A Cisco investe na experiência do cliente com novos recursos do centro de contatos conectados, cognitivos e em nuvem

Em uma era em que a experiência do cliente é um diferencial estratégico, fazia sentido para o Encontro do Centro de Contatos deste ano se concentrar na criação de experiências de clientes mágicos. Algumas semanas atrás, nos reunimos com mais de 1.000 vendedores, parceiros e clientes da Cisco para compartilhar nossa visão de como planejamos transformar os centros de contatos de centros de custo para ricas jornadas de clientes desenvolvidos por inteligência, criando super agentes desenvolvidos por AI, ML, Bots e NLP, e transformando esquemas de roteamento estáticos para experiências dinâmicas, em tempo real e personalizadas.

No evento, também anunciamos aprimoramentos à nossa solução webex contact center baseada em nuvem, tornando-a altamente escalonável, mais disponível globalmente,

mais conectada com o restante do portfólio Webex e mais cognitiva ao trazer novas formas de melhorar as experiências de agentes e clientes.

Antes de compartilhar os destaques do evento, gostaria de agradecer imensamente a todos os nossos clientes, parceiros e colegas que ajudou a tornar este evento mágico, com um número de presença acima de 40% do ano passado.

Destaques

Nossos clientes Este ano, nós convidamos um grupo selecionado de clientes que gostaram da transparência enquanto compartilhamos nossa visão e nossos roteiros com eles e demonstramos a entrega das promessas que fizemos no ano passado. Um dos destaques foi ter Switches Switches, gerente técnico sênior de produtos da T-Mobile, compartilhar com o público como as soluções do Centro de contatos da Cisco têm ajudado a T-Mobile a reduzir a atrito do agente e o cliente pela metade, quase a elevar o preço dos clientes e aumentar o preço das ações, oferecendo serviço proativo e personalizado aos seus clientes.

Centro de contatos cognitivo da próxima geração. Encontramos o compartilhamento do evento nossa visão de um centro de contatos cognitivos, destacando duas das recentes aquisição da Cisco – Voicea e Cloud Turry. Cloud Vp e gerente-geral da Cisco Collaboration, entraram com Voicea co-fundador e CEO Vp twakaol e Cloud Vpry co-fundador e CEO Vinod Vinod Muthukrishnan para demonstrar o centro de contatos cognitivo de última geração.

• O Assistente de Voz Empresarial (EVA) da Voicea está trazendo reconhecimento avançado de voz e transcrição diretamente para todo o portfólio da Webex. Aplicar a tecnologia de Voza no centro de contatos ajudará os clientes a rotear chamadas mais naturalmente para o agente correto, criar momentos mais inteligentes entre os agentes e seus clientes, terminar a chamada com mais eficiência e permitir melhores treinamentos e treinamentos de agentes, entre muitos outros benefícios.
• A solução de gerenciamento de engajamento do cliente (CEM) Cloud Sedia a voz do cliente (VOC) e os recursos de mapeamento de jornada diretamente na experiência do cliente. Incorporando o CloudEjary CEM ao centro de contatos, os clientes podem rastrear, medir e analisar a jornada do cliente através de todo o ciclo de vida de valor, bem antes e depois da interação do centro de contatos. Isso permitirá que eles entreguem experiências proativas e previsíveis dos clientes que terão impacto sobre os resultados dos negócios, como o Net Promoter Score (NPS) e satisfação do cliente (CSAT).

A inovação no local é forte Não estamos apenas investindo em recursos cognitivos. Nós demonstramos o nosso compromisso de investir em nosso portfólio no local – aumentamos a escala e fornecemos um painel único para administração, entre muitos outros aprimoramentos, enquanto continuamos a fornecer caminhos inovadores e flexíveis para que nossos clientes se movam para a nuvem quando estão prontos. Fazemos isso com a oferta comercial do Plano Flex, o que facilita a compra e a implantação usando um modelo de consumo por assinatura e com serviços avançados de nuvem, desenvolvidos por analítica de dados e recursos de IA que todos os nossos clientes podem usar – esteja usando o Centro de contatos Webex na nuvem ou nossas soluções locais.

Plataforma Webex unificada

O centro de contatos é a organização e aplicativo mais conectados dentro da empresa. É por isso que acreditamos que ter um conjunto de colaboração integrado é fundamental para qualquer empresa. O portfólio de colaboração “total” da Cisco ajuda nossos clientes a oferecer experiências perfeitas em, saída e em toda a cadeia de valores, para melhorar a eficiência do ambiente de trabalho e servir melhor seus clientes. Integrando o Centro de contatos Webex com o Webex Calling e o Webex Teams na nuvem, nossos clientes têm um ponto de partida para voz de classe empresarial, chamadas de qualidade superior e o valor agregado de gerenciar tudo, incluindo seus dispositivos, a partir de um único portal intuitivo – Webex Control Hub.

Então, qual é o próximo?

Para fornecer à nossa visão cognitiva do centro de contatos, Donald Tkol assumirá como Vice-presidente & Gerente Geral da unidade de negócios do Centro de contatos da Cisco, reportando-se diretamente a Adam Ltda. Ltda é formada em engenharia do MIT e stanford, sobrecarra e a empresa de grande porte. Com sua forte liderança de tecnologia e experiência em modelos de serviço baseados em nuvem e IA,Aten é o executivo ideal para levar o portfólio do Cisco Contact Center para o futuro.

Estamos realmente entusiasmados em trazer as equipes Voicea e Cloud Switches para a família Cisco Collaboration e sobre todos os avanços que estamos trazendo para o portfólio do Cisco Contact Center para ajudar nossos clientes a proporcionar experiências de primeira classe para os clientes.

Para saber mais sobre a plataforma Webex Contact Center, leia este blog.

Saiba mais:

• Para saber mais sobre o Cisco Contact Center, visite o nosso site
  
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  Anunciando o novo centro de contatos Webex global, dimensionável e cognitivo baseado em nuvem
  
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  Não deixe seu centro de contatos cair na armadilha de complexidade