Hoje os clientes t\u00eam um impacto incrivelmente poderoso nas empresas. Por um lado, as experi\u00eancias do cliente que superam as expectativas podem catapultar as empresas para o sucesso massivo sem grandes investimentos em marketing. Em contraste, os efeitos de uma intera\u00e7\u00e3o insatisfat\u00f3ria do cliente com seu gar\u00e7om em um restaurante ou uma intera\u00e7\u00e3o contenciosa com seu provedor de TV a cabo podem causar problemas muito al\u00e9m da receita perdida com aquela pessoa.<\/p>\n
Pense naquela pessoa contando uma hist\u00f3ria sobre sua experi\u00eancia para a fam\u00edlia, amigos, colegas de trabalho. Ou pior, com alguns cliques em um servi\u00e7o de avalia\u00e7\u00e3o como o Yelp, Google ou Facebook, a reputa\u00e7\u00e3o da sua empresa pode ser manchada para sempre.<\/p>\n
O ritmo acelerado dos servi\u00e7os de tecnologia, nuvem e IA\/ML permite que empresas de qualquer tamanho entendam essas experi\u00eancias adversas em tempo real e tomem medidas imediatas. Agora voc\u00ea pode alcan\u00e7ar seus clientes proativamente em qualquer canal digital para corrigir e transformar uma experi\u00eancia negativa em uma hist\u00f3ria agrad\u00e1vel que eles compartilhar\u00e3o.<\/p>\n
N\u00e3o poderia haver momento mais empolgante para estar no setor de experi\u00eancia do cliente e, mais especificamente, para fazer parte da Webex. Eu saberia \u2013 Tenho sido um observador admirado e usu\u00e1rio do Webex por muitos anos e um contribuidor ativo de d\u00e9cadas para a ind\u00fastria de comunica\u00e7\u00f5es e experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n
Ainda me lembro do fasc\u00ednio que tive anos atr\u00e1s, quando a Cisco (com o que agora \u00e9 o Webex) abalou a ind\u00fastria de comunica\u00e7\u00f5es ao apresentar a capacidade de conectar usu\u00e1rios globalmente por meio de reuni\u00f5es, chamadas, v\u00eddeo e at\u00e9 solu\u00e7\u00f5es de contact center baseadas em nuvem. Era uma ideia aparentemente simples, mas apenas uma empresa com o pedigree exclusivo da Cisco de impulsionar a Internet poderia traz\u00ea-la \u00e0 vida. A Cisco continuou a expandir esse portf\u00f3lio para o conjunto de solu\u00e7\u00f5es de colabora\u00e7\u00e3o mais abrangente do mundo, incluindo solu\u00e7\u00f5es de experi\u00eancia do cliente que hoje atendem a mais de 36.000 clientes e 3,2 milh\u00f5es de usu\u00e1rios de agentes do contact center.<\/p>\n
O Webex permite que as pessoas fa\u00e7am coisas incr\u00edveis, tornando o mundo um lugar melhor. A computa\u00e7\u00e3o em nuvem est\u00e1 em todas as partes de nossa vida, e a intelig\u00eancia est\u00e1 se tornando mais significativa, \u00fatil e acess\u00edvel para as empresas. Ele est\u00e1 ajudando os clientes a ver, expressar e compartilhar seu mundo de maneiras que nunca foram poss\u00edveis.<\/p>\n
Este \u00e9 o tipo de inova\u00e7\u00e3o revolucion\u00e1ria que me fez querer somar minhas contribui\u00e7\u00f5es no Webex, construindo tecnologia que permite \u00e0s empresas fornecer experi\u00eancias que excedem as expectativas dos clientes, usando um conjunto de servi\u00e7os de comunica\u00e7\u00e3o que funcionam em qualquer coisa.<\/p>\n
O espa\u00e7o de experi\u00eancia do cliente est\u00e1 em um ponto crucial em sua hist\u00f3ria, assim como o trabalho h\u00edbrido foi acelerado pelo experimento global em grande escala criado por uma pandemia, a forma como os clientes se envolvem com os neg\u00f3cios tamb\u00e9m mudou para sempre. As empresas n\u00e3o podem mais esperar que os clientes se envolvam apenas por telefone, a nova realidade \u00e9 que voc\u00ea deve encontr\u00e1-los onde eles est\u00e3o, em qualquer tecnologia, a qualquer momento. Na verdade, a tecnologia que conecta os pontos entre cada intera\u00e7\u00e3o do cliente com uma empresa cria uma nova oportunidade para um conjunto de comunica\u00e7\u00f5es proativo, preditivo e personalizado entre os clientes e as empresas que os atendem.<\/p>\n
Outra consequ\u00eancia de o mundo aparentemente ficar virtual de repente \u00e9 a eleva\u00e7\u00e3o dos centros de atendimento ao cliente para se tornarem um ponto central de conex\u00e3o entre as empresas e seus clientes. Al\u00e9m de resolver problemas no final da jornada do cliente, as empresas agora podem diferenciar sua marca em cada ponto de contato ao longo do caminho, com experi\u00eancias personalizadas que superam as expectativas de forma consistente.<\/p>\n
Finalmente, as experi\u00eancias do cliente mais satisfat\u00f3rias s\u00e3o criadas quando as equipes de servi\u00e7os de neg\u00f3cios t\u00eam um contexto hist\u00f3rico, est\u00e3o equipadas com os recursos certos, trabalham com ferramentas de colabora\u00e7\u00e3o intuitivas com tecnologia invis\u00edvel e simples que antecipa as informa\u00e7\u00f5es de que precisam.<\/p>\n
Vamos dar uma olhada em algumas das mais recentes inova\u00e7\u00f5es entregues por nossas solu\u00e7\u00f5es de experi\u00eancia do cliente Webex, com um foco espec\u00edfico aqui em nossa solu\u00e7\u00e3o da central de atendimento na nuvem, o Webex Contact Center<\/a>.<\/p>\n