짜를 꼽으며 기다리지 않기로 했습니다. 사실 Cover-More에서는 하이브리드 업무와 시스템 업그레이드에 대한 논의가 이미 시작되고 있었습니다. 팬데믹이 단지 그 기간을 앞당긴 것뿐이었습니다.

Cover-More는 시스템과 프로세스를 더 원활하게 통합하기 위해 기술 스택을 업그레이드해야 했습니다. 이 회사에서는 클라우드 솔루션을 원했습니다. 그리고 그사이에, 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 방법을 모색하고자 했습니다. 인프라 및 클라우드 부문의 글로벌 관리자 James Hill은 “Webex는 우리가 새로운 생각을 하는 데 큰 도움이 되었습니다.”라고 설명합니다. 철저한 평가 프로세스를 통해 Cover-More에서는 Webex Contact Center 및 Cloud Calling을 선택했으며, 전체 글로벌 고객 서비스 네트워크에서 이러한 솔루션을 하루 만에 실행하는 데 성공했습니다.

Webex에서는 실시간 글로벌 보고 및 데이터 애널리틱스와 함께 직관적인 옴니채널 솔루션을 제공합니다. “예전에는 사전에 지표를 확보하지 못했습니다. 이제는 Webex Contact Center를 통해 고객이 어디에서 오는지, 기본적으로 고객에게 더 나은 서비스를 제공하려면 어떻게 해야 하는지에 관한 데이터를 확인할 수 있습니다.”라고 Hill은 덧붙입니다. “매우 직관적이고 사용법도 훨씬 더 쉽습니다. 이제 우리 회사에서는 전 세계에서 수행해야 하는 모든 작업에 대한 보고를 수행할 수 있습니다.”

한 번에 하나의 커뮤니케이션으로 고객 경험 개선

Cover-More에서는 전체 워크플로만 개선한 것이 아니라, 뛰어난 고객 서비스도 제공하고 있습니다.

“고객들은 우리 회사에 문의할 때 꼭 전화만 이용하는 게 아니라, 이메일이나 SMS를 보내고 싶을 수도 있고 채팅이나 Facebook을 이용하고 싶을 수도 있습니다. Webex를 활용하여 우리는 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 방법에 관한 그러한 논의를 할 수 있습니다.”라고 Hill은 설명합니다.

Webex를 통해 Cover-More는 약 300명에 달하는 에이전트를 마이그레이션하고, IT 스택을 업그레이드하고, 워크플로를 간소화하고, 비즈니스 파트너와 통합하여 여행 보험에 대한 접근성을 한층 더 높일 수 있었습니다. Hill은 다음과 같이 이야기합니다. “기존의 낡은 기술을 모두 제거하고 Webex로 전환한 결과, 실제로 매년 운영 비용이 30% 이상 절감되었습니다.”

Cover-More의 미래는 밝게 빛나고 있습니다. Hill은 다음과 같은 설명을 덧붙였습니다. “우리의 비즈니스는 곧 엄청나게 바빠질 겁니다. 앞으로 Webex가 더욱 개선된 고객 경험을 조성하는 과정에서 어떤 역할을 할 수 있을지 무척 기대됩니다.”

Webex의 고객 경험 솔루션에서 제공하는 모든 기능을 살펴보고 Webex 솔루션이 어떤 방식으로 비즈니스를 개선할 수 있는지 알아보시기 바랍니다.

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