Este cen\u00e1rio potente transforma os agentes que outrora ficavam \u201cnas sombras\u201d em \u201csuper-her\u00f3is dos dados\u201d. Esses super-her\u00f3is podem agora trazer luz e clareza para qualquer situa\u00e7\u00e3o, numa tentativa de resolver desafios \u00fanicos do cliente, alcan\u00e7ar resultados r\u00e1pidos de forma consistente em tempo real e ter um lugar de destaque no refor\u00e7o dos programas Voz do Cliente.<\/p>\n
Parece como algo que saiu de um roteiro de super-her\u00f3i: os \u201cespecialistas em insights\u201d (os agentes de centro de contato na linha de frente) agora podem oferecer experi\u00eancias personalizadas e usar suas novas possibilidades de tomada de decis\u00e3o.<\/p>\n
Mas essa n\u00e3o \u00e9 a hist\u00f3ria que costumamos ouvir. Na verdade, os analistas nos dizem que a maioria dos centros de contato s\u00e3o em geral isolados das outras partes da empresa. Essa desconex\u00e3o leva os agentes a questionarem o cliente constantemente sobre informa\u00e7\u00f5es que j\u00e1 foram obtidas anteriormente na jornada.<\/p>\n
A infraestrutura que \u00e9 inflex\u00edvel e n\u00e3o consegue se moldar \u00e0 mudan\u00e7a das expectativas do cliente constituem este problema. O gerenciamento perfeito das expectativas do cliente enquanto este se move atrav\u00e9s de diferentes canais \u00e9 quase imposs\u00edvel devido a estes desafios.<\/p>\n
Experi\u00eancias fragmentadas do cliente resultam em rotatividade<\/strong><\/h2>\nDe acordo com a
\n Pesquisa global de centros de contato da Cisco de 2020<\/em>
\n<\/a>, <\/em>as raz\u00f5es para experi\u00eancias fragmentadas dos clientes que resultam em alta rotatividade incluem experi\u00eancias omnicanais mal projetadas, roteamento pouco inteligente e a incapacidade do pessoal do centro de contato de ter acesso adequado a especialistas em toda a organiza\u00e7\u00e3o resultaram em experi\u00eancias fragmentadas dos clientes, que resultam em alta rotatividade.<\/p>\nAinda pior, embora a responsabilidade pela experi\u00eancia do cliente seja distribu\u00edda por toda a organiza\u00e7\u00e3o, e os centros de contato s\u00e3o uma parte essencial da jornada do cliente com a marca, tradicionalmente, os centros de contato s\u00e3o vistos como um centro de custos ao inv\u00e9s de um fator cr\u00edtico de neg\u00f3cios que oferece excelente valor ao cliente.<\/p>\n
Por outro lado, o marketing \u00e9 geralmente o \u00fanico grupo que aproveita o poder da an\u00e1lise de dados e \u00e9 capaz de \u201cir longe\u201d e construir e executar valiosos programas de voz do cliente que fornecem o mapeamento da jornada do cliente para o neg\u00f3cio.<\/p>\n
Mas a hist\u00f3ria est\u00e1 mudando \u00e0 medida que o centro de contato come\u00e7a a ganhar destaque como fonte principal de entrada de clientes em um programa de VoC hol\u00edstico e \u00e9 reconhecido como unidade de neg\u00f3cios que precisa de um lugar na mesa da an\u00e1lise de dados.<\/p>\n
Agora \u00e9 o momento de compartilhar as ideias, dado que uma for\u00e7a de trabalho h\u00edbrida cada vez mais distribu\u00edda est\u00e1 obrigando as empresas a trabalhar de forma mais inteligente entre as equipes e pensar fora da caixa para acompanhar as exig\u00eancias do neg\u00f3cio, as expectativas dos clientes, os avan\u00e7os tecnol\u00f3gicos e a entrega de uma melhor experi\u00eancia ao cliente.<\/p>\n
