{"id":21613,"date":"2021-08-05T06:00:00","date_gmt":"2021-08-05T13:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-pt-br\/nova-expansao-global-do-webex-contact-center\/"},"modified":"2021-12-01T10:59:44","modified_gmt":"2021-12-01T18:59:44","slug":"nova-expansao-global-do-webex-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/pt-br\/experiencia-do-cliente\/nova-expansao-global-do-webex-contact-center\/","title":{"rendered":"Nova expans\u00e3o global do Webex Contact Center"},"content":{"rendered":"

Atualiza\u00e7\u00e3o de 16\/11\/2021:<\/strong> Expans\u00e3o do alcance global e disponibilidade do mais novo Webex Contact Center, j\u00e1 dispon\u00edvel para a regi\u00e3o mais abrangente da Europa, Oriente M\u00e9dio e \u00c1frica, que agora integra a atual disponibilidade nos Estados Unidos, Austr\u00e1lia e a regi\u00e3o mais abrangente da ASEAN. Gra\u00e7as \u00e0 mais recente expans\u00e3o, outros 35 pa\u00edses europeus poder\u00e3o aproveitar todos os benef\u00edcios deste centro de contatos em nuvem de \u00faltima gera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Expans\u00e3o do mais novo Webex Contact Center<\/h2>\n

At\u00e9 agora, todos vimos que o setor dos centros de contato passou por transforma\u00e7\u00f5es e realiza\u00e7\u00f5es significativas, todas com um objetivo comum: conseguir excelentes experi\u00eancias de atendimento ao cliente e, ao mesmo tempo, melhorar os resultados comerciais das empresas.<\/p>\n

De acordo com a Pesquisa Global de Centros de Contato da Cisco, 75% dos clientes esperam ajuda especializada em at\u00e9 cinco minutos, mas ainda h\u00e1 o desafio cont\u00ednuo que os agentes enfrentam ao lidar com v\u00e1rios aplicativos para atender os clientes. Resolver o problema entre as expectativas dos clientes e a experi\u00eancia geral n\u00e3o \u00e9 uma tarefa f\u00e1cil. As inova\u00e7\u00f5es em intelig\u00eancia artificial (IA), tecnologia na nuvem e an\u00e1lise de dados s\u00e3o algumas das maneiras pelas quais o setor est\u00e1 procurando resolver esse problema. No entanto, ao combinar todas essas inova\u00e7\u00f5es em uma \u00fanica plataforma, algumas pessoas podem questionar como o papel dos agentes humanos evolui? Todas essas inova\u00e7\u00f5es podem realmente oferecer experi\u00eancias omni-channel? O que isso significa para os clientes e como eles responder\u00e3o a essas inova\u00e7\u00f5es?<\/p>\n

As inova\u00e7\u00f5es em intelig\u00eancia artificial (IA), tecnologia na nuvem e an\u00e1lise de dados s\u00e3o algumas das maneiras pelas quais o setor est\u00e1 procurando resolver esse problema. No entanto, ao combinar todas essas inova\u00e7\u00f5es em uma \u00fanica plataforma, algumas pessoas podem questionar como o papel dos agentes humanos evolui? Todas essas inova\u00e7\u00f5es podem realmente oferecer experi\u00eancias omni-channel? O que isso significa para os clientes e como eles responder\u00e3o a essas inova\u00e7\u00f5es?<\/p>\n

Ser l\u00edder do setor neste espa\u00e7o n\u00e3o s\u00f3 nos impulsiona a encontrar respostas para essas quest\u00f5es cr\u00edticas, mas tamb\u00e9m a aperfei\u00e7oar nossa oferta para responder e focar nos desafios din\u00e2micos de nossos clientes e nas demandas do mercado. Este \u00e9 um dos motivos pelos quais estamos t\u00e3o felizes em anunciar que a nova plataforma Webex Contact Center<\/a> est\u00e1 agora dispon\u00edvel no Reino Unido. Essa nova solu\u00e7\u00e3o j\u00e1 foi lan\u00e7ada nos EUA no in\u00edcio do ano, na Austr\u00e1lia no m\u00eas passado e ser\u00e1 lan\u00e7ada em regi\u00f5es europeias mais amplas no final do ano.<\/p>\n

