{"id":373038,"date":"2021-08-30T15:34:07","date_gmt":"2021-08-30T22:34:07","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-pt-br\/parte-1-o-webex-possibilita-que-os-agentes-das-centrais-de-atendimento-prosperem-na-era-do-trabalho-hibrido\/"},"modified":"2021-08-30T15:34:07","modified_gmt":"2021-08-30T22:34:07","slug":"parte-1-o-webex-possibilita-que-os-agentes-das-centrais-de-atendimento-prosperem-na-era-do-trabalho-hibrido","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/pt-br\/experiencia-do-cliente\/parte-1-o-webex-possibilita-que-os-agentes-das-centrais-de-atendimento-prosperem-na-era-do-trabalho-hibrido\/","title":{"rendered":"Parte 1: O Webex possibilita que os agentes das centrais de ..."},"content":{"rendered":"


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\n Criada para o blog e apresentada em duas etapas, esta s\u00e9rie enfatiza o impacto do “novo normal” no segmento de centrais de atendimento e apresenta informa\u00e7\u00f5es pr\u00e1ticas sobre como as organiza\u00e7\u00f5es podem vivenciar a transi\u00e7\u00e3o voltada ao trabalho h\u00edbrido, possibilitando que os seus agentes n\u00e3o s\u00f3 prosperem, como tamb\u00e9m superem as expectativas dos clientes de formas inovadoras.<\/span> <\/span>
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Impulsionando o sucesso dos agentes neste novo normal<\/h2>\n

Infelizmente, os per\u00edodos de lockdown, sejam eles curtos ou estendidos, s\u00e3o o “novo normal”, e v\u00eam afetando muitas partes do mundo, inclusive a Austr\u00e1lia. Em Melbourne, todos os australianos (eu, inclusive) j\u00e1 conhecem muito bem os preju\u00edzos financeiros e os impactos \u00e0 sa\u00fade mental causados pelos repetidos per\u00edodos de lockdown (ali\u00e1s, acabamos de entrar recentemente no sexto decreto de lockdown, o mais preocupante per\u00edodo de isolamento at\u00e9 o momento), com as novas variantes se espalhando cada vez mais.<\/p>\n

Estamos vivendo uma nova era, a era do isolamento, que vem reescrevendo as p\u00e1ginas da hist\u00f3ria, virando antigos padr\u00f5es e tend\u00eancias de cabe\u00e7a para baixo e colocando \u00e0 prova sistemas de cren\u00e7as bem consolidados.<\/p>\n

De fato, antigos impulsionadores de neg\u00f3cios e tend\u00eancias de mercado precisam ser revisitados e repensados.<\/p>\n

Na primeira parte deste meu artigo, examinaremos essas e outras tend\u00eancias, analisando de perto a era do trabalho h\u00edbrido, investigando as “tecnologias conectadas” e avaliando o impacto geral disso tudo sobre a humanidade.<\/p>\n

A conex\u00e3o humana na era do trabalho h\u00edbrido<\/strong><\/h2>\n

Analisemos, por exemplo, o universo das comunica\u00e7\u00f5es unificadas (UC, Unified Communications). Fatores que j\u00e1 nos s\u00e3o conhecidos, como a transforma\u00e7\u00e3o e a acelera\u00e7\u00e3o digitais, tipicamente alimentam a movimenta\u00e7\u00e3o do mercado de UC (particularmente, a colabora\u00e7\u00e3o na nuvem) e incentivam as empresas a adotarem essa tecnologia imersiva e integrada.<\/p>\n

Na Austr\u00e1lia, 54% das organiza\u00e7\u00f5es aumentaram o investimento na inova\u00e7\u00e3o digital durante o \u00faltimo ano e meio; dois ter\u00e7os dessas organiza\u00e7\u00f5es esperam aumentar esses investimentos em 2021, de acordo com a Pesquisa anual global de CIOs da Gartner<\/a>1<\/sup>.<\/p>\n

Agora, contudo, temos que olhar mais a fundo e levar em considera\u00e7\u00e3o outros importantes fatores contribuidores. Fatores ocultos, como o isolamento \u2014 e a sobrepujante necessidade de termos mais envolvimento e conex\u00e3o humana \u2014 est\u00e3o atualmente remodelando ind\u00fastrias e mercados inteiros.<\/p>\n