Tecnologia de experi\u00eancia do cliente ao resgate\u00a0<\/strong><\/h2>\nEnt\u00e3o, o que est\u00e1 gerando a carga? Uma nova tecnologia poderosa, impulsionada principalmente pela intelig\u00eancia artificial (IA), est\u00e1 mudando a face do mundo dos centros de contato, tornando as intera\u00e7\u00f5es mais pessoais e significativas e aumentando imensamente as capacidades de voz das ferramentas do cliente.<\/p>\n
De fato, a IA no centro de contato \u00e9 um verdadeiro divisor de \u00e1guas, oferecendo novas maneiras de automatizar tarefas, criar novas efici\u00eancias, gerar insights valiosos, e aumentar o desempenho dos funcion\u00e1rios para capacit\u00e1-los a conquistar mais.<\/p>\n
Em particular, a tecnologia avan\u00e7ada \u2014 como o Webex Contact Center<\/a> \u2014 pode proporcionar melhor experi\u00eancia ao cliente, fornecendo aos centros de contato vis\u00e3o de integral graus da jornada das intera\u00e7\u00f5es com o cliente.<\/p>\nA tecnologia avan\u00e7ada abre uma s\u00e9rie de oportunidades, incluindo um novo grau de personaliza\u00e7\u00e3o, garantindo que divulgadores de alto valor (clientes satisfeitos) recebam um tratamento de alto padr\u00e3o ao mesmo tempo em que adiciona uma sobreposi\u00e7\u00e3o experimental ao roteamento. Este roteamento inteligente significa que os clientes que fornecem uma pontua\u00e7\u00e3o de baixa satisfa\u00e7\u00e3o s\u00e3o encaminhados aos agentes com os mais altos \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Estas duas medidas, em particular, garantem que a experi\u00eancia para cada cliente seja projetada de forma preventiva, mesmo antes que o agente atenda a chamada.<\/p>\n
![\"Centro](\"https:\/\/blog.webex.com\/wp-content\/uploads\/2021\/07\/Contact-Center-and-innovation-and-containing-text-indoor-person-computer-1025x681.png\")
<\/p>\n
Crie conex\u00f5es profundas com o cliente e construa fidelidade<\/strong><\/h2>\nMas n\u00e3o se trata apenas de atendimento ao cliente. Melhorar a experi\u00eancia do cliente nos centros de contato envolve afastar a narrativa do servi\u00e7o de atendimento ao cliente. Em vez disso, as intera\u00e7\u00f5es com grande carga emocional, que ocorrem com frequ\u00eancia nos centros de contato, oferecem \u00e0s marcas a oportunidade de criar profundas conex\u00f5es com o cliente e construir fidelidade.<\/p>\n
As empresas podem come\u00e7ar a ver os dados de forma mais atraente e contar uma hist\u00f3ria que estimule a a\u00e7\u00e3o, aprofundando a experi\u00eancia pela combina\u00e7\u00e3o das m\u00e9tricas transacionais tradicionais dos centros de contato, como dura\u00e7\u00e3o m\u00e9dia de chamada (AHT) e resolu\u00e7\u00e3o na primeira chamada (FCR) com a voz das m\u00e9tricas do cliente, como net promoter score (NPS) e customer effort score (CES).<\/p>\n
De acordo com a
\n Pesquisa global de centros de contato Cisco 2020<\/em>
\n<\/a>, os silos de dados organizacionais continuam a inibir a exposi\u00e7\u00e3o a toda a jornada do cliente, tornando imposs\u00edvel para os centros de contato entender o que seus consumidores est\u00e3o vivenciando.<\/p>\nEnt\u00e3o, o que \u00e9 necess\u00e1rio nos bastidores? Uma plataforma multifuncional intencionalmente constru\u00edda, que oferece comunica\u00e7\u00f5es unificadas de voz, e-mail e bate-papo elimina os silos de dados e fornece um hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00e3o que fornece o contexto necess\u00e1rio para permitir melhores experi\u00eancias aos clientes.<\/p>\n
