{"id":382170,"date":"2021-11-24T12:50:07","date_gmt":"2021-11-24T20:50:07","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-pt-br\/parte-2-centrais-de-contato-da-india-se-preparam-para-aumento-na-demanda-na-era-do-trabalho-hibrido\/"},"modified":"2021-11-24T12:50:07","modified_gmt":"2021-11-24T20:50:07","slug":"parte-2-centrais-de-contato-da-india-se-preparam-para-aumento-na-demanda-na-era-do-trabalho-hibrido","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/pt-br\/customer-stories\/parte-2-centrais-de-contato-da-india-se-preparam-para-aumento-na-demanda-na-era-do-trabalho-hibrido\/","title":{"rendered":"Parte 2: Centrais de contato da \u00cdndia se preparam para aumento na ..."},"content":{"rendered":"

Na \u00cdndia, a terceiriza\u00e7\u00e3o de processos de neg\u00f3cios (BPO) \u00e9 um dos segmentos com crescimento mais r\u00e1pido. Como qualquer outro setor, a BPO foi enormemente afetada pela pandemia, mas tamb\u00e9m demonstrou extraordin\u00e1ria resili\u00eancia durante esse per\u00edodo. Nesta s\u00e9rie de 2 partes do blog,\u00a0<\/span>
\n Jamie Romani<\/span>
\n<\/a>n compartilha suas perspectivas sobre a oportunidade \u00fanica apresentada ao setor de terceiriza\u00e7\u00e3o de processos de neg\u00f3cios da \u00cdndia por meio de inova\u00e7\u00e3o e colabora\u00e7\u00e3o, conforme colegas do setor na \u00cdndia migram ao trabalho h\u00edbrido.\u00a0<\/span><\/p>\n


\n O trabalho h\u00edbrido \u00e9 o caminho para o futuro<\/span>
\n<\/strong><\/h2>\n

O ambiente de trabalho h\u00edbrido n\u00e3o apareceu da noite para o dia. Na verdade, foi necess\u00e1ria uma pandemia global para traz\u00ea-lo \u00e0 vanguarda e garantir seu lugar e sua aceita\u00e7\u00e3o no mundo corporativo \u2013 e nos livros de hist\u00f3ria.\u00a0<\/span><\/p>\n

Como mostramos na\u00a0<\/span>
\n Parte 1<\/span>
\n<\/a>\u00a0de nossa hist\u00f3ria, um evento que ocorre uma vez por s\u00e9culo, como uma pandemia global, muda tudo. Tem impactado sociedades, fam\u00edlias, sa\u00fade humana, vida profissional, setores produtivos inteiros \u2013 e est\u00e1 remodelando o \u201cmodo de vida\u201d ou a \u201dcondi\u00e7\u00e3o humana\u201d em todas as na\u00e7\u00f5es do mundo.\u00a0<\/span><\/p>\n

O mundo corporativo, em particular, reconhece a necessidade de adotar tecnologias e configurar processos robustos para este modelo de trabalho h\u00edbrido.\u00a0<\/span><\/p>\n

Por\u00e9m, enquanto muitas empresas est\u00e3o lentamente reabrindo seus escrit\u00f3rios e implementando novas pol\u00edticas de trabalho em casa, o desejo de equil\u00edbrio entre a vida pessoal e a profissional e flexibilidade est\u00e1 agora decididamente integrado em nossa psique. Sejamos francos: O formato de trabalho combinado veio para ficar e \u00e9 o caminho do futuro.<\/span><\/p>\n

Bem-vindo \u00e0 Parte 2 de nossa hist\u00f3ria, na qual abordamos rapidamente alguns dos obst\u00e1culos para um ambiente de trabalho combinado, a import\u00e2ncia de elevar a experi\u00eancia do cliente e examinamos a funcionalidade de central de contato mais recente, ajudando os funcion\u00e1rios a prosperar com tecnologia inovadora de central de contato.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n


\n Obst\u00e1culos a superar e o caminho a seguir\u00a0<\/span>
\n<\/strong><\/h2>\n

