{"id":382864,"date":"2020-12-17T10:49:30","date_gmt":"2020-12-17T18:49:30","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-pt-br\/o-futuro-da-experiencia-do-cliente-comeca-agora\/"},"modified":"2020-12-17T10:49:30","modified_gmt":"2020-12-17T18:49:30","slug":"o-futuro-da-experiencia-do-cliente-comeca-agora","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/pt-br\/experiencia-do-cliente\/o-futuro-da-experiencia-do-cliente-comeca-agora\/","title":{"rendered":"O futuro da experi\u00eancia do cliente come\u00e7a agora"},"content":{"rendered":"

A <\/em>S\u00e9rie WebexOne<\/a> destaca uma onda de inova\u00e7\u00f5es Webex destinadas a gerar experi\u00eancias que s\u00e3o 10 vezes melhores do que as intera\u00e7\u00f5es presenciais, ajudando as organiza\u00e7\u00f5es a colaborar sem problemas e a transformar as experi\u00eancias dos funcion\u00e1rios e clientes a fim de impulsionar um futuro inclusivo para todos.<\/em><\/p>\n


\n O centro de contatos do All New Webex \u00e9 a base para a pr\u00f3xima gera\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias do cliente<\/strong>
\n<\/span><\/h2>\n

Se a experi\u00eancia do cliente ainda n\u00e3o era importante o suficiente, entre as muitas coisas que 2020 nos ensinou \u00e9 que ela \u00e9
\n o<\/u>
\n<\/em> ingrediente essencial para o sucesso sustent\u00e1vel do neg\u00f3cio. E ao longo do ano, o mundo f\u00edsico foi impactado de tal forma que ocorreu um aumento significativo nas intera\u00e7\u00f5es digitais e um status elevado nos centros de contato.<\/p>\n

Temos o prazer de anunciar o lan\u00e7amento da semana passada no WebexOne<\/a> do
\n Centro de contatos do All New Cisco Webex\u00ae<\/strong>
\n<\/a> \u2013 um verdadeiro centro de contatos em nuvem de \u00faltima gera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Veja o Centro de contatos do All New Webex em a\u00e7\u00e3o:<\/strong><\/p>\n

[ovp]6213737749001[\/ovp]<\/p>\n


\n O que h\u00e1 de t\u00e3o NOVO no Centro de contatos do All New Webex? <\/strong>
\n<\/span><\/h2>\n


\n Experi\u00eancias digitais em primeiro lugar para o cliente \u2014 quando e como os clientes desejam<\/strong>
\n<\/span><\/h3>\n

Os consumidores de hoje adoram enviar mensagens como uma forma preferida de comunica\u00e7\u00e3o entre si. Eles esperam agora essa mesma facilidade ao se comunicarem com as empresas. Como as intera\u00e7\u00f5es digitais aumentaram cerca de 40% para a maioria das empresas, o suporte a SMS, Messenger, bate-papo e m\u00eddias sociais se tornou essencial. Com o Centro de contatos do All New Webex, os clientes podem se conectar atrav\u00e9s dos canais de sua escolha. Al\u00e9m de facilitar aos consumidores o envio de mensagens ao suporte, a nova plataforma permite que os agentes enviem mensagens de volta e rastreiem essas comunica\u00e7\u00f5es atrav\u00e9s dos canais.<\/p>\n


\n Gerenciamento da experi\u00eancia do cliente de ponta a ponta<\/strong>
\n<\/span><\/h3>\n

No mundo de hoje, em que a experi\u00eancia do cliente pode estabelecer ou quebrar uma marca, obter os coment\u00e1rios do cliente ao mesmo tempo em que s\u00e3o prioridade s\u00e3o essenciais. Com o novo Centro de contatos Webex, integramos as pesquisas p\u00f3s-chamada do Gerenciamento de experi\u00eancia Webex<\/a>, que podem ser enviadas aos clientes por mensagem de texto, e-mail ou IVR para que voc\u00ea possa obter coment\u00e1rios imediatos sobre a experi\u00eancia deles. Al\u00e9m disso, “observat\u00f3rios” digitais podem ser implantados para capturar a opini\u00e3o do cliente em qualquer ponto da jornada dele \u2013 e esses insights importantes podem ser entregues diretamente aos seus agentes nos desktops \u2013 em tempo real.<\/p>\n

Os agentes est\u00e3o totalmente habilitados com o contexto sobre como seus clientes est\u00e3o vivenciando sua marca e poder\u00e3o personalizar a intera\u00e7\u00e3o adequada durante a intera\u00e7\u00e3o. Por exemplo, o contexto da jornada da experi\u00eancia do cliente exibido no desktop do agente e os relat\u00f3rios de an\u00e1lise da experi\u00eancia do cliente que capturam as tend\u00eancias de coment\u00e1rios do cliente e permitem uma resposta proativa e em ciclo fechado.<\/p>\n

Consulte a sess\u00e3o <\/em>
\n WebexOne<\/em>
\n<\/a> do diretor de crescimento do Centro de contatos da Cisco, Vinod Muthukrishnan, “<\/em>
\n O que est\u00e1 moldando as experi\u00eancias do cliente<\/em>
\n<\/a>?” para saber mais sobre esses recursos e para onde vamos com o gerenciamento de experi\u00eancia.<\/em><\/p>\n

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\n<\/a> O desktop do agente do Centro de contatos do All New Webex com hist\u00f3rico de coment\u00e1rios da experi\u00eancia do cliente do Gerenciamento integrado de experi\u00eancia Webex<\/p><\/div>\n


\n Experi\u00eancias intuitivas do agente e intelig\u00eancia do superagente <\/strong>
\n<\/span><\/h3>\n

Trabalhamos com agentes do centro de contatos da vida real e nossos pr\u00f3prios especialistas em IU para criar um desktop de agente intuitivo, nativo de nuvem e extens\u00edvel. O resultado \u00e9 um centro de comando central ideal para que os agentes possam proporcionar as melhores experi\u00eancias poss\u00edveis aos clientes. O design novo e moderno baseado em widget permite que os agentes e administradores tenham tudo o que precisam \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o em uma \u00fanica interface de usu\u00e1rio intuitiva. A Otimiza\u00e7\u00e3o da for\u00e7a de trabalho Webex<\/a> integrada opcional fornece ferramentas para gest\u00e3o da for\u00e7a de trabalho, gerenciamento de qualidade e an\u00e1lise da for\u00e7a de trabalho.<\/p>\n

O surgimento da IA permitiu tornar o trabalho di\u00e1rio de um agente muito mais produtivo. A abordagem de maior sucesso para implantar IA tem sido aumentar a capacidade de um agente removendo primeiro as tarefas repetitivas simples e entregando-as a um bot de voz, enquanto desempenha um papel de suporte nas tarefas complexas mais adequadas aos agentes humanos. O resultado \u00e9 que um agente recebe recomenda\u00e7\u00f5es da IA sobre como resolver um problema do cliente para que os consumidores n\u00e3o tenham que esperar por longos per\u00edodos. Essa fus\u00e3o de humano e IA resulta em um autoatendimento 24 horas por dia, natural, r\u00e1pido e f\u00e1cil.<\/p>\n

Consulte a sess\u00e3o WebexOne do l\u00edder de gerenciamento de produtos de IA do Centro de contatos da Cisco, Nikki Heyder, “<\/em>
\n Intelig\u00eancia artificial: o verdadeiro poder por tr\u00e1s dos superagentes”<\/em>
\n<\/a> para explorar essas solu\u00e7\u00f5es.<\/em><\/p>\n

\"Webex


\n<\/a> O desktop do agente do Centro de contatos do All New Webex apresenta op\u00e7\u00f5es no modo claro e escuro. O design baseado em widget permite a integra\u00e7\u00e3o de aplicativos de terceiros para fornecer as ferramentas mais utilizadas pelo agente em uma \u00fanica interface.<\/p><\/div>\n


\n Plataforma totalmente personaliz\u00e1vel de \u00faltima gera\u00e7\u00e3o<\/strong>
\n<\/span><\/h3>\n

A exist\u00eancia de uma ind\u00fastria de CPaaS (Plataforma de comunica\u00e7\u00f5es como servi\u00e7o) treinou os clientes para esperar que as APIs personalizem os aplicativos. Foi-se o tempo em que uma solu\u00e7\u00e3o s\u00f3 era personalizada atrav\u00e9s de servi\u00e7os profissionais.\u00a0 O Centro de contatos do All New Webex foi desenvolvido com base em microsservi\u00e7os, e adotamos uma abordagem API-First para alguns dos componentes da plataforma. Dito isso, \u00e0s vezes a programa\u00e7\u00e3o de uma API requer a participa\u00e7\u00e3o de um conjunto de habilidades do desenvolvedor que nem sempre est\u00e1 dispon\u00edvel.\u00a0 O mecanismo de baixo c\u00f3digo\/sem c\u00f3digo come\u00e7ou a possibilitar que os usu\u00e1rios de opera\u00e7\u00f5es comerciais personalizassem a forma de funcionamento de um aplicativo sem esperar que um desenvolvedor estivesse dispon\u00edvel.<\/p>\n

A simplicidade de nossas ferramentas de gerenciamento, como o criador de controle de fluxo de arrastar e soltar, permite que usu\u00e1rios comerciais n\u00e3o t\u00e9cnicos alterem fluxos de trabalho sem sobrecarregar os recursos de TI. Uma abordagem API-First aberta permite maior extensibilidade.<\/p>\n

Al\u00e9m de facilitar os fluxos de trabalho, a nova plataforma inclui integra\u00e7\u00f5es com aplicativos de neg\u00f3cios, como Salesforce, Microsoft Dynamics e Zendesk. Essas integra\u00e7\u00f5es reduzem a necessidade de os agentes percorrerem v\u00e1rios sistemas.<\/p>\n

Consulte a sess\u00e3o WebexOne do CTO do Centro de contatos da Cisco, Ryan Plant, “<\/em>
\n A plataforma de \u00faltima gera\u00e7\u00e3o que alimenta o novo Centro de contatos Webex<\/em>
\n<\/a>” para saber mais.<\/em><\/p>\n

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\n<\/a> O Centro de contatos Webex apresenta um novo criador de controle de fluxo baseado em IU e gerenciamento integrado de ferramentas de colabora\u00e7\u00e3o por meio do Webex Control Hub para maior facilidade e flexibilidade de gerenciamento.<\/p><\/div>\n


\n Portf\u00f3lio de colabora\u00e7\u00e3o completo de um \u00fanico l\u00edder de mercado focado em seguran\u00e7a<\/strong>
\n<\/span><\/h3>\n

A solu\u00e7\u00e3o do problema de um cliente \u00e9 fundamentalmente uma tarefa de colabora\u00e7\u00e3o interna e externa. Com o Centro de contatos Webex, os agentes podem contar com o apoio de especialistas em assuntos interdepartamentais e interfuncionais\u2014todos com o objetivo comum de fornecer experi\u00eancias agrad\u00e1veis ao cliente\u2014na primeira vez e sempre.<\/p>\n

Ao combinar as ferramentas de colabora\u00e7\u00e3o Webex para envio de mensagens, chamadas, reuni\u00f5es e at\u00e9 mesmo fones de ouvido e telefones, os agentes se beneficiam de uma experi\u00eancia de usu\u00e1rio comum. As organiza\u00e7\u00f5es e os administradores se beneficiam da facilidade de gerenciamento do centro de contatos, ferramentas de colabora\u00e7\u00e3o e usu\u00e1rios por meio da interface \u00fanica do Webex Control Hub. Em apenas um exemplo recente, um novo Estudo de impacto econ\u00f4mico total da Forrester<\/a> ilustrou o benef\u00edcio de um cliente de um ROI de 262% obtido com o uso de ferramentas complementares de colabora\u00e7\u00e3o Webex em conjunto com o Centro de contatos Webex. Devido a esses recursos nativos, o Centro de contatos do All New Webex \u00e9 a plataforma do centro de contatos mais colaborativa do setor.<\/p>\n

Consulte a sess\u00e3o WebexONE “<\/em>
\n Investindo no centro de contatos do futuro: uma conversa com Omar Tawakol, Javed Khan, Lorrissa Horton e Vinod Muthukrishnan<\/em>
\n<\/a>” para ouvir as perspectivas sobre por que o Centro de contatos Webex \u00e9 um elemento crucial do portf\u00f3lio completo de colabora\u00e7\u00e3o Webex. <\/em><\/p>\n


\n Pr\u00f3ximo: Experi\u00eancia do cliente como servi\u00e7o (CXaaS)<\/strong>
\n<\/span><\/h2>\n

O lan\u00e7amento de nossa nova solu\u00e7\u00e3o do Centro de contatos Webex \u00e9 fundamental para a vis\u00e3o da Cisco de oferecer experi\u00eancias 10 vezes melhores ao cliente. Mas esta nova oferta representa um come\u00e7o, n\u00e3o um fim. Esta semana, anunciamos nossa aquisi\u00e7\u00e3o da IMImobile<\/a>, que representa mais um marco em nosso investimento cont\u00ednuo em permitir que nossos clientes proporcionem o futuro da experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

Ao combinar a IMImobile com a oferta do Centro de contatos do All New Webex, a Cisco poder\u00e1 fornecer uma oferta CXaaS robusta, alavancando tecnologia como intelig\u00eancia artificial, gerenciamento de experi\u00eancia, ferramentas de colabora\u00e7\u00e3o, recursos omnicanal e programa\u00e7\u00e3o para personaliza\u00e7\u00e3o. O objetivo do CXaaS \u00e9 permitir que uma organiza\u00e7\u00e3o entenda todos os motivadores da experi\u00eancia do cliente muito al\u00e9m das paredes do centro de contatos.\u00a0 Al\u00e9m de ter um entendimento completo dessa jornada, os recursos de intera\u00e7\u00e3o do cliente da IMImobile agora permitir\u00e3o que a organiza\u00e7\u00e3o atue com base nessa percep\u00e7\u00e3o durante toda a jornada e nos departamentos da empresa.<\/p>\n

A aquisi\u00e7\u00e3o da IMImobile est\u00e1 sujeita \u00e0 aprova\u00e7\u00e3o dos acionistas da IMImobile e ao cumprimento das condi\u00e7\u00f5es regulamentares exigidas.<\/em><\/p>\n


\n Explore o novo centro de contatos Webex<\/a>
\n<\/strong><\/p><\/blockquote>\n

\n

Saiba mais<\/strong><\/p>\n

P\u00e1gina da web do centro de contatos Webex<\/a><\/p>\n

O Cisco Collaboration Flex Plan agora inclui Planos de chamadas da Cisco e ofertas de Seguran\u00e7a + Colabora\u00e7\u00e3o conjuntas<\/a><\/p>\n

Acelera\u00e7\u00e3o All-Star \u2013 Especialistas observam o que vem por a\u00ed com a tecnologia do Centro de contatos<\/a><\/p>\n

Com um ROI de 262%: Estudo de Impacto econ\u00f4mico total (TEI) da Forrester no centro de contatos Webex<\/a><\/p>\n

Quatro jornadas, um destino: The Cloud<\/a>, um artigo t\u00e9cnico da an\u00e1lise de McGee-Smith<\/p>\n

A Cisco foi reconhecida como l\u00edder no Aragon’s Globe dos centros de contatos inteligentes de 2020<\/a><\/p>\n

Recursos<\/strong><\/p>\n

Bem-vindo ao All New Webex<\/a><\/p>\n

A Cisco anuncia uma onda de inova\u00e7\u00f5es Webex destinadas a gerar experi\u00eancias 10 vezes melhores do que as presenciais e muito mais [Comunicado de imprensa]<\/a><\/p>\n

A Cisco anuncia tr\u00eas novos dispositivos Webex para capacitar o trabalhador remoto e permitir um retorno seguro ao escrit\u00f3rio [Comunicado de imprensa]<\/a><\/p>\n

A Cisco aposta no ecossistema Webex e acelera o Hub de aplicativos Webex, permitindo uma experi\u00eancia perfeita entre as plataformas que voc\u00ea adora [Comunicado de imprensa]<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Temos o prazer de anunciar o lan\u00e7amento da semana passada no WebexOne do Centro de contatos do All New Cisco Webex\u00ae \u2013 um verdadeiro centro de contatos em nuvem de \u00faltima gera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n","protected":false},"author":5480,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[5283,1566],"tags":[5286,6226],"class_list":["post-382864","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-colaboracao","category-experiencia-do-cliente","tag-central-de-atendimento","tag-central-de-atendimento-como-um-servico"],"acf":[],"yoast_head":"\nO futuro da experi\u00eancia do cliente come\u00e7a agora | Webex Blog<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" 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In this role, Omar is responsible for the development and execution of the Cisco Contact Center strategy and portfolio. Prior to this role, Omar was the co-founder and CEO of Voicea which he led until its acquisition by Cisco in August 2019. Voicea is a voice-based AI assistant platform that is used by over 10,000 companies and had attracted investments from Cisco, Google, Salesforce and Microsoft. Prior to Voicea, Omar Tawakol was the founder and CEO of BlueKai which built the worlds largest consumer data marketplace and data management platform. BlueKai was acquired by Oracle in 2014, and Omar served as the Senior VP & GM of the Oracle Data Cloud business unit. 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