O objetivo \u00e9 oferecer uma vis\u00e3o unificada do cliente que possa ser compartilhada em todas as fun\u00e7\u00f5es voltadas para o cliente, garantindo que cada pessoa envolvida tenha o contexto completo da jornada do cliente para fornecer uma experi\u00eancia coesa e de consistente excel\u00eancia para o cliente.<\/p>\n
\u201cMomentos da verdade\u201d e a personaliza\u00e7\u00e3o das intera\u00e7\u00f5es\u00a0<\/strong><\/h2>\nDe fato, na atual era do imediatismo, os consumidores s\u00e3o mais exigentes e querem ser encantados. Como resultado, as empresas precisam ser \u00e1geis e se adaptar \u00e0s necessidades din\u00e2micas dos clientes, criando momentos personalizados que tragam um elemento mais humano para a hist\u00f3ria do cliente.<\/p>\n
Em particular, os centros de contato s\u00e3o de vital import\u00e2ncia para se ter uma vis\u00e3o em tempo real da jornada do cliente. Quando um agente tem o contexto do que ocorreu anteriormente na jornada, ele pode personalizar a intera\u00e7\u00e3o com o cliente.<\/p>\n
Enquanto isso, os supervisores dos centros de contato tamb\u00e9m podem usar a experi\u00eancia do cliente em tempo real para corrigir o curso e reparar problemas se e quando eles ocorrerem, fechando efetivamente o ciclo com os clientes, que \u00e9 uma faceta essencial do arsenal t\u00e1tico das empresas.<\/p>\n
Sem d\u00favida, cada parte interessada dentro da empresa precisa ter uma vis\u00e3o relevante da jornada do cliente. Mas para construir essa vis\u00e3o, as empresas precisam primeiro dividir cada jornada em v\u00e1rias microjornadas e garantir que elas tenham \u201cpostos de escuta\u201d em \u201cmomentos da verdade\u201d.<\/p>\n
Depois, a empresa deve compreender as diferentes personalidades do cliente e seus objetivos finais. Al\u00e9m disso, as partes interessadas tamb\u00e9m devem identificar os pontos cr\u00edticos envolvidos na orquestra\u00e7\u00e3o dessa jornada e construir sua vis\u00e3o em conformidade. Ao mesmo tempo, as diferentes partes interessadas tamb\u00e9m podem ampliar as etapas da jornada conforme a necessidade para realizar uma an\u00e1lise profunda.<\/p>\n
Essas e outras capacidades da IA orientadas por dados mostram o n\u00edvel do poder das solu\u00e7\u00f5es de centros de contato de hoje, transformando os agentes da linha de frente de hoje em \u201csuperagentes\u201d com o conjunto de ferramentas necess\u00e1rias para humanizar a experi\u00eancia do cliente, dando-lhes acesso a informa\u00e7\u00f5es e respostas que lhes permitam fornecer um atendimento pontual, preciso e mais personalizado.<\/p>\n
Para maiores informa\u00e7\u00f5es sobre como o Webex pode ajudar a criar superagentes em seus centros de contato, clique aqui<\/a>.<\/p><\/blockquote>\nSaiba mais<\/p>\n
Supera\u00e7\u00e3o das expectativas com as solu\u00e7\u00e3o de experi\u00eancia do cliente Webex<\/a> [Blog]<\/p>\nCisco + IMImobile: Promo\u00e7\u00e3o do futuro da experi\u00eancia do cliente, juntos<\/a>\u00a0[Blog]<\/p>\nO futuro da experi\u00eancia do cliente come\u00e7a agora<\/a>\u00a0[Blog]<\/p>\n
\n Pesquisa global de centros de contato da Cisco de 2020<\/em>
\n<\/a>, <\/em>as raz\u00f5es para experi\u00eancias fragmentadas dos clientes que resultam em alta rotatividade incluem experi\u00eancias omnicanais mal projetadas, roteamento pouco inteligente e a incapacidade do pessoal do centro de contato de ter acesso adequado a especialistas em toda a organiza\u00e7\u00e3o resultaram em experi\u00eancias fragmentadas dos clientes, que resultam em alta rotatividade.<\/p>\n