\n

Atualiza\u00e7\u00e3o de 16\/11\/2021: <\/strong>\u00c9 com enorme prazer que anunciamos a
\n expans\u00e3o global<\/b>
\n<\/span> continuada do mais novo\u00a0
\n Webex Contact Center<\/span>
\n<\/a>,\u00a0com a adi\u00e7\u00e3o mais recente j\u00e1 dispon\u00edvel para a regi\u00e3o mais abrangente da Europa, Oriente M\u00e9dio e \u00c1frica, que agora integra a atual disponibilidade nos Estados Unidos, Austr\u00e1lia e a regi\u00e3o abrangente da ASEAN.<\/p>\n<\/blockquote>\n

Digital-first: a f\u00f3rmula do sucesso<\/strong><\/h2>\n

Nossa abordagem digital-first permitir\u00e1 que os clientes se conectem de acordo com sua prefer\u00eancia, seja por bate-papo, texto, mensagem, e-mail ou chamada. O cliente moderno n\u00e3o \u00e9 apenas conhecedor da tecnologia, mas est\u00e1 sempre buscando uma experi\u00eancia melhor, mais r\u00e1pida e eficiente. \u00a0<\/em><\/p>\n

Com esta nova plataforma, integramos plataformas de redes sociais, como o Facebook Messenger, para oferecer uma solu\u00e7\u00e3o verdadeiramente integrada e omni-channel aos clientes. Isso significa que agora os clientes podem obter o suporte de que precisam pelo canal que for mais conveniente para eles.<\/p>\n

Esfor\u00e7ando-se para ser verdadeiramente digital, tamb\u00e9m introduzimos o autoatendimento 24\u00a0horas por dia, 7\u00a0dias por semana, oferecendo suporte ao cliente 24\u00a0horas por dia com agentes virtuais de chat e voz com tecnologia de IA. Nossos agentes virtuais s\u00e3o programados para responder de forma r\u00e1pida, eficiente e ter a capacidade de transferir para agentes humanos quando necess\u00e1rio. N\u00e3o \u00e9 preciso que o cliente repita a conversa com o agente humano. Asseguramos que haja uma estrutura perfeita de interc\u00e2mbio entre os agentes virtuais e humanos para ajudar os clientes com um suporte mais espec\u00edfico.<\/p>\n

Superagentes intuitivos<\/strong><\/h2>\n

A intelig\u00eancia artificial \u00e9 o centro do novo Webex Contact Center, onde nos aproveitamos dessa tecnologia para desenvolver agentes virtuais que s\u00e3o intuitivos o suficiente para interagir com os clientes em tempo real, programados para lidar com diversas quest\u00f5es em v\u00e1rios canais, ao mesmo tempo que s\u00e3o inteligentes o suficiente para transferir um cliente para um agente humano para consultas mais complexas.<\/p>\n

O que isso significa para os agentes humanos? Uma nova plataforma abrangente e f\u00e1cil de usar que oferece uma exibi\u00e7\u00e3o consolidada do hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00e3o de um cliente, com suporte de ferramentas sens\u00edveis ao contexto, como um design baseado em widget que permite que eles tenham tudo o que precisam \u00e0 m\u00e3o, enquanto d\u00e3o aten\u00e7\u00e3o total a cada cliente.<\/p>\n

A parte mais importante ao integrar a IA nessa escala \u00e9 garantir que estamos diminuindo o trabalho di\u00e1rio dos agentes humanos, retirando a repeti\u00e7\u00e3o de tarefas mais simples. Mas, o mais importante \u00e9 a ado\u00e7\u00e3o de um modelo de trabalho produtivo que crie um equil\u00edbrio harmonioso entre humanos e a IA, o que permitir\u00e1 suporte ao cliente 24\u00a0horas por dia, 7\u00a0dias por semana.<\/p>\n

