{"id":381276,"date":"2021-11-17T14:49:08","date_gmt":"2021-11-17T22:49:08","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-pt-br\/centrais-de-atendimento-da-india-prontas-para-aumento-da-procura-na-era-do-trabalho-hibrido\/"},"modified":"2021-11-17T14:49:08","modified_gmt":"2021-11-17T22:49:08","slug":"centrais-de-atendimento-da-india-prontas-para-aumento-da-procura-na-era-do-trabalho-hibrido","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/pt-br\/customer-stories\/centrais-de-atendimento-da-india-prontas-para-aumento-da-procura-na-era-do-trabalho-hibrido\/","title":{"rendered":"Centrais de atendimento da \u00cdndia prontas para aumento da procura ..."},"content":{"rendered":"

Na \u00cdndia, a Terceiriza\u00e7\u00e3o dos Processos de Neg\u00f3cio (BPO) \u00e9 um dos segmentos que mais crescem. Como qualquer outro setor, o setor de BPO foi extremamente afetado pela pandemia, mas tamb\u00e9m demonstrou uma extraordin\u00e1ria resili\u00eancia durante este per\u00edodo.\u00a0 Nesta s\u00e9rie de blog de duas partes, <\/span>
\n Jamie Romanin<\/span>
\n<\/a>compartilha suas perspectivas sobre a oportunidade original apresentada ao setor de BPO da \u00cdndia com a inova\u00e7\u00e3o e a colabora\u00e7\u00e3o conforme n\u00f3s vemos os colegas do setor na \u00cdndia lidarem com o trabalho h\u00edbrido.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n


\n Parte 1: Centrais de atendimento na \u201cvanguarda da inova\u00e7\u00e3o\u201d na era do trabalho misto\u202f<\/span>
\n<\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Um evento \u00fanico como uma pandemia global est\u00e1 reformulando a \u201cforma de viver\u201d ou a \u201ccondi\u00e7\u00e3o humana\u201d de cada na\u00e7\u00e3o em todo o mundo.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

De fato, se a pandemia nos ensinou alguma coisa, \u00e9 que o nosso mundo mudou irrevogavelmente para sempre \u2014 tanto pessoal como profissionalmente \u2014 e agora h\u00e1 uma maior necessidade e urg\u00eancia para promover melhores liga\u00e7\u00f5es e implementar, de forma mais inteligente, processos de neg\u00f3cio mais inovadores para atender o novo normal: o modelo de trabalho h\u00edbrido.\u202f\u202f\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

As empresas, em particular, reconhecem a necessidade de adotar a tecnologia e configurar processos robustos para este modelo de trabalho misto.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Como o resto do mundo, a \u00cdndia tem lutado com essas e outras demandas \u2014 mas, de forma animadora, os setores locais de Tecnologia da Informa\u00e7\u00e3o (TI) e Gest\u00e3o de Processos de Neg\u00f3cios (BPM) foram os primeiros a se reerguerem ap\u00f3s o lockdown nacional relacionado \u00e0 pandemia no pa\u00eds.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Al\u00e9m disso, a crescente demanda por servi\u00e7os de TI atuou como um propulsor, levando a ind\u00fastria a adotar tecnologia e configurar processos robustos para este novo modelo de trabalho misturado.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

E enquanto o mundo lutava durante os meses iniciais da pandemia para se adaptar ao trabalho remoto \u2014 com os trabalhadores for\u00e7ados a compartilhar infraestrutura e recursos com os membros da fam\u00edlia j\u00e1 que houve uma transi\u00e7\u00e3o maci\u00e7a para o trabalho a partir de casa \u2014 v\u00e1rios pontos positivos do mercado acontecem em todo o pa\u00eds.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Na Parte 1 da nossa hist\u00f3ria de 2 partes, examinamos essas e outras tend\u00eancias, analisando o trabalho h\u00edbrido e como o centro de contatos, em particular \u2014 um processo de neg\u00f3cios vital e fundamental \u2014 mudou e se transformou – e cresceu diante dos desafios atuais nesta nova era de trabalho de qualquer lugar.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n