Ainda pior, embora a responsabilidade pela experi\u00eancia do cliente seja distribu\u00edda por toda a organiza\u00e7\u00e3o, e os centros de contato s\u00e3o uma parte essencial da jornada do cliente com a marca, tradicionalmente, os centros de contato s\u00e3o vistos como um centro de custos ao inv\u00e9s de um fator cr\u00edtico de neg\u00f3cios que oferece excelente valor ao cliente.<\/p>\n
Por outro lado, o marketing \u00e9 geralmente o \u00fanico grupo que aproveita o poder da an\u00e1lise de dados e \u00e9 capaz de \u201cir longe\u201d e construir e executar valiosos programas de voz do cliente que fornecem o mapeamento da jornada do cliente para o neg\u00f3cio.<\/p>\n
Mas a hist\u00f3ria est\u00e1 mudando \u00e0 medida que o centro de contato come\u00e7a a ganhar destaque como fonte principal de entrada de clientes em um programa de VoC hol\u00edstico e \u00e9 reconhecido como unidade de neg\u00f3cios que precisa de um lugar na mesa da an\u00e1lise de dados.<\/p>\n
Agora \u00e9 o momento de compartilhar as ideias, dado que uma for\u00e7a de trabalho h\u00edbrida cada vez mais distribu\u00edda est\u00e1 obrigando as empresas a trabalhar de forma mais inteligente entre as equipes e pensar fora da caixa para acompanhar as exig\u00eancias do neg\u00f3cio, as expectativas dos clientes, os avan\u00e7os tecnol\u00f3gicos e a entrega de uma melhor experi\u00eancia ao cliente.<\/p>\n
Tecnologia de experi\u00eancia do cliente ao resgate\u00a0<\/strong><\/h2>\nEnt\u00e3o, o que est\u00e1 gerando a carga? Uma nova tecnologia poderosa, impulsionada principalmente pela intelig\u00eancia artificial (IA), est\u00e1 mudando a face do mundo dos centros de contato, tornando as intera\u00e7\u00f5es mais pessoais e significativas e aumentando imensamente as capacidades de voz das ferramentas do cliente.<\/p>\n
De fato, a IA no centro de contato \u00e9 um verdadeiro divisor de \u00e1guas, oferecendo novas maneiras de automatizar tarefas, criar novas efici\u00eancias, gerar insights valiosos, e aumentar o desempenho dos funcion\u00e1rios para capacit\u00e1-los a conquistar mais.<\/p>\n
Em particular, a tecnologia avan\u00e7ada \u2014 como o Webex Contact Center<\/a> \u2014 pode proporcionar melhor experi\u00eancia ao cliente, fornecendo aos centros de contato vis\u00e3o de integral graus da jornada das intera\u00e7\u00f5es com o cliente.<\/p>\nA tecnologia avan\u00e7ada abre uma s\u00e9rie de oportunidades, incluindo um novo grau de personaliza\u00e7\u00e3o, garantindo que divulgadores de alto valor (clientes satisfeitos) recebam um tratamento de alto padr\u00e3o ao mesmo tempo em que adiciona uma sobreposi\u00e7\u00e3o experimental ao roteamento. Este roteamento inteligente significa que os clientes que fornecem uma pontua\u00e7\u00e3o de baixa satisfa\u00e7\u00e3o s\u00e3o encaminhados aos agentes com os mais altos \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Estas duas medidas, em particular, garantem que a experi\u00eancia para cada cliente seja projetada de forma preventiva, mesmo antes que o agente atenda a chamada.<\/p>\n
<\/p>\n
Crie conex\u00f5es profundas com o cliente e construa fidelidade<\/strong><\/h2>\nMas n\u00e3o se trata apenas de atendimento ao cliente. Melhorar a experi\u00eancia do cliente nos centros de contato envolve afastar a narrativa do servi\u00e7o de atendimento ao cliente. Em vez disso, as intera\u00e7\u00f5es com grande carga emocional, que ocorrem com frequ\u00eancia nos centros de contato, oferecem \u00e0s marcas a oportunidade de criar profundas conex\u00f5es com o cliente e construir fidelidade.<\/p>\n
