{"id":385612,"date":"2020-01-27T10:09:24","date_gmt":"2020-01-27T18:09:24","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-pt-br\/portfolio-do-centro-de-contatos-da-cisco-revolundo-as-experiencias-de-clientes-e-agentes\/"},"modified":"2020-01-27T10:09:24","modified_gmt":"2020-01-27T18:09:24","slug":"portfolio-do-centro-de-contatos-da-cisco-revolundo-as-experiencias-de-clientes-e-agentes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/pt-br\/experiencia-do-cliente\/portfolio-do-centro-de-contatos-da-cisco-revolundo-as-experiencias-de-clientes-e-agentes\/","title":{"rendered":"Portf\u00f3lio do Centro de Contatos Da Cisco: Revolundo as ..."},"content":{"rendered":"<p class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\">Oferecer experi\u00eancias superiores aos clientes \u00e9 mais importante agora do que j\u00e1 foi para empresas de todos os portes. \u00a0Em um estudo realizado por Bain &#038; Company, uma disparidade de 10x foi encontrada entre como as marcas perceberam seu servi\u00e7o ao cliente e como os clientes percebiam esse mesmo servi\u00e7o.\u00a0 Suas pesquisas de 362 empresas descobriram que, embora 80% das empresas acredita que entregam um &#8220;servi\u00e7o superior&#8221; apenas 8% dos clientes da empresa acharam isso.\u00a0 Essa enorme dist\u00e2ncia est\u00e1 impulsionando um grande investimento na cria\u00e7\u00e3o de novo como as empresas oferecem experi\u00eancias aos clientes.\u00a0 Em nossa pr\u00f3pria pesquisa da Cisco, de 700 executivos de centro de contatos em<\/span> <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/go\/cs\">sete pa\u00edses, 79% concordou que a experi\u00eancia do cliente tem um impacto significativo nos resultados<\/a> nos neg\u00f3cios.\u00a0 Na verdade, em um n\u00famero significativo de empresas, medidas de experi\u00eancia do cliente, como o Net Promoter Score (NPS), t\u00eam feito seu caminho em compensa\u00e7\u00e3o executiva.\u00a0 Tudo isso est\u00e1 impulsionando mudan\u00e7as significativas no nosso setor.<\/p>\n<p class=\"paragraph\">Isso n\u00e3o deve ser uma surpresa para nenhum de n\u00f3s. Mas a pergunta real \u00e9 &#8220;como criamos essas experi\u00eancias que nos ajudam a produzir os resultados que queremos?&#8221; Essas s\u00e3o as conversas que minha equipe e eu estamos tendo com nossos clientes \u00e0 medida que colaboramos com eles para compreender melhor as necessidades dos seus neg\u00f3cios.\u00a0 Na Cisco, acreditamos que ele come\u00e7a de dentro para fora, come\u00e7ando com seus funcion\u00e1rios. <span class=\"normaltextrun\">Quando voc\u00ea encante seus funcion\u00e1rios, ter\u00e1 um efeito domino sobre como seus clientes se sentem sobre sua empresa, resultando em maior satisfa\u00e7\u00e3o, repeti\u00e7\u00e3o de neg\u00f3cios e melhorado o NPS.<\/span><\/p>\n<p class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\">\u00c9 por isso que estou entusiasmado com os an\u00fancios que estamos fazendo hoje no <\/span><a href=\"https:\/\/www.ciscolive.com\/emea.html\">Cisco Live em<\/a><span class=\"normaltextrun\"> MinhaA. \u00a0Estamos introduzindo muitos novos recursos que ajudam nossos clientes a aproveitar mais efici\u00eancias e opini\u00f5es dos clientes, e estamos fornecendo um caminho transparente para que grandes centros de contatos movam suas opera\u00e7\u00f5es para a nuvem. <\/span><\/p>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>Destaques do an\u00fancio<\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<ul>\n<li>Integra\u00e7\u00e3o de novos recursos cognitivos desenvolvidos pela AI do centro de contatos do Google Cloud e Voz que transforma seus agentes em &#8220;super agentes&#8221;.