\n Piv\u00f4 para o sucesso\u00a0<\/span>
\n<\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Para come\u00e7ar, a ind\u00fastria da central de atendimento indiana, em particular, desempenhou o seu papel, cresceu para atender aos novos desafios do trabalho remoto e rapidamente se articulou, mudando para uma for\u00e7a de trabalho distribu\u00edda e adotando uma s\u00e9rie de servi\u00e7os de automa\u00e7\u00e3o e plataforma.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Este movimento inteligente e calculado colheu benef\u00edcios para toda a ind\u00fastria, que tem visto um aumento acentuado na absor\u00e7\u00e3o ao longo dos \u00faltimos meses, j\u00e1 que as intera\u00e7\u00f5es de experi\u00eancia do cliente mudaram para on-line e a for\u00e7a de trabalho que atende aos clientes se tornou distribu\u00edda.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Vamos considerar os n\u00fameros: O setor BPM, por exemplo, viu um crescimento de 2,3% em US$ 38 bilh\u00f5es durante o ano financeiro que terminou em 31 de mar\u00e7o de 2021, de acordo com as estimativas da entidade do setor de software <\/span>
\n NASSCOM<\/span>
\n<\/a>. O governo indiano, no entanto, estima que o setor tem potencial para atingir US$ 55,5 bilh\u00f5es at\u00e9 20253<\/sup><\/span>\u00a0<\/span>(PTI, 2021).\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

As estat\u00edsticas mostram que as empresas est\u00e3o abertas a responder \u00e0s mudan\u00e7as no mercado – ansiosas para reconhecer a import\u00e2ncia de adotar processos de neg\u00f3cios inteligentes e uma cultura de central de atendimento nova e capacitada que est\u00e1 lidere e capacite as organiza\u00e7\u00f5es para transformar digitalmente e otimizar as opera\u00e7\u00f5es.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n


\n Crescentes expectativas dos clientes\u202f<\/span>
\n<\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Na verdade, a mudan\u00e7a est\u00e1 em toda parte. As mudan\u00e7as provocadas pela pandemia tamb\u00e9m alteraram as expectativas dos clientes, com as empresas lutando para acompanhar. Sejamos francos: Os lockdowns e o trabalho de casa levaram a um aumento das consultas de servi\u00e7os e a uma expectativa de tempos de resolu\u00e7\u00e3o cada vez mais curtos.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Lembra-se da \u00faltima vez que visitou o seu banco pessoalmente ou qualquer outra organiza\u00e7\u00e3o com foco no cliente? Este cen\u00e1rio tem acontecido em todos os setores. E isso certamente est\u00e1 acontecendo em geral para o setor de centrais de atendimento, que se tornou cr\u00edtico para as empresas gerenciarem o atendimento ao cliente e o suporte em v\u00e1rios canais.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

E espera-se que a a\u00e7\u00e3o aumente no setor de Terceiriza\u00e7\u00e3o de Processos de Neg\u00f3cios (BPO). Com a mar\u00e9 de transforma\u00e7\u00e3o digital ganhando impulso, as empresas \u2014 agora mais do que nunca \u2014 est\u00e3o dispostas a confiar suas opera\u00e7\u00f5es de experi\u00eancia do cliente a um parceiro que possa entregar, para que a empresa possa se concentrar em suas opera\u00e7\u00f5es principais.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Enquanto o mercado de BPO viu uma queda inicial no crescimento \u2014 especialmente durante o primeiro trimestre do ano fiscal de 2021 quando o pa\u00eds enfrentou um lockdown e viu os gastos com tecnologia por empresas ca\u00edrem por causa das preocupa\u00e7\u00f5es com a entrega \u2014 este cen\u00e1rio certamente vai mudar \u2014 e j\u00e1 estamos vendo um crescimento positivo.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n