As empresas podem come\u00e7ar a ver os dados de forma mais atraente e contar uma hist\u00f3ria que estimule a a\u00e7\u00e3o, aprofundando a experi\u00eancia pela combina\u00e7\u00e3o das m\u00e9tricas transacionais tradicionais dos centros de contato, como dura\u00e7\u00e3o m\u00e9dia de chamada (AHT) e resolu\u00e7\u00e3o na primeira chamada (FCR) com a voz das m\u00e9tricas do cliente, como net promoter score (NPS) e customer effort score (CES).<\/p>\n
De acordo com a
\n Pesquisa global de centros de contato Cisco 2020<\/em>
\n<\/a>, os silos de dados organizacionais continuam a inibir a exposi\u00e7\u00e3o a toda a jornada do cliente, tornando imposs\u00edvel para os centros de contato entender o que seus consumidores est\u00e3o vivenciando.<\/p>\nEnt\u00e3o, o que \u00e9 necess\u00e1rio nos bastidores? Uma plataforma multifuncional intencionalmente constru\u00edda, que oferece comunica\u00e7\u00f5es unificadas de voz, e-mail e bate-papo elimina os silos de dados e fornece um hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00e3o que fornece o contexto necess\u00e1rio para permitir melhores experi\u00eancias aos clientes.<\/p>\n
O objetivo \u00e9 oferecer uma vis\u00e3o unificada do cliente que possa ser compartilhada em todas as fun\u00e7\u00f5es voltadas para o cliente, garantindo que cada pessoa envolvida tenha o contexto completo da jornada do cliente para fornecer uma experi\u00eancia coesa e de consistente excel\u00eancia para o cliente.<\/p>\n
\u201cMomentos da verdade\u201d e a personaliza\u00e7\u00e3o das intera\u00e7\u00f5es\u00a0<\/strong><\/h2>\nDe fato, na atual era do imediatismo, os consumidores s\u00e3o mais exigentes e querem ser encantados. Como resultado, as empresas precisam ser \u00e1geis e se adaptar \u00e0s necessidades din\u00e2micas dos clientes, criando momentos personalizados que tragam um elemento mais humano para a hist\u00f3ria do cliente.<\/p>\n
Em particular, os centros de contato s\u00e3o de vital import\u00e2ncia para se ter uma vis\u00e3o em tempo real da jornada do cliente. Quando um agente tem o contexto do que ocorreu anteriormente na jornada, ele pode personalizar a intera\u00e7\u00e3o com o cliente.<\/p>\n
Enquanto isso, os supervisores dos centros de contato tamb\u00e9m podem usar a experi\u00eancia do cliente em tempo real para corrigir o curso e reparar problemas se e quando eles ocorrerem, fechando efetivamente o ciclo com os clientes, que \u00e9 uma faceta essencial do arsenal t\u00e1tico das empresas.<\/p>\n
Sem d\u00favida, cada parte interessada dentro da empresa precisa ter uma vis\u00e3o relevante da jornada do cliente. Mas para construir essa vis\u00e3o, as empresas precisam primeiro dividir cada jornada em v\u00e1rias microjornadas e garantir que elas tenham \u201cpostos de escuta\u201d em \u201cmomentos da verdade\u201d.<\/p>\n
Depois, a empresa deve compreender as diferentes personalidades do cliente e seus objetivos finais. Al\u00e9m disso, as partes interessadas tamb\u00e9m devem identificar os pontos cr\u00edticos envolvidos na orquestra\u00e7\u00e3o dessa jornada e construir sua vis\u00e3o em conformidade. Ao mesmo tempo, as diferentes partes interessadas tamb\u00e9m podem ampliar as etapas da jornada conforme a necessidade para realizar uma an\u00e1lise profunda.<\/p>\n
