A ind\u00fastria de central de atendimento est\u00e1 passando por enormes mudan\u00e7as e turbul\u00eancias. Est\u00e1 evoluindo para proporcionar experi\u00eancias omnicanal e atender \u00e0s necessidades e desejos dos sempre exigentes clientes de hoje. Inova\u00e7\u00f5es em Intelig\u00eancia Artificial (IA), tecnologia de nuvem, an\u00e1lise de dados e automa\u00e7\u00e3o s\u00e3o algumas das principais raz\u00f5es para as mudan\u00e7as dr\u00e1sticas.<\/p>\n
Enquanto eu reflito sobre estas e outras mudan\u00e7as significativas no setor, tamb\u00e9m estou passando por uma mudan\u00e7a radical e uma turbul\u00eancia na \u00e1rea dom\u00e9stica: mudan\u00e7a de resid\u00eancia para outro estado. Se h\u00e1 algo que a mudan\u00e7a pode nos ensinar \u00e9 que as pessoas est\u00e3o sempre buscando evoluir, se adaptar e conquistar novos horizontes, e n\u00f3s estamos definitivamente conectados.<\/p>\n
\u00c9 uma hist\u00f3ria que est\u00e1 sendo escrita h\u00e1 50 anos. O surgimento das call centers originais – agora chamadas de “centrais de atendimento” – era voltado para fazer somente uma coisa, um milh\u00e3o de vezes. Era um servi\u00e7o repetitivo que recebia ou transmitia em grande parte um grande volume de solicita\u00e7\u00f5es por telefone – e fazia essa mesma coisa altamente roteirizada de novo e de novo.<\/p>\n
Mas esse cen\u00e1rio simples e linear n\u00e3o atende mais ao padr\u00e3o estabelecido na “era do cliente”. Na verdade, fazer uma coisa um milh\u00e3o de vezes simplesmente n\u00e3o \u00e9 bom o suficiente. Em vez disso, as centrais de atendimento hoje precisam fazer um milh\u00e3o de coisas, uma vez – atuando como um centro de gerenciamento de exce\u00e7\u00f5es – e precisam fornecer experi\u00eancias omnicanal.<\/p>\n
Certamente, o mundo da central de atendimento mudou notavelmente em 50 anos – e \u00e9 uma coisa boa, considerando os clientes de hoje em dia que esperam experi\u00eancias de cliente impec\u00e1veis. Para come\u00e7ar, os clientes esperam uma experi\u00eancia de cliente sem intera\u00e7\u00e3o pessoal, com o menor esfor\u00e7o poss\u00edvel – ou seja, uma experi\u00eancia que resolva instantaneamente seus problemas – e que seja feita com facilidade, rapidez e efici\u00eancia.<\/p>\n
Em suma, os clientes querem cada vez mais uma experi\u00eancia do tipo Tesla ou Uber e exigem que as empresas ofere\u00e7am este tipo de servi\u00e7o excepcional e tomem os inovadores digitais como exemplo. Estas empresas definidoras de categorias est\u00e3o estabelecendo padr\u00f5es de experi\u00eancia do cliente e transformando ind\u00fastrias, modelos de neg\u00f3cios e expectativas dos clientes.<\/p>\n
Felizmente, os avan\u00e7os tecnol\u00f3gicos que est\u00e3o na vanguarda da central de atendimento – em grande parte impulsionados por inova\u00e7\u00f5es em IA, tecnologia de nuvem, an\u00e1lise de dados e automa\u00e7\u00e3o – est\u00e3o aqui e remodelando o mercado.<\/p>\n
A nov\u00edssima plataforma nativa do Webex Contact Center<\/a> j\u00e1 est\u00e1 atendendo a essas expectativas – e oferecendo capacidades aprimoradas – que se concentram nos tr\u00eas aspectos essenciais do atendimento ao cliente: (1) facilidade, (2) esfor\u00e7o e (3) emo\u00e7\u00e3o (proporcionando fortes la\u00e7os emocionais com os clientes).<\/p>\n De fato, a inova\u00e7\u00e3o est\u00e1 revolucionando o mundo da central de atendimento – o que est\u00e1 alimentando um ressurgimento – e trazendo uma alta demanda por uma for\u00e7a de trabalho h\u00edbrida em expans\u00e3o. Este aumento na demanda est\u00e1 pressionando as empresas a reavaliarem suas plataformas atuais de experi\u00eancia do cliente (CX), e os analistas dizem que a maioria est\u00e1 procurando adotar um servi\u00e7o moderno baseado em nuvem.<\/p>\n O Frost Radar prev\u00ea que a receita para o mercado global de centrais de atendimento em nuvem atingir\u00e1 US$ 7,4 bilh\u00f5es at\u00e9 20261<\/sup>. Al\u00e9m disso, uma recente pesquisa da Ecosystm2<\/sup> estima que 57% das empresas da APAC est\u00e3o procurando migrar suas solu\u00e7\u00f5es de central de atendimento de miss\u00e3o cr\u00edtica para a nuvem.