하이브리드 업무 시대의 급증하는 수요에 대비하는 인도의 컨택 센터

인도에서 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO)은 가장 빠르게 성장하고 있는 분야 중 하나입니다. 다른 업계와 마찬가지로, BPO 부문도 팬데믹으로 큰 타격을 받았지만 이 시기를 통해 놀라운 탄력성을 보였습니다. 2부로 구성된 이 블로그 시리즈에서 Jamie Romanin은 인도 동종업계 기업들이 하이브리드 업무 시대를 지나며 혁신하고 협업하여 특별한 기회를 맞이한 인도 BPO 업계에 대한 관점을 공유합니다.

1부: 하이브리드 업무 시대에 ‘혁신을 주도’하는 컨택 센터

100년에 한 번 있을 법한 글로벌 팬데믹으로 인해 전 세계 모든 국가에서 ‘삶의 방식’ 내지는 ‘인류 환경’이 급변하고 있습니다. 실제로 팬데믹을 통해 실생활이든 직장 생활이든 세상이 이전으로 되돌아갈 수 없을 만큼 완벽히 변화했다는 교훈을 얻었습니다. 이제 새로운 표준인 하이브리드 업무 모델에 적응하기 위해 개선된 인터넷 연결을 강화하고 더 스마트하면서 혁신적인 비즈니스 프로세스를 구현해야 할 필요성과 긴급성이 대두되고 있습니다. 특히 기업에서는 이렇게 혼재된 업무 모델을 위한 기술을 도입하고 강력한 프로세스를 수립해야 할 필요성을 인지하고 있습니다. 세계 다른 나라와 마찬가지로, 인도도 이러한 문제와 기타 수요를 고심하고 있습니다. 그러나 다행히도 현지의 정보 기술(IT) 및 비즈니스 프로세스 관리(BPM) 업계는 인도 내 팬데믹 확산을 저지하기 위한 전국적인 봉쇄령 이후 기타 업계보다 더 빨리 다시 회복세에 접어들었습니다. 그뿐만 아니라, IT 서비스에 대한 증가하는 수요도 순풍으로 작용하여 해당 업계는 이러한 혼재된 업무 모델을 위한 기술을 도입하고 강력한 프로세스를 수립하고 있습니다. 팬데믹 초기 몇 개월 동안 전 세계는 원격 근무에 적응하느라 고군분투했으며, 엄청난 규모로 재택근무 전환이 이루어졌기 때문에 직원들은 인프라와 리소스를 가족들과 공유해야 하는 상황까지 발생했습니다. 이런 상황에도 불구하고 시장의 몇몇 유망 기업은 인도에서 전국적인 성장세를 보이고 있습니다. 2부로 구성된 시리즈 중 1부에서는 하이브리드 업무 관점에서 이러한 트렌드와 다른 트렌드를 검토하고, 기업의 필수적이고 기초적인 비즈니스 프로세스인 컨택 센터가 어떻게 자체적인 변화와 혁신을 이루어냈는지, 그리고 어디서나 일할 수 있는 새로운 시대에 컨택 센터에서 어떤 방식으로 오늘날의 당면 과제에 대응했는지 살펴봅니다.

성공으로의 빠른 전환

먼저 인도의 컨택 센터 업계에서는 원격 근무로 인한 새로운 당면 과제를 해결하는 과정에서 본연의 역할을 해냈고 이에 잘 대응했으며, 신속한 변화를 꾀하여 분산된 인력으로 전환하고 다양한 자동화 및 플랫폼 서비스를 도입했습니다.  이러한 영리하고 계산된 전환은 산업 전체에 이익이 되었습니다. 고객 경험 상호 작용은 온라인으로 이동했고, 고객 지원 인력이 분산되었으므로 수용 속도가 지난 몇 개월간 뚜렷하게 증가했습니다. 수치로 살펴봤을 때 소프트웨어 산업 단체인 NASSCOM에 따르면, 2021년 3월 31일까지 회계 연도 동안 BPM 업계는 2.3% 성장하여 380억 달러에 달하는 수익을 올린 것으로 나타났습니다. 한편 인도 정부는 이 분야가 2025년까지 555억 달러³ (PTI, 2021년) 규모로 성장할 잠재력을 가진 것으로 추산하고 있습니다. 통계를 살펴보면 이 업계는 시장 변화 대응에 적극적입니다. 지능형 비즈니스 프로세스 도입의 중요성을 인식하는 데 열의가 있으며, 새롭고 자율성이 강화된 컨택 센터 문화를 선제적으로 도입하고, 조직이 디지털 방식으로 혁신하며 운영을 최적화하도록 지원하는 문화를 적용하는 데 최선을 다하고 있습니다.