Essas e outras capacidades da IA orientadas por dados mostram o n\u00edvel do poder das solu\u00e7\u00f5es de centros de contato de hoje, transformando os agentes da linha de frente de hoje em \u201csuperagentes\u201d com o conjunto de ferramentas necess\u00e1rias para humanizar a experi\u00eancia do cliente, dando-lhes acesso a informa\u00e7\u00f5es e respostas que lhes permitam fornecer um atendimento pontual, preciso e mais personalizado.<\/p>\n
Para maiores informa\u00e7\u00f5es sobre como o Webex pode ajudar a criar superagentes em seus centros de contato, clique aqui<\/a>.<\/p><\/blockquote>\nSaiba mais<\/p>\n
Supera\u00e7\u00e3o das expectativas com as solu\u00e7\u00e3o de experi\u00eancia do cliente Webex<\/a> [Blog]<\/p>\nCisco + IMImobile: Promo\u00e7\u00e3o do futuro da experi\u00eancia do cliente, juntos<\/a>\u00a0[Blog]<\/p>\nO futuro da experi\u00eancia do cliente come\u00e7a agora<\/a>\u00a0[Blog]<\/p>\n
A tecnologia avan\u00e7ada abre uma s\u00e9rie de oportunidades, incluindo um novo grau de personaliza\u00e7\u00e3o, garantindo que divulgadores de alto valor (clientes satisfeitos) recebam um tratamento de alto padr\u00e3o ao mesmo tempo em que adiciona uma sobreposi\u00e7\u00e3o experimental ao roteamento. Este roteamento inteligente significa que os clientes que fornecem uma pontua\u00e7\u00e3o de baixa satisfa\u00e7\u00e3o s\u00e3o encaminhados aos agentes com os mais altos \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Estas duas medidas, em particular, garantem que a experi\u00eancia para cada cliente seja projetada de forma preventiva, mesmo antes que o agente atenda a chamada.<\/p>\n
<\/p>\n
Crie conex\u00f5es profundas com o cliente e construa fidelidade<\/strong><\/h2>\nMas n\u00e3o se trata apenas de atendimento ao cliente. Melhorar a experi\u00eancia do cliente nos centros de contato envolve afastar a narrativa do servi\u00e7o de atendimento ao cliente. Em vez disso, as intera\u00e7\u00f5es com grande carga emocional, que ocorrem com frequ\u00eancia nos centros de contato, oferecem \u00e0s marcas a oportunidade de criar profundas conex\u00f5es com o cliente e construir fidelidade.<\/p>\n
As empresas podem come\u00e7ar a ver os dados de forma mais atraente e contar uma hist\u00f3ria que estimule a a\u00e7\u00e3o, aprofundando a experi\u00eancia pela combina\u00e7\u00e3o das m\u00e9tricas transacionais tradicionais dos centros de contato, como dura\u00e7\u00e3o m\u00e9dia de chamada (AHT) e resolu\u00e7\u00e3o na primeira chamada (FCR) com a voz das m\u00e9tricas do cliente, como net promoter score (NPS) e customer effort score (CES).<\/p>\n
De acordo com a
\n Pesquisa global de centros de contato Cisco 2020<\/em>
\n<\/a>, os silos de dados organizacionais continuam a inibir a exposi\u00e7\u00e3o a toda a jornada do cliente, tornando imposs\u00edvel para os centros de contato entender o que seus consumidores est\u00e3o vivenciando.<\/p>\nEnt\u00e3o, o que \u00e9 necess\u00e1rio nos bastidores? Uma plataforma multifuncional intencionalmente constru\u00edda, que oferece comunica\u00e7\u00f5es unificadas de voz, e-mail e bate-papo elimina os silos de dados e fornece um hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00e3o que fornece o contexto necess\u00e1rio para permitir melhores experi\u00eancias aos clientes.<\/p>\n
O objetivo \u00e9 oferecer uma vis\u00e3o unificada do cliente que possa ser compartilhada em todas as fun\u00e7\u00f5es voltadas para o cliente, garantindo que cada pessoa envolvida tenha o contexto completo da jornada do cliente para fornecer uma experi\u00eancia coesa e de consistente excel\u00eancia para o cliente.<\/p>\n