De fato, estabelecer a conex\u00e3o humana \u00e9 extremamente importante em um mundo for\u00e7ado a girar num cen\u00e1rio digital, tendo sido lan\u00e7ado no caos de uma pandemia global.<\/p>\n

Para al\u00e9m disso, a necessidade de nos conectarmos e de aumentarmos o engajamento e a comunica\u00e7\u00e3o nunca foi t\u00e3o importante quanto agora, com o r\u00e1pido e repentino aumento dos cen\u00e1rios de trabalho remoto sendo constru\u00eddos em escala global e em todos os setores.<\/p>\n

No m\u00ednimo, essa nossa necessidade de conex\u00e3o (numa nova era de trabalho h\u00edbrido e com a s\u00fabita migra\u00e7\u00e3o para o ambiente remoto) \u00e9 mais do que fundamental para que as empresas continuem funcionando e prosperando. Mas, mais do que isso, ela tamb\u00e9m \u00e9 extremamente fundamental do ponto de vista humano, no que se refere \u00e0 prote\u00e7\u00e3o do bem-estar do funcion\u00e1rio.<\/p>\n

Trabalho h\u00edbrido para os agentes das centrais de atendimento <\/strong><\/h2>\n

No universo das centrais de atendimento, de maneira especial, o aprimoramento da conex\u00e3o e o aumento do engajamento s\u00e3o absolutamente fundamentais.<\/p>\n

Sem d\u00favida, a possibilidade de trabalhar com as ferramentas certas pode impulsionar grandemente a produtividade dos agentes, permitir que enfrentem uma enorme quantidade de press\u00f5es di\u00e1rias, simplificar as suas tarefas (gra\u00e7as \u00e0 potencialidade da automa\u00e7\u00e3o e da intelig\u00eancia artificial) e promover maior senso de bem-estar e satisfa\u00e7\u00e3o no funcion\u00e1rio.<\/p>\n

Mas, primeiramente, levemos em considera\u00e7\u00e3o algumas estat\u00edsticas recentes que demonstram com clareza as significativas mudan\u00e7as do mercado e explicam a raz\u00e3o pela qual nunca foi t\u00e3o importante que nos mantiv\u00e9ssemos conectados e superengajados uns com os outros.<\/p>\n

A Roy Morgan<\/a>, por exemplo, revela que 4,3 milh\u00f5es (32%) dos australianos inseridos no mercado de trabalho estavam trabalhando remotamente no pico do lockdown econ\u00f4mico.2<\/sup><\/p>\n

E os modelos de trabalho h\u00edbrido s\u00e3o os preferidos, disparadamente. De acordo com os resultados de um relat\u00f3rio do McKinsey Global Institute<\/a>, os modelos h\u00edbridos de trabalho remoto continuar\u00e3o a existir, mesmo depois da pandemia. Esse relat\u00f3rio estima que mais de 20% da for\u00e7a de trabalho poderia trabalhar remotamente de tr\u00eas a cinco dias por semana com a mesma efic\u00e1cia que teriam se ficassem somente no escrit\u00f3rio.3<\/sup><\/p>\n

E o que \u00e9 ainda melhor: um relat\u00f3rio da Accenture<\/a> constatou que 83% dos 9.326 profissionais entrevistados afirmam preferir um modelo h\u00edbrido, no qual possam trabalhar remotamente pelo menos 25% do tempo.4<\/sup><\/p>\n

Maior senso de esp\u00edrito de equipe\u00a0\u00a0<\/strong><\/h2>\n

Diante desses convincentes dados estat\u00edsticos, fica clara a (imprescind\u00edvel) necessidade de as empresas contarem com a tecnologia e as ferramentas de colabora\u00e7\u00e3o necess\u00e1rias para aumentar a comunica\u00e7\u00e3o, aprimorar o engajamento e fomentar o esp\u00edrito de equipe dos profissionais remotos da atualidade (a quem podemos chamar de n\u00f4mades digitais, trabalhadores h\u00edbridos ou “o pessoal moderno que trabalha em qualquer lugar do mundo”).<\/p>\n

