{"id":382691,"date":"2020-10-19T08:30:20","date_gmt":"2020-10-19T15:30:20","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-pt-br\/a-central-de-atendimento-esta-ficando-mais-inteligente\/"},"modified":"2020-10-19T08:30:20","modified_gmt":"2020-10-19T15:30:20","slug":"a-central-de-atendimento-esta-ficando-mais-inteligente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/pt-br\/experiencia-do-cliente\/a-central-de-atendimento-esta-ficando-mais-inteligente\/","title":{"rendered":"A central de atendimento est\u00e1 ficando mais inteligente?"},"content":{"rendered":"<h2><span><br \/>\n  <strong>A necessidade de centrais de atendimento inteligentes<\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p>A recente pandemia global elevou as intera\u00e7\u00f5es digitais e as <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/index.html\">centrais de atendimento<\/a>, em particular, para a vanguarda do com\u00e9rcio mundial. Os shoppings se esvaziaram e as intera\u00e7\u00f5es com a central de atendimento atingiram novos n\u00edveis, abrangendo uma parcela maior do envolvimento do cliente do que nunca. A popula\u00e7\u00e3o de agentes em casa expandiu-se para um local onde cerca de 75% dos agentes de call center em todo o mundo est\u00e3o trabalhando remotamente. Com essas novas realidades firmemente estabelecidas, a necessidade de intelig\u00eancia infundida na cadeia de valor da central de atendimento est\u00e1 acontecendo agora.<\/p>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>A busca por conhecimento incomum <\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p>A frase latina &#8220;scientia potentia&#8221; \u00e9 mais conhecida como &#8220;conhecimento \u00e9 poder&#8221;. A no\u00e7\u00e3o \u00e9 que, ao adquirir conhecimento, uma pessoa pode superar limita\u00e7\u00f5es mentais e f\u00edsicas e, \u00e0s vezes, um advers\u00e1rio superior para alcan\u00e7ar o sucesso. Em termos competitivos, quanto mais conhecimento dispon\u00edvel, melhores s\u00e3o as chances de sucesso. As empresas t\u00eam constru\u00eddo equipes competitivas de forma consistente para melhor compreender e aplicar estrat\u00e9gias para superar os ventos contr\u00e1rios do mercado e aumentar as taxas de vit\u00f3ria.<\/p>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>Onde quer que vamos, l\u00e1 estamos n\u00f3s <\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p>O conhecimento s\u00f3 \u00e9 poderoso quando os insights s\u00e3o transformados em a\u00e7\u00e3o, o que ativa o poder por tr\u00e1s do conhecimento. Hoje, a <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/artificial-intelligence.html\">intelig\u00eancia artificial<\/a> (IA) captura uma grande quantidade de dados, e esses dados s\u00e3o armazenados como informa\u00e7\u00f5es &#8211; mas a ponte entre a informa\u00e7\u00e3o e o conhecimento costuma estar ausente. Em termos humanos, compreender e aprender com a experi\u00eancia e os erros dos outros, constr\u00f3i conhecimento essencial para compromissos futuros. A IA acelera esse processo por meio do aprendizado de m\u00e1quina (ML).<\/p>\n<p><strong>Veja a experi\u00eancia:<\/strong><\/p>\n<p>[ovp]6201188093001[\/ovp]<\/p>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>Sempre se movendo, mas indo a lugar nenhum \u2014 e fazendo a coisa errada da maneira certa<\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p>Por exemplo, um grande varejista que vende produtos cosm\u00e9ticos convoca dias especiais para que os funcion\u00e1rios destaquem e promovam r\u00f3tulos espec\u00edficos. Este mesmo varejista avalia cada loja e funcion\u00e1rios no altamente elogiado Net Promoter Score (NPS). Os gerentes s\u00e3o recompensados no NPS e os funcion\u00e1rios est\u00e3o bem cientes do que significa uma classifica\u00e7\u00e3o de 9 ou 10 NPS. Uma recente promo\u00e7\u00e3o de um selo conhecido ressalta uma situa\u00e7\u00e3o sem sa\u00edda. O vendedor \u00e9 solicitado a vender um produto a um pre\u00e7o at\u00e9 60% maior do que um grande varejista e 30% maior do que os supermercados locais. Um estudo mostra que 80% dos entrevistados disseram que fariam uma compara\u00e7\u00e3o on-line de produtos \u2014 alguns antes e outros depois de fazer uma compra. Se o vendedor fizer a venda e o cliente comparar o pre\u00e7o mais tarde, como isso se refletir\u00e1 no NPS e na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?