<\/p>\n Al\u00e9m disso, as empresas est\u00e3o descobrindo os benef\u00edcios de ter um “goleiro digital” e utilizar o poder de uma solu\u00e7\u00e3o de central de atendimento, com o objetivo de atender aos clientes e proteger as rela\u00e7\u00f5es vitais do cliente.<\/p>\n Considere essa situa\u00e7\u00e3o: Em vez de a central de atendimento ser o primeiro lugar a que os consumidores recorrem quando se relacionam com uma organiza\u00e7\u00e3o, \u00e9 agora o \u00faltimo. E como \u00e9 o \u00faltimo lugar, se torna o “goleiro” do neg\u00f3cio. Sejamos francos: Se o consumidor passar pela central de atendimento, n\u00e3o resta ningu\u00e9m para salvar essa rela\u00e7\u00e3o de consumo, e isso \u00e9 uma situa\u00e7\u00e3o triste, haja vista a import\u00e2ncia da experi\u00eancia do cliente para a sobreviv\u00eancia de qualquer neg\u00f3cio.<\/p>\n Como resultado, as centrais de atendimento est\u00e3o hoje sob enorme press\u00e3o para serem o lugar onde as transa\u00e7\u00f5es, intera\u00e7\u00f5es e relacionamentos com clientes sejam fixos, salvos e acolhidos; porque simplesmente n\u00e3o h\u00e1 mais para onde ir.<\/p>\n Nesse sentido, as empresas devem estar preparadas para se relacionar com seus clientes de mais maneiras, e n\u00e3o menos, e em uma abordagem multicanal atrav\u00e9s do telefone, e-mail, m\u00eddia social, chatbots inteligentes e autoatendimento. Eles precisam de maneiras mais inteligentes de interagir com os clientes – e devem ser r\u00e1pidos, devido ao aumento constante de novos canais de comunica\u00e7\u00e3o a cada dia.<\/p>\n A nov\u00edssima plataforma do Webex Contact Center<\/a> est\u00e1 refor\u00e7ando o envolvimento do cliente e oferecendo formas mais inteligentes de interagir com os clientes em todos os pontos de contato. Disponibilizado pela primeira vez nos EUA em dezembro de 2020<\/a>, o Webex continua expandindo sua plataforma de experi\u00eancia global para clientes com seu mais recente lan\u00e7amento na Austr\u00e1lia e Nova Zel\u00e2ndia este m\u00eas.<\/p>\n Para o Webex, a miss\u00e3o \u00e9 tornar a intera\u00e7\u00e3o com uma organiza\u00e7\u00e3o t\u00e3o f\u00e1cil quanto enviar mensagens a um amigo, personalizando a experi\u00eancia do cliente e promovendo intera\u00e7\u00f5es significativas com o cliente que deixam uma forte conex\u00e3o emocional.<\/p>\n Mas, historicamente, as centrais de atendimento n\u00e3o t\u00eam sido o lugar em que h\u00e1 esse tipo de intera\u00e7\u00e3o ou onde esse sentimento tem ocorrido. Ao contr\u00e1rio, as centrais de atendimento s\u00e3o constru\u00eddas com base na efici\u00eancia, gerenciando custos e, historicamente, a maioria dos consumidores n\u00e3o finaliza um v\u00ednculo com uma central de atendimento com essa “alta conex\u00e3o emocional” de tal forma que eles recomendar\u00e3o a seus amigos.<\/p>\n Al\u00e9m disso, a experi\u00eancia do cliente \u00e9 em grande parte interrompida: N\u00e3o h\u00e1 rea\u00e7\u00f5es proativas das empresas, for\u00e7ando os clientes a iniciar a chamada e garantir longos tempos de espera. Os consumidores devem continuamente se autenticar, provar quem s\u00e3o, e depois fazer novamente e restabelecer sua rela\u00e7\u00e3o com a organiza\u00e7\u00e3o; al\u00e9m disso, devem tipicamente esperar por uma solu\u00e7\u00e3o e depois ainda acabam insatisfeitos.<\/p>\n Ao mesmo tempo, a ind\u00fastria sofre com a complexa integra\u00e7\u00e3o da comunica\u00e7\u00e3o; problemas de coordena\u00e7\u00e3o que se manifestam na m\u00e1 experi\u00eancia do cliente; nenhum ponto \u00fanico de coordena\u00e7\u00e3o entre canais; fragmenta\u00e7\u00e3o de canais e viagens do cliente; e falta de controle e escala de entrada\/sa\u00edda.