고객 기대치 변화 

모든 곳에서 변화가 일어나고 있습니다. 팬데믹으로 인해 나타난 변화는 고객의 기대치마저 바꿔 놓았으며, 기업은 이를 따라잡기 위해 사투를 벌이고 있습니다. 현실을 인정하고 보면, 봉쇄령과 재택근무로 인해 서비스 문의량이 증가했고 역대 최고로 짧은 시간 내에 문제를 해결해 주기를 바라는 기대치도 높아졌습니다. 은행 창구를 직접 방문하거나 고객 대면 서비스를 제공하는 다른 기관을 방문하던 것은 한참 전 일이니 말입니다. 이러한 현상은 모든 부문에서 변화를 유발하고 있습니다. 그뿐만 아니라, 이는 기업이 여러 채널 전체에서 고객 서비스를 관리하고 지원하는 데 매우 중요해진 컨택 센터 업계에서도 진가를 발휘하고 있습니다. 아울러 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 부문에서도 증가할 것으로 예상됩니다. 디지털 혁신으로 변화에 탄력이 생겼기에 이제 기업은 핵심 운영에 주력할 수 있도록 실제적인 기량을 갖춘 파트너에 고객 경험 운영을 맡기고자 하는 의향이 그 어느 때보다 강해졌습니다. BPO 시장은 초기에는 성장세가 일시적으로 감소한 것으로 보입니다. 전국적인 봉쇄령이 내려지면서 특히 2021년 회계 연도의 1분기에 감소세가 나타났으며 납품과 관련된 우려로 인해 기업의 기술 제품 지출이 하락했기 때문입니다. 그러나 이러한 양상은 다시 변화했으며, 이미 긍정적인 성장률을 나타내고 있습니다.

인센티브로 성장 촉진 

컨택 센터 부문은 물론 그 밖의 분야와 산업 전반에서 시장의 활기를 촉진한 다른 조치로는 무엇이 있을까요?  우선, 팬데믹 시대의 혼재된 업무 모델을 접한 인도 정부는 업계의 컴플라이언스 및 규제 부담을 완화하고 ‘어디서나 일할 수 있는’ 업무 모델을 지원했습니다.  2020년 11월, 인도 정부는 기타 서비스 공급자(OSP)를 위한 가이드라인 개정판¹ (Bureau, 2020년)을 발행했고, 이는 2021년 6월에 추가로 확장되었습니다. 개정된 가이드라인에서는 국내 및 해외 OSP 간의 차별을 없애고 모든 유형의 OSP 상호 연결을 허용하고 있습니다. 이 가이드라인은 같은 회사, 그룹 회사 또는 관련 없는 회사에 속한 OSP 센터 간의 데이터 상호 연결에 대한 제한도 없앴습니다²(Doval, 2021년). 이러한 가이드라인에서는 지식 프로세스 아웃소싱(KPO) 및 IT 지원 서비스(ITeS) 업체 및 콜센터 외에, 음성 기반 BPO를 주로 다룹니다. 제한 사항 철폐는 소도시에 소재하고 있는 기업의 인재 풀을 넓히는 데 도움이 되었습니다. 또한 이로 인해 전 세계에서 가장 큰 아웃소싱 거점국인 인도는 필리핀 및 이 산업의 점유율을 높이고 있는 기타 지역과 지속적으로 동등한 경쟁력을 유지할 수 있게 되었습니다. BPO 산업을 부흥시키고 있는 또 다른 긍정적인 움직임은 인도 정부가 인도 내에서 이루어진 이러한 아웃소싱 서비스 또는 해외 법인이 소재한 국가에서 수행한 아웃소싱 서비스의 경우 18%의 상품 및 서비스 세금(GST)을 부과하지 않겠다고 발표한 것이었습니다⁴ (Sikarwar, 2021년). 이는 인도의 컨택 센터가 다른 국가와 경쟁하는 데 매출 원가 측면에서 도움이 됩니다. 이러한 움직임은 현지 업계에서 모두 환영받고 있으며 정부가 해당 산업을 선제적으로 지원하고 있다는 것을 나타냅니다.  하지만 이 주제에 대해 좀 더 자세히 살펴볼 예정이므로, 2부의 내용도 살펴보시기 바랍니다. 2부에서는 혼재된 업무 환경으로 전환하는 과정을 가로막는 몇 가지 난제, 고객 경험 개선의 중요성을 신속하게 확인하고 근로자들이 새롭고 유망한 혁신적 컨택 센터 분야에서 잘 적응하고 일할 수 있도록 지원하는 최신 컨택 센터의 기능도 알아봅니다.