<\/p>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>Ent\u00e3o a central de atendimento est\u00e1 ficando mais inteligente \u2014 Sim, com qualifica\u00e7\u00e3o<\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p>As centrais de atendimento podem ser a fonte mais rica de informa\u00e7\u00f5es em qualquer jornada do cliente. Lembro-me de uma vez dizer a um CEO que se ele quisesse saber o que est\u00e1 acontecendo em seus neg\u00f3cios, colocar um fone de ouvido e passar uma hora em sua central de atendimento seria o caminho mais r\u00e1pido para obter insights. E sim, as centrais de atendimento est\u00e3o ficando mais inteligentes \u2014 tanto por necessidade quanto por design. Necessidade por estar agora no final de jornadas complexas do cliente, colocando press\u00e3o sobre a central de atendimento para que atinja padr\u00f5es muito mais elevados do que nunca. Por design, por meio do advento da aplica\u00e7\u00e3o pr\u00e1tica da IA<strong><br \/>\n  <u>, <\/u><br \/>\n<\/strong>liberando os agentes para trabalhar com as exce\u00e7\u00f5es mais cr\u00edticas do cliente e, finalmente, entregando autoatendimento de baixo esfor\u00e7o aos clientes.<\/p>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>Uma nova posi\u00e7\u00e3o na empresa requer novas fontes de conhecimento incomum <\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p>O perfil empresarial elevado da central de atendimento e sua posi\u00e7\u00e3o, muitas vezes no final de jornadas complexas, fizeram com que se percebesse que o sentimento do cliente em todos os pontos de contato da empresa agora \u00e9 cr\u00edtico para as experi\u00eancias bem-sucedidas do cliente. Na Cisco, antecipamos essa mudan\u00e7a de paradigma e introduzimos o <a href=\"https:\/\/ebooks.cisco.com\/story\/three-pillars-of-customer-experience-management\/?ccid=cc001193&#038;oid=ebkco020248\">Gerenciamento de experi\u00eancia Webex<\/a>. Essa solu\u00e7\u00e3o captura a opini\u00e3o do cliente em tempo real por meio da integra\u00e7\u00e3o em dezessete pontos de contato que podem estar presentes em qualquer jornada do cliente. Esses \u201cpostos de escuta\u201d permitem que uma organiza\u00e7\u00e3o transmita esse sentimento diretamente aos agentes da central de atendimento. Agentes experientes s\u00e3o a pr\u00f3xima etapa na central de atendimento inteligente \u2014 e a Cisco est\u00e1 liderando o caminho.<\/p>\n<blockquote><p>Saiba mais sobre o\u00a0<a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/webex-experience-management\/index.html\">Gerenciamento de experi\u00eancia Webex<\/a> ou visite nossas <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/go\/cc\">solu\u00e7\u00f5es da Central de atendimento Cisco<\/a><\/p><\/blockquote>\n<p><em>A s\u00e9rie <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/tag\/Safe-Return-to-Office-series\">Safe at the Office, Productive Anywhere<\/a> destaca novas experi\u00eancias baseadas em IA que aprimoram a experi\u00eancia remota e fornecem um retorno seguro ao escrit\u00f3rio<\/em><\/p>\n<p><strong>Saiba mais<\/strong><\/p>\n<p>https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/cisco-is-identified-as-a-leader-in-aragons-globe-for-intelligent-contact-center-2020<\/p>\n<p>https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/future-of-work-webinar-with-guest-forrester-research-demystifying-the-contact-centers-role-in-cx<\/p>\n<p>https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/monthly-update-boost-your-net-promoter-scores-and-workplace-collaboration-with-cisco-contact-center-solutions<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Os agentes experientes s\u00e3o a pr\u00f3xima etapa na central de atendimento inteligente \u2014 e a Cisco est\u00e1 liderando o caminho para a introdu\u00e7\u00e3o do Webex Experience Management.<\/p>\n","protected":false},"author":5430,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[5283,1566],"tags":[3689,6226],"class_list":["post-382691","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-colaboracao","category-experiencia-do-cliente","tag-call-center","tag-central-de-atendimento-como-um-servico"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.1.1 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>A central de atendimento est\u00e1 ficando mais inteligente? 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