\u201cMomentos da verdade\u201d e a personaliza\u00e7\u00e3o das intera\u00e7\u00f5es\u00a0<\/strong><\/h2>\nDe fato, na atual era do imediatismo, os consumidores s\u00e3o mais exigentes e querem ser encantados. Como resultado, as empresas precisam ser \u00e1geis e se adaptar \u00e0s necessidades din\u00e2micas dos clientes, criando momentos personalizados que tragam um elemento mais humano para a hist\u00f3ria do cliente.<\/p>\n
Em particular, os centros de contato s\u00e3o de vital import\u00e2ncia para se ter uma vis\u00e3o em tempo real da jornada do cliente. Quando um agente tem o contexto do que ocorreu anteriormente na jornada, ele pode personalizar a intera\u00e7\u00e3o com o cliente.<\/p>\n
Enquanto isso, os supervisores dos centros de contato tamb\u00e9m podem usar a experi\u00eancia do cliente em tempo real para corrigir o curso e reparar problemas se e quando eles ocorrerem, fechando efetivamente o ciclo com os clientes, que \u00e9 uma faceta essencial do arsenal t\u00e1tico das empresas.<\/p>\n
Sem d\u00favida, cada parte interessada dentro da empresa precisa ter uma vis\u00e3o relevante da jornada do cliente. Mas para construir essa vis\u00e3o, as empresas precisam primeiro dividir cada jornada em v\u00e1rias microjornadas e garantir que elas tenham \u201cpostos de escuta\u201d em \u201cmomentos da verdade\u201d.<\/p>\n
Depois, a empresa deve compreender as diferentes personalidades do cliente e seus objetivos finais. Al\u00e9m disso, as partes interessadas tamb\u00e9m devem identificar os pontos cr\u00edticos envolvidos na orquestra\u00e7\u00e3o dessa jornada e construir sua vis\u00e3o em conformidade. Ao mesmo tempo, as diferentes partes interessadas tamb\u00e9m podem ampliar as etapas da jornada conforme a necessidade para realizar uma an\u00e1lise profunda.<\/p>\n
Essas e outras capacidades da IA orientadas por dados mostram o n\u00edvel do poder das solu\u00e7\u00f5es de centros de contato de hoje, transformando os agentes da linha de frente de hoje em \u201csuperagentes\u201d com o conjunto de ferramentas necess\u00e1rias para humanizar a experi\u00eancia do cliente, dando-lhes acesso a informa\u00e7\u00f5es e respostas que lhes permitam fornecer um atendimento pontual, preciso e mais personalizado.<\/p>\n
Para maiores informa\u00e7\u00f5es sobre como o Webex pode ajudar a criar superagentes em seus centros de contato, clique aqui<\/a>.<\/p><\/blockquote>\nSaiba mais<\/p>\n
Supera\u00e7\u00e3o das expectativas com as solu\u00e7\u00e3o de experi\u00eancia do cliente Webex<\/a> [Blog]<\/p>\nCisco + IMImobile: Promo\u00e7\u00e3o do futuro da experi\u00eancia do cliente, juntos<\/a>\u00a0[Blog]<\/p>\nO futuro da experi\u00eancia do cliente come\u00e7a agora<\/a>\u00a0[Blog]<\/p>\n
\n Pesquisa global de centros de contato Cisco 2020<\/em>
\n<\/a>, os silos de dados organizacionais continuam a inibir a exposi\u00e7\u00e3o a toda a jornada do cliente, tornando imposs\u00edvel para os centros de contato entender o que seus consumidores est\u00e3o vivenciando.<\/p>\n
Ent\u00e3o, o que \u00e9 necess\u00e1rio nos bastidores? Uma plataforma multifuncional intencionalmente constru\u00edda, que oferece comunica\u00e7\u00f5es unificadas de voz, e-mail e bate-papo elimina os silos de dados e fornece um hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00e3o que fornece o contexto necess\u00e1rio para permitir melhores experi\u00eancias aos clientes.<\/p>\n