<\/li>\n<li>Apresentando o Webex Experience Management (anteriormente Cloud Switches), nossa nova solu\u00e7\u00e3o de gerenciamento de experi\u00eancia do cliente que se integra exclusivamente \u00e0s <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/webex-workforce-optimization\/index.html\"><\/a> solu\u00e7\u00f5es do Cisco Contact Center.<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/webex-workforce-optimization\/index.html\">O Webex Contact Center Enterprise , nossa nova solu\u00e7\u00e3o de centro de contatos em nuvem para grandes empresas est\u00e1 agora<\/a>dispon\u00edvel globalmente.<\/li>\n<li>Nossa mais recente e maior vers\u00e3o 12.5 para o Unified Contact Center Enterprise e Express est\u00e1 agora dispon\u00edvel e inclui uma variedade de recursos atraentes, incluindo integra\u00e7\u00f5es de desktop do agente com Voza (no teste de campo) e <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/unified-contact-center-enterprise\/index.html\"><\/a>  <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/unified-contact-center-express\/index.html\"><\/a> Webex Experience Management.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>Criando &#8220;Super agentes&#8221; aumentadas para IA<\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p>De acordo com um estudo da Global Data, a satisfa\u00e7\u00e3o dos agentes aprimorada e a redu\u00e7\u00e3o da rotatividade de agentes foram o primeiro benef\u00edcio de implantar a tecnologia de IA em um centro de contatos. Al\u00e9m disso, o custo para integra\u00e7\u00e3o de um novo recurso \u00e9 alto, geralmente entre US$ 10 mil e US$ 20 mil por agente.\u00a0 \u00c9 por isso que a Cisco est\u00e1 focada em tornar a vida mais f\u00e1cil e mais produtiva para seus agentes ao infundar intelig\u00eancia em suas experi\u00eancias di\u00e1rias. Isso levar\u00e1 a agentes mais produtivos, inferior atrito do agente e, portanto, um atendimento melhor ao cliente. Uma das maneiras de realizar isso \u00e9 aproveitando a tecnologia de melhor categoria que combina nossos recursos de IA em sala de aula por meio de aquisi\u00e7\u00e3o recentes, como a Voicea, juntamente com a tecnologia de parceiros da melhor classe, como a AI do Centro de Contatos do <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/cisco-contact-center-google-ai\">Google<\/a>Cloud.<\/p>\n<p>Por exemplo, nossa nova integra\u00e7\u00e3o com Voza aproveita uma tecnologia precisa de fala-para-texto para fornecer uma transcri\u00e7\u00e3o e um resumo de chamadas para automatizar o resumo da chamada do agente, economizando-os tempo e garantindo que nenhum item de a\u00e7\u00e3o seja n\u00e3o acurado. E n\u00f3s certifiquemos que os destaques das chamada possam ser automaticamente sincronizados com seus aplicativos de CRM para que os agentes e supervisores tenham todas as suas informa\u00e7\u00f5es do cliente em um s\u00f3 lugar.<\/p>\n<p>Nossos recursos de auto-atendimento habilitados para IA, feitos com o Google Dialogflow, aproveitam a AI e a NLU para melhorar as experi\u00eancias para os agentes e clientes. Os clientes que est\u00e3o ligando para um centro de contatos desfrutam de uma experi\u00eancia mais intuitiva para lidar com solicita\u00e7\u00f5es e agentes simples que n\u00e3o s\u00e3o feitos para tarefas repetidas e mund\u00e2ncias que podem ser facilmente tratadas por um IVR, um chatbot ou assistente virtual.\u00a0<strong><br \/>\n  <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/ciscos-global-contact-center-survey-2020-reveals-cloud-transition-and-customer-experience-business-needs\">Cisco \u00e9 escolhida como l\u00edder no Aragon Globe&#x2122; for Intelligent Contact Centers de 2021<\/a><br \/>\n<\/strong><\/p>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>Qu\u00e3o bem voc\u00ea conhece seus clientes?