<\/p>\n Mas os tempos est\u00e3o mudando: As solu\u00e7\u00f5es avan\u00e7adas do Webex em experi\u00eancia do cliente baseadas na nuvem est\u00e3o fornecendo \u00e0s centrais de atendimento as ferramentas necess\u00e1rias para diminuir esta complexidade, proporcionando maneiras mais f\u00e1ceis de coordenar as intera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n Melhor ainda, h\u00e1 o reconhecimento de toda a ind\u00fastria de que a central de atendimento n\u00e3o pode ser uma ilha, pois as empresas precisam de software de central de atendimento, mas tamb\u00e9m de software de mensagens conectadas e de comunica\u00e7\u00f5es unificadas para capacitar os agentes a alcan\u00e7ar o resto da empresa.<\/p>\n O Webex j\u00e1 est\u00e1 na vanguarda desta tend\u00eancia de integra\u00e7\u00e3o, e podemos esperar ver in\u00fameras empresas de comunica\u00e7\u00f5es unificadas e de central de atendimento se associando para criar estes tipos de solu\u00e7\u00f5es combinadas.<\/p>\n Ent\u00e3o, qual \u00e9 o motor que impulsiona essas intera\u00e7\u00f5es aprimoradas e proporciona uma “jornada conectada do cliente”?<\/p>\n \u00c9 tudo uma quest\u00e3o de front-office e back-office trabalhando juntos em nome do consumidor – permitindo uma situa\u00e7\u00e3o em que “servi\u00e7o e experi\u00eancia buscam o consumidor”, e n\u00e3o o contr\u00e1rio.<\/p>\n \u00c9 um mundo que integra a experi\u00eancia do funcion\u00e1rio (EX) no front-end, com capacidade de experi\u00eancia do cliente (CX) no back-end – uma plataforma de nuvem trabalhando em sinergia para permitir que toda a organiza\u00e7\u00e3o trabalhe em nome do cliente.<\/p>\n Particularmente, estas ferramentas integradas d\u00e3o ao agente o contexto, eliminando a necessidade de interrogar o cliente sobre o relacionamento com a organiza\u00e7\u00e3o; e para resolver com sucesso seu problema na primeira vez.<\/p>\n Atrav\u00e9s de uma s\u00e9rie de capacidades centradas no cliente, o que inclui o fornecimento de dados durante toda a jornada, compreender como os consumidores se sentem em cada ponto de contato, orquestrar fluxos de trabalho em todos os canais, automa\u00e7\u00e3o digital e fomentar a central de atendimento com smarts virtuais e IA, o Webex Contact Center \u00e9 capaz de capacitar os agentes da central de atendimento a se tornarem “super agentes” e a serem t\u00e3o bons quanto “os melhores” agentes da central de atendimento ao redor do mundo.<\/p>\n Sem d\u00favida, estes e outros recursos de modelo mercadol\u00f3gico permitem agilidade empresarial e celebram a inova\u00e7\u00e3o, sinalizando um novo caminho para a ind\u00fastria de central de atendimento.<\/p>\n Se os 50 anos de hist\u00f3ria do call center nos ensinaram alguma coisa, \u00e9 que hoje \u00e9 um momento extraordinariamente excitante para o setor, visto que o mundo tradicionalmente unidimensional com um registro de experi\u00eancia de cliente med\u00edocre pode agora se transformar para promover jornadas conectadas de clientes e contextuais superiores atrav\u00e9s do poder da experi\u00eancia do funcion\u00e1rio e da tecnologia de experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n Para discutir como o Webex pode unir essas inova\u00e7\u00f5es de experi\u00eancia do cliente \u00e0 sua central de atendimento, clique aqui<\/a> .<\/p><\/blockquote>\n Fonte: <\/em><\/p>\n Saiba mais O cen\u00e1rio desafiador da experi\u00eancia corporativa do cliente, perspectivas de especialistas<\/a> [Webinar gravado]<\/p>\n Superando as expectativas com solu\u00e7\u00f5es Webex de experi\u00eancia do client<\/a> [Blog]<\/p>\n Cisco + IMImobile: Promovendo o futuro da experi\u00eancia do cliente, juntosFa\u00e7a das centrais de atendimento um goleiro<\/strong><\/h2>\n
A inova\u00e7\u00e3o fomenta a experi\u00eancia personalizada do cliente\u00a0<\/strong><\/h2>\n
A experi\u00eancia do cliente reimaginada\u00a0<\/strong><\/h2>\n
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\nIncorporando o potencial dos dados em centrais de atendimento para criar super agentes<\/a> [Blog<\/a>]<\/p>\n
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