O objetivo \u00e9 oferecer uma vis\u00e3o unificada do cliente que possa ser compartilhada em todas as fun\u00e7\u00f5es voltadas para o cliente, garantindo que cada pessoa envolvida tenha o contexto completo da jornada do cliente para fornecer uma experi\u00eancia coesa e de consistente excel\u00eancia para o cliente.<\/p>\n
\u201cMomentos da verdade\u201d e a personaliza\u00e7\u00e3o das intera\u00e7\u00f5es\u00a0<\/strong><\/h2>\nDe fato, na atual era do imediatismo, os consumidores s\u00e3o mais exigentes e querem ser encantados. Como resultado, as empresas precisam ser \u00e1geis e se adaptar \u00e0s necessidades din\u00e2micas dos clientes, criando momentos personalizados que tragam um elemento mais humano para a hist\u00f3ria do cliente.<\/p>\n
Em particular, os centros de contato s\u00e3o de vital import\u00e2ncia para se ter uma vis\u00e3o em tempo real da jornada do cliente. Quando um agente tem o contexto do que ocorreu anteriormente na jornada, ele pode personalizar a intera\u00e7\u00e3o com o cliente.<\/p>\n
Enquanto isso, os supervisores dos centros de contato tamb\u00e9m podem usar a experi\u00eancia do cliente em tempo real para corrigir o curso e reparar problemas se e quando eles ocorrerem, fechando efetivamente o ciclo com os clientes, que \u00e9 uma faceta essencial do arsenal t\u00e1tico das empresas.<\/p>\n
Sem d\u00favida, cada parte interessada dentro da empresa precisa ter uma vis\u00e3o relevante da jornada do cliente. Mas para construir essa vis\u00e3o, as empresas precisam primeiro dividir cada jornada em v\u00e1rias microjornadas e garantir que elas tenham \u201cpostos de escuta\u201d em \u201cmomentos da verdade\u201d.<\/p>\n
Depois, a empresa deve compreender as diferentes personalidades do cliente e seus objetivos finais. Al\u00e9m disso, as partes interessadas tamb\u00e9m devem identificar os pontos cr\u00edticos envolvidos na orquestra\u00e7\u00e3o dessa jornada e construir sua vis\u00e3o em conformidade. Ao mesmo tempo, as diferentes partes interessadas tamb\u00e9m podem ampliar as etapas da jornada conforme a necessidade para realizar uma an\u00e1lise profunda.<\/p>\n
Essas e outras capacidades da IA orientadas por dados mostram o n\u00edvel do poder das solu\u00e7\u00f5es de centros de contato de hoje, transformando os agentes da linha de frente de hoje em \u201csuperagentes\u201d com o conjunto de ferramentas necess\u00e1rias para humanizar a experi\u00eancia do cliente, dando-lhes acesso a informa\u00e7\u00f5es e respostas que lhes permitam fornecer um atendimento pontual, preciso e mais personalizado.<\/p>\n
Para maiores informa\u00e7\u00f5es sobre como o Webex pode ajudar a criar superagentes em seus centros de contato, clique aqui<\/a>.<\/p><\/blockquote>\nSaiba mais<\/p>\n
Supera\u00e7\u00e3o das expectativas com as solu\u00e7\u00e3o de experi\u00eancia do cliente Webex<\/a> [Blog]<\/p>\nCisco + IMImobile: Promo\u00e7\u00e3o do futuro da experi\u00eancia do cliente, juntos<\/a>\u00a0[Blog]<\/p>\nO futuro da experi\u00eancia do cliente come\u00e7a agora<\/a>\u00a0[Blog]<\/p>\n
Para maiores informa\u00e7\u00f5es sobre como o Webex pode ajudar a criar superagentes em seus centros de contato, clique aqui<\/a>.<\/p><\/blockquote>\n Saiba mais<\/p>\n Supera\u00e7\u00e3o das expectativas com as solu\u00e7\u00e3o de experi\u00eancia do cliente Webex<\/a> [Blog]<\/p>\n Cisco + IMImobile: Promo\u00e7\u00e3o do futuro da experi\u00eancia do cliente, juntos<\/a>\u00a0[Blog]<\/p>\n O futuro da experi\u00eancia do cliente come\u00e7a agora<\/a>\u00a0[Blog]<\/p>\n