Os agentes humanos tamb\u00e9m se beneficiar\u00e3o de um conjunto aprimorado e mais diversificado de aplicativos, como a integra\u00e7\u00e3o do aplicativo Webex e Webex Workforce Optimization<\/a>, que fornece ferramentas adicionais para an\u00e1lise e gest\u00e3o de for\u00e7a de trabalho, al\u00e9m do gerenciamento de qualidade.<\/p>\n


\n \"Webex
\n<\/a><\/p>\n

Aperfei\u00e7oamento da gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente<\/strong><\/h2>\n

Os coment\u00e1rios do cliente s\u00e3o fundamentais para determinar as necessidades dos clientes e permitir que os agentes entendam melhor cada experi\u00eancia individual com mais detalhes e cuidado. Para fechar o ciclo de coment\u00e1rios, apresentamos pesquisas que s\u00e3o entregues ao cliente por texto, e-mail ou resposta interativa de voz.<\/p>\n

Todos os coment\u00e1rios do cliente s\u00e3o coletados pelo Webex Experience Management<\/a>, a solu\u00e7\u00e3o de \u00faltima gera\u00e7\u00e3o do Webex para gerenciamento da experi\u00eancia do cliente (CEM), que avan\u00e7ou para oferecer aos agentes uma jornada de experi\u00eancia abrangente para cada cliente. A perspectiva \u00e9 afastar-se de um modelo transacional de experi\u00eancia do cliente para uma jornada de experi\u00eancia do cliente em tempo real que seja perspicaz e informada. O Customer Experience Analytics tamb\u00e9m foi integrado \u00e0 plataforma Webex Experience Management, o que permitir\u00e1 que os agentes entendam seu desempenho e tenham acesso a coment\u00e1rios baseados em dados que permitir\u00e3o aos agentes oferecer experi\u00eancias ao cliente verdadeiramente personalizadas, sempre.<\/p>\n

Personaliza\u00e7\u00e3o da sua experi\u00eancia <\/strong><\/h2>\n

O novo Webex Contact Center \u00e9 desenvolvido em APIs abertas e microsservi\u00e7os baseados em nuvem, apresentando a pr\u00f3xima gera\u00e7\u00e3o e personaliza\u00e7\u00e3o completa de recursos de IA, dados, m\u00eddia e UI.<\/p>\n

Para os agentes, isso agora significa que eles podem personalizar a apar\u00eancia de seu desktop e consolidar tudo em uma \u00fanica exibi\u00e7\u00e3o com o novo desktop modular do agente. Os administradores tamb\u00e9m v\u00e3o gostar do novo construtor de controle de fluxo de arrastar e soltar, que permite que usu\u00e1rios n\u00e3o t\u00e9cnicos alterem fluxos de trabalho sem depender dos recursos de TI.<\/p>\n

A reformula\u00e7\u00e3o da plataforma tamb\u00e9m levou as integra\u00e7\u00f5es de aplicativos um passo al\u00e9m, integrando aplicativos comerciais, como o Salesforce, o Zendesk e o Microsoft Dynamics. Isso significa que agora os agentes ser\u00e3o beneficiados por uma experi\u00eancia verdadeiramente personaliz\u00e1vel e unificada, tornando qualquer aplicativo acess\u00edvel com o clique de um bot\u00e3o.<\/p>\n

Do ponto de vista do atendimento ao cliente, ter dados hist\u00f3ricos e em tempo real para avaliar e analisar as intera\u00e7\u00f5es com o cliente era uma funcionalidade conveniente no setor dos centros de contato. O Webex Contact Center agora re\u00fane dados de chamadas ativas, bate-papo e intera\u00e7\u00f5es com agentes virtuais para gerenciar melhor os clientes, ao mesmo tempo que d\u00e1 aos agentes a capacidade de melhorar proativamente a efici\u00eancia operacional e produtividade.<\/p>\n


\n \"experi\u00eancia
\n<\/a><\/p>\n

Ado\u00e7\u00e3o de um portf\u00f3lio verdadeiramente colaborativo <\/strong><\/h2>\n