\n Incentivos que alimentam o crescimento\u202f<\/span>
\n<\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Ent\u00e3o, quais outras medidas est\u00e3o alimentando a din\u00e2mica do mercado em geral \u2014 para a arena da central de atendimento, em particular, e al\u00e9m?\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Para come\u00e7ar, o modelo de trabalho misto na era da pandemia tem visto o governo da \u00cdndia relaxar a conformidade e os encargos regulat\u00f3rios sobre o setor e permitir um modelo de trabalho de qualquer lugar.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Em novembro de 2020, o governo indiano emitiu diretrizes revisadas para os prestadores de outros servi\u00e7os (OSPs)1<\/sup><\/span>\u00a0<\/span>(Bureau, 2020), que foram expandidos em junho de 2021. As diretrizes revisadas eliminam a distin\u00e7\u00e3o entre os OSPs nacionais e internacionais e permitem a interconectividade de todos os tipos de OSPs. As diretrizes tamb\u00e9m eliminam as restri\u00e7\u00f5es de interconex\u00e3o de dados entre centros OSP da mesma empresa ou empresa do grupo ou empresas n\u00e3o relacionadas<\/span> 2<\/sup>(Doval, 2021)\u202f.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Estas diretrizes tratam principalmente dos BPOs baseados em voz, al\u00e9m dos reprodutores e call centers de IT-enabled Services (ITeS) e de Terceiriza\u00e7\u00e3o de Processos de Conhecimento (KPO). A elimina\u00e7\u00e3o das restri\u00e7\u00f5es ajudou a expandir o conjunto de talentos para aqueles que vivem em cidades e vilas menores. Isso tamb\u00e9m garante que a \u00cdndia \u2014 o maior destino mundial de terceiriza\u00e7\u00e3o \u2014 continue a ser t\u00e3o competitiva quanto as Filipinas e outras regi\u00f5es geogr\u00e1ficas, aumentando sua participa\u00e7\u00e3o.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Em mais um passo positivo que impulsionar\u00e1 o setor BPO, o governo notificou que os servi\u00e7os terceirizados para a \u00cdndia ou realizados no pa\u00eds por entidades estrangeiras n\u00e3o estar\u00e3o no \u00e2mbito do imposto sobre bens e servi\u00e7os de 18%. (GST)4<\/sup><\/span>\u00a0(Sikarwar, 2021). Isso ajudar\u00e1 as centrais de atendimento da \u00cdndia a competir com outros pa\u00edses em termos de receita de custos.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Certamente, todos esses movimentos s\u00e3o bem-vindos pelo setor local \u2014 e apontam para um governo que \u00e9 proativo em ajudar a ind\u00fastria.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Queremos explorar ainda mais o t\u00f3pico \u2014 e convidamos voc\u00ea a conferir a Parte 2 da hist\u00f3ria, onde abordamos rapidamente alguns dos obst\u00e1culos no caminho para um ambiente de trabalho misto, a import\u00e2ncia de elevar a experi\u00eancia do cliente, bem como examinar a mais recente funcionalidade da central de atendimento, ajudando os trabalhadores a prosperar na nova arena inovadora do centro de contatos.\u00a0\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Para saber mais sobre como a <\/span>
\n Webex<\/span>
\n<\/a> pode ajudar na colabora\u00e7\u00e3o da equipe de energia na era do trabalho h\u00edbrido, confira mais blogs <\/span>
\ninstigantes<\/span>
\n<\/a> aqui.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p><\/blockquote>\n

\u00a0<\/span>Fontes:\u00a0<\/strong><\/p>\n

    \n
  1. Bureau, F. (6 de novembro de 2020). <\/span>
    \n The Financial Express<\/span>
    \n<\/a>
    \n .<\/span>
    \n<\/i>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n
  2. Doval, P. (24 de junho de 2021). <\/span>
    \n The Times of India<\/span>
    \n<\/a>
    \n .<\/span>
    \n<\/i>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n
  3. PTI. (15 de fevereiro de 2021). <\/span>
    \n LiveMint<\/span>
    \n<\/a>
    \n .<\/span>
    \n<\/i>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n
  4. Sikarwar, D. (21 de setembro de 2021). <\/span>
    \n The Economic Times<\/span>
    \n<\/a>
    \n .<\/span>
    \n<\/i>\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Saiba mais sobre\u00a0\u00a0<\/strong><\/p>\n


    \n A inova\u00e7\u00e3o nas centrais de atendimento na era do cliente<\/span>
    \n<\/a> [<\/span>
    \n Blog<\/span>
    \n<\/a>]<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n


    \n A supera\u00e7\u00e3o das expectativas com as solu\u00e7\u00f5es de experi\u00eancia do cliente do Webex<\/span>
    \n<\/a> [Blog]<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n


    \n Transformar a experi\u00eancia do cliente para permanecer relevante<\/span>
    \n<\/a> [webinar por demanda]<\/span><\/p>\n


    \n Escalar a experi\u00eancia do cliente e envolver os clientes em condi\u00e7\u00f5es<\/span>
    \n<\/a> [webinar por demanda]<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n


    \n O cen\u00e1rio din\u00e2mico da experi\u00eancia empresarial do cliente, pontos de vista de especialistas<\/span>
    \n<\/a> [webinar por demanda]<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

    \u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Na \u00cdndia, a Terceiriza\u00e7\u00e3o dos Processos de Neg\u00f3cio (BPO) \u00e9 um dos segmentos que mais crescem. 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As Director of Cisco\u2019s Webex Customer Experience Solutions Practice, he leads strategy and execution across APJC, helping enterprises reimagine their contact centers as intelligent, AI-powered engines of customer engagement and business value. 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