Considerados como sendo a for\u00e7a vital de qualquer organiza\u00e7\u00e3o, os agentes s\u00e3o os ativos mais importantes de uma central de atendimento. Contudo, infelizmente, devido aos recorrentes per\u00edodos de lockdown, muitos deles t\u00eam enfrentado problemas de sa\u00fade mental, r\u00e1pido desenvolvimento de fadiga e esgotamento psicol\u00f3gico, preocupa\u00e7\u00f5es quanto \u00e0 seguran\u00e7a pessoal e n\u00edveis mais elevados de estresse devido \u00e0s crescentes taxas de rotatividade. Ao mesmo tempo, muitos agentes precisam lidar com um volume cada vez maior de chamadas, por conta da pandemia, o que contribui para aumentar ainda mais os seus n\u00edveis de estresse.<\/p>\n

Felizmente, algumas das avan\u00e7adas tecnologias e ferramentas de colabora\u00e7\u00e3o da atualidade est\u00e3o entrando em a\u00e7\u00e3o e ajudando os agentes a fazer uma transi\u00e7\u00e3o perfeita para o novo estilo de vida de trabalho h\u00edbrido e remoto, capacitando-os a trabalhar de forma mais inteligente e mais eficiente, e possibilitando, ao mesmo tempo, que permane\u00e7am conectados e engajados com os colegas, clientes, consumidores e seus familiares.<\/p>\n

Um exemplo de uma dessas ferramentas \u00e9 o Webex<\/a>, que permite que os profissionais se mantenham conectados por meio da troca de mensagens e da realiza\u00e7\u00e3o de reuni\u00f5es e chamadas baseadas em nuvem, com seguran\u00e7a, seja no escrit\u00f3rio, no trabalho remoto ou em qualquer outro lugar. O Webex impulsiona a comunica\u00e7\u00e3o entre equipes, possibilitando, assim, que os profissionais tenham acesso a mais informa\u00e7\u00f5es e consigam tomar decis\u00f5es mais bem informadas.<\/p>\n

Tudo isso representa apenas uma fra\u00e7\u00e3o de um cen\u00e1rio em que o Webex<\/a> vem possibilitando aos profissionais, especialmente os agentes das centrais de atendimento, prosperar na era do trabalho h\u00edbrido.<\/p>\n

Eu gostaria de me aprofundar mais neste assunto, ent\u00e3o, convido voc\u00ea a conferir a segunda parte desta hist\u00f3ria (em breve), na qual escavaremos mais a fundo para acessar outras informa\u00e7\u00f5es sobre como \u00e9 poss\u00edvel ajudar os l\u00edderes das centrais de atendimento a lidar com o universo do trabalho h\u00edbrido com a ajuda de tecnologias e das inova\u00e7\u00f5es.<\/p>\n


\n Para saber mais sobre como o Webex pode ajudar a potencializar a colabora\u00e7\u00e3o entre equipes na era do trabalho h\u00edbrido, confira os conte\u00fados intrigantes de outros blogs aqui.<\/span>
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Fontes (todas com conte\u00fado em ingl\u00eas):<\/strong><\/p>\n

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  1. Pesquisa anual global de CIOs da Gartner<\/a><\/li>\n
  2. Roy Morgan<\/a>: Na Austr\u00e1lia, quase um ter\u00e7o dos profissionais tem trabalhado remotamente<\/u><\/li>\n
  3. Relat\u00f3rio 2020 do McKinsey Global Institute<\/a><\/li>\n
  4. Accenture<\/a>: O futuro do trabalho: um modelo de trabalho h\u00edbrido <\/u><\/li>\n<\/ol>\n

    Saiba mais<\/strong><\/p>\n

    A incorpora\u00e7\u00e3o do poder dos dados nas centrais de atendimento para criar superagentes<\/a> [Blog<\/a>]<\/p>\n

    A inova\u00e7\u00e3o nas centrais de atendimento na era do cliente<\/a> [Blog<\/a>]<\/p>\n

    O cen\u00e1rio din\u00e2mico da experi\u00eancia do cliente corporativo \u2013 ponto de vista de especialistas<\/a> [Webinar gravado]<\/p>\n

    Supera\u00e7\u00e3o de expectativas com as solu\u00e7\u00f5es Webex de experi\u00eancia do cliente<\/a> [Blog]<\/p>\n

    Cisco + IMImobile: Criando o futuro da experi\u00eancia do cliente, juntos<\/a>\u00a0[Blog]<\/p>\n

    Webex Contact Center<\/a>\u00a0[Site]<\/p>\n

    Webex Contact Center<\/a>\u00a0[Webinar gravado]<\/p>\n

    Comece obtendo uma demonstra\u00e7\u00e3o personalizada hoje mesmo<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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