De acordo com a mesma pesquisa da Cisco, 94% dos agentes consideram importante ter todas as fun\u00e7\u00f5es de comunica\u00e7\u00e3o e colabora\u00e7\u00e3o integradas em um \u00fanico servi\u00e7o. Com o Webex Contact Center, os agentes agora ter\u00e3o acesso a especialistas em diversos departamentos e fun\u00e7\u00f5es, todos com o objetivo comum de direcionar e aperfei\u00e7oar a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

Ao combinar as ferramentas colaborativas do Webex para mensagens, chamadas, reuni\u00f5es, al\u00e9m de dispositivos como telefones e fones de ouvido, os agentes ter\u00e3o uma experi\u00eancia de usu\u00e1rio aprimorada e comum para todos. Empresas e administradores ganhar\u00e3o com a facilidade de gerenciamento de seu centro de contato, ferramentas colaborativas e usu\u00e1rios por meio de uma \u00fanica plataforma de gerenciamento: o Webex Control Hub, uma solu\u00e7\u00e3o em tela \u00fanica que oferece um aplicativo de nuvem central para todas as fun\u00e7\u00f5es administrativas do Webex.<\/p>\n

Controle do futuro da experi\u00eancia do cliente, um passo por vez <\/strong><\/h2>\n

Nossa solu\u00e7\u00e3o de \u00faltima gera\u00e7\u00e3o para centro de contatos em nuvem procura atender um dos valores essenciais do Webex: oferecer experi\u00eancias do cliente 10\u00a0vezes melhores. Esta nova plataforma, constru\u00edda por n\u00f3s do zero, combinada com nossa recente integra\u00e7\u00e3o de funcionalidade do imimobile, oferece uma solu\u00e7\u00e3o abrangente de Experi\u00eancia do Cliente como Servi\u00e7o (CXaaS) aos nossos clientes. O objetivo da CXaaS \u00e9 permitir que uma empresa entenda todos os fatores envolvidos na experi\u00eancia do cliente e identifique como podemos resolver o problema entre as expectativas do cliente e as experi\u00eancias reais, al\u00e9m de melhorar os resultados comerciais das empresas. Mas nossa jornada n\u00e3o termina aqui, estamos empenhados em encontrar maneiras de inovar e aprimorar as experi\u00eancias do cliente, um passo por vez.<\/p>\n

Para saber mais sobre o\u00a0Webex Contact Center<\/a>\u00a0e sobre os recursos e benef\u00edcios da plataforma, leia o folheto de apresenta\u00e7\u00e3o<\/a> ou comece hoje mesmo com uma demonstra\u00e7\u00e3o personalizada do centro de contatos em nuvem.<\/a><\/p><\/blockquote>\n

Saiba mais<\/strong><\/p>\n

A incorpora\u00e7\u00e3o do poder dos dados nos centros de contato para criar superagentes<\/a> [Blog<\/a>]<\/p>\n

O cen\u00e1rio din\u00e2mico da experi\u00eancia empresarial do cliente, pontos de vista de especialistas<\/a> [Webinar gravado]<\/p>\n

A supera\u00e7\u00e3o das expectativas com as solu\u00e7\u00f5es de experi\u00eancia do cliente do Webex<\/a> [Blog]<\/p>\n

Cisco + IMImobile: A cria\u00e7\u00e3o do futuro da experi\u00eancia do cliente, juntos<\/a>\u00a0[Blog]<\/p>\n

Webex Contact Center<\/a>\u00a0[Site]<\/p>\n

Webex Contact Center<\/a>\u00a0[Webinar gravado]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Estamos felizes em anunciar que a nova plataforma Webex Contact Center est\u00e1 agora dispon\u00edvel no Reino Unido, permitindo a otimiza\u00e7\u00e3o de nossa oferta para poder responder e focar nos desafios din\u00e2micos de nossos clientes e nas demandas do mercado.<\/p>\n","protected":false},"author":5435,"featured_media":20441,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[1566],"tags":[15112],"class_list":["post-21613","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-experiencia-do-cliente","tag-workforce-management"],"acf":[],"yoast_head":"\nNova expans\u00e3o global do Webex Contact Center | Webex Blog<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" 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