Mas primeiro, vamos lembrar que o trabalho remoto e o modelo de \u201ctrabalho em qualquer lugar\u201d trazem uma s\u00e9rie de desafios envolvendo seguran\u00e7a, produtividade e treinamento. Felizmente, o setor de central de contato tem rapidamente adotado solu\u00e7\u00f5es para lidar com cada uma dessas preocupa\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n

Vamos analisar alguns exemplos. Embora os gastos com seguran\u00e7a em todos os setores tenham aumentado, ferramentas de colabora\u00e7\u00e3o como o Webex permitiram o acesso a supervisores e chefes de equipe para fornecer solu\u00e7\u00f5es r\u00e1pidas, al\u00e9m de garantir a produtividade. Al\u00e9m disso, as centrais de contato adotaram m\u00f3dulos de treinamento baseados em software para ajudar os novos agentes a aprender conforme sua conveni\u00eancia.<\/span><\/p>\n

As centrais de contato tamb\u00e9m mudaram para o modelo distribu\u00eddo para fluxos de trabalho cr\u00edticos em todos os locais para remover os riscos de opera\u00e7\u00f5es.\u00a0<\/span><\/p>\n


\n Impulsionamento das experi\u00eancias do cliente<\/span>
\n<\/strong><\/h2>\n

Mas talvez o maior resultado, e o principal motivo do impulso no setor de centrais de contato, seja os benef\u00edcios na experi\u00eancia do cliente (CX). Na verdade, a tecnologia de central de contato de hoje \u00e9 o centro de gerenciamento da experi\u00eancia do cliente, um \u201ccentro de relacionamento\u201d, que oferece uma CX mais significativa.\u00a0<\/span><\/p>\n

Ado\u00e7\u00e3o de tecnologia e automa\u00e7\u00e3o de tarefas repetitivas ser\u00e3o a chave para as opera\u00e7\u00f5es de centrais de contato para atender \u00e0s expectativas do cliente e fornecer experi\u00eancias excepcionais \u2013 um mundo no qual \u201csuper agentes\u201d s\u00e3o dotados com maior intelig\u00eancia e automa\u00e7\u00e3o para responder at\u00e9 mesmo \u00e0s experi\u00eancias de cliente mais desafiadoras e complexas.\u00a0<\/span><\/p>\n

Enquanto escrevo este blog, n\u00e3o posso deixar de refletir sobre como essa tecnologia inovadora, especialmente a tecnologia de call center, ajudou na facilidade de realizar neg\u00f3cios.\u00a0<\/span><\/p>\n

Grande parte dos escrit\u00f3rios de relacionamento com clientes de centrais de contato est\u00e1 sediada na \u00cdndia. Com resolu\u00e7\u00e3o mais r\u00e1pida, possibilitada pela conectividade perfeita e por servi\u00e7os em nuvem, as empresas podem fornecer intera\u00e7\u00f5es e experi\u00eancias excepcionais. Sem prejudicar a qualidade do servi\u00e7o e fornecendo servi\u00e7os melhores, as empresas tamb\u00e9m economizam nas despesas de capital.\u00a0<\/span><\/p>\n

Ao mesmo tempo, a ind\u00fastria aumenta seus custos com infraestrutura de tecnologia na tentativa de oferecer n\u00edvel superior de atendimento ao cliente. Desde a incorpora\u00e7\u00e3o de IA at\u00e9 o fornecimento de uma solu\u00e7\u00e3o de colabora\u00e7\u00e3o (reuni\u00e3o ou v\u00eddeo) que se integra ao desktop do agente, a tecnologia aprimorada de centrais de contato desempenha um papel fundamental no aumento de experi\u00eancias de alta qualidade do cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n

Por exemplo, um painel unificado ajuda um diretor de relacionamento com o cliente a identificar os desafios e problemas do cliente em tempo real e a determinar solu\u00e7\u00f5es. Resumindo, o painel permite um tempo de resposta mais r\u00e1pido para solu\u00e7\u00e3o de problema pendente, eliminando a necessidade de o cliente contar o problema em detalhes.\u00a0<\/span><\/p>\n

A Cisco, por sua vez, conhece muito bem o poder de fornecer experi\u00eancias significativas ao cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n

Vejamos alguns dos recursos do Webex Contact Center da Cisco, que ajudam as empresas a se conectar com o cliente em v\u00e1rios canais, incluindo canais tradicionais de voz e canais digitais, como Facebook Messenger, SMS e chat.\u00a0<\/span><\/p>\n

As consultas podem ser tratadas usando chatbots alimentados por IA\/ML ou a chamada pode ser repassada a um agente para resolu\u00e7\u00e3o. O uso de tecnologia para automatizar tarefas, como transcri\u00e7\u00f5es em tempo real e autoatendimento inteligente, tamb\u00e9m melhora a efici\u00eancia e a resolu\u00e7\u00e3o na primeira chamada.\u00a0<\/span><\/p>\n

Al\u00e9m disso, a tecnologia de IA do Webex Contact Center tamb\u00e9m fornece assist\u00eancia ao agente em tempo real e oferece o recurso de especialista no assunto fora do ecossistema da central de contato usando o aplicativo Webex.<\/span><\/p>\n

O que esses e outros recursos da Webex apontam \u00e9 um futuro repleto de colabora\u00e7\u00e3o e conex\u00e3o. Um mundo que envolve clientes e oferece servi\u00e7os personalizados.\u00a0<\/span><\/p>\n

E em um momento no qual as empresas est\u00e3o repensando o gerenciamento de processos de neg\u00f3cios \u2013 e acelerando processos vitais, como solu\u00e7\u00f5es de centrais de contato \u2013 esses tipos de tecnologia intuitiva e baseada em nuvem n\u00e3o poderiam surgir r\u00e1pido o suficiente, especialmente para algu\u00e9m como eu, um trabalhador remoto como todos os outros que precisa de colabora\u00e7\u00e3o e conex\u00e3o com especialistas no assunto ao meu alcance.\u00a0<\/span><\/p>\n

Para saber mais sobre o\u00a0<\/span>
\n Webex Contact Center<\/span>
\n<\/a>\u00a0e os recursos e benef\u00edcios da plataforma, leia o\u00a0<\/span>
\n folheto informativo<\/span>
\n<\/a>\u00a0ou comece hoje mesmo um <\/span>teste personalizado da central de contato na nuvem.<\/span>
\n<\/a><\/p><\/blockquote>\n

Saiba mais\u00a0<\/strong><\/p>\n


\n Parte 1: As centrais de contato da \u00cdndia se preparam para aumento na demanda na era do trabalho h\u00edbrido<\/span>
\n<\/a><\/p>\n


\n Parte 1: Webex permite que os agentes de centrais de contato prosperem na era do trabalho h\u00edbrido<\/span>
\n<\/a>\u00a0[<\/span>
\n Blog<\/span>
\n<\/a>]\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n


\n Parte 2: Webex permite que os agentes de centrais de contato prosperem na era do trabalho h\u00edbrido\u00a0<\/span>
\n<\/a>\u00a0[<\/span>
\n Blog<\/span>
\n<\/a>]<\/span><\/p>\n


\n Superando expectativas com as solu\u00e7\u00f5es Webex de experi\u00eancia do cliente<\/a> [<\/span>Blog]<\/span><\/p>\n


\n Cisco + IMImobile: Entregando o futuro da experi\u00eancia do cliente, juntos<\/span>
\n<\/a>\u00a0[Blog]<\/span><\/p>\n


\n Transformando a experi\u00eancia do cliente para manter a relev\u00e2ncia<\/span>
\n<\/a>\u00a0[Webinar sob demanda]<\/span><\/p>\n


\n Dimensione a experi\u00eancia do cliente e interaja com os clientes de acordo com os termos<\/span>
\n<\/a>\u00a0[Webinar sob demanda]<\/span><\/p>\n


\n O cen\u00e1rio em transforma\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente empresarial na perspectiva de especialistas<\/span>
\n<\/a>\u00a0[Webinar sob demanda]<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Na \u00cdndia, a terceiriza\u00e7\u00e3o de processos de neg\u00f3cios (BPO) \u00e9 um dos segmentos com crescimento mais r\u00e1pido. 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As Director of Cisco\u2019s Webex Customer Experience Solutions Practice, he leads strategy and execution across APJC, helping enterprises reimagine their contact centers as intelligent, AI-powered engines of customer engagement and business value. 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