<\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p>No \u00faltimo outono, conclu\u00edmos nossa aquisi\u00e7\u00e3o do Cloud Browser E agora estamos introduzindo o Webex Experience Management como a primeira solu\u00e7\u00e3o de gerenciamento de experi\u00eancia do cliente (CEM) da Cisco. Estamos fazendo muito mais do que apenas fornecer aos nossos clientes uma incr\u00edvel plataforma CEM com AI que lhes permite fazer uma an\u00e1lise significativa dos coment\u00e1rios e experi\u00eancias de jornada dos seus clientes em toda a empresa.<\/p>\n<p>Para come\u00e7ar, vamos mesclar isso exclusivamente com o centro de contatos, revolucionando as experi\u00eancias dos agentes e dos clientes. \u00a0Os agentes do centro de contatos agora possuem dados de sentimentos do cliente ao seu alcance, autorizando-os a personalizar de verdade seu compromisso com o cliente com maior conscientiza\u00e7\u00e3o, criando relacionamentos e resultados de neg\u00f3cios melhores.<\/p>\n<p>Como consumidores, pense em como seria poderoso se o agente com quem voc\u00ea estava falando, sabia exatamente como voc\u00ea se sentiu sobre a empresa e estava ciente de suas experi\u00eancias anteriores (boas e ruins) e compras anteriores, sem que voc\u00ea precisasse dizer a eles. E voc\u00ea n\u00e3o gostaria de um acompanhamento imediato e personalizado a qualquer coment\u00e1rio que voc\u00ea deu em qualquer canal de intera\u00e7\u00e3o? Com o Gerenciamento de experi\u00eancia Webex, isso agora \u00e9 poss\u00edvel. Todo esse contexto transformar\u00e1 os agentes do centro de contatos em guias de jornada de classe mundial que sabem o seu caminho e est\u00e3o l\u00e1 para ajud\u00e1-lo quando a necessidade surgir.<\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2020\/01\/Webex-Experience-Management-journey.png\"><br \/>\n  <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-309918\" src=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2020\/01\/Webex-Experience-Management-journey.png\" sizes=\"auto, (max-width: 647px) 100vw, 647px\" srcset=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2020\/01\/Webex-Experience-Management-journey-300x187.png 300w, https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2020\/01\/Webex-Experience-Management-journey.png 647w\" alt=\"Com o Gerenciamento de experi\u00eancia Webex, isso agora \u00e9 poss\u00edvel. 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Essa robusta solu\u00e7\u00e3o do centro de contatos em nuvem escala para milhares de agentes e fornece um caminho pr\u00e1tico de baixa interrup\u00e7\u00e3o para a nuvem, combinando escalabilidade, profundidade de recursos e seguran\u00e7a. <\/span><\/p>\n<p class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\">Projetado para as necessidades de grandes e sofisticadas empresas, o Webex Contact Center Enterprise \u00e9 possu\u00eddo, gerenciado, operado em nossos pr\u00f3prios centros de dados e desenvolvidos por nossa pr\u00f3pria infra-estrutura de nuvem, enquanto aderindo aos padr\u00f5es de seguran\u00e7a e privacidade l\u00edderes de mercado da Cisco. Seu recurso \u00e9 rico em recursos, inclui APIs para integra\u00e7\u00e3o com aplicativos de terceiros e tem um complemento integral de aplicativos avan\u00e7ados dispon\u00edveis como servi\u00e7os em nuvem. O Webex Contact Center Enterprise est\u00e1 dispon\u00edvel globalmente nos centros de dados da Cisco em toda a Am\u00e9rica do Norte, Europa, Austr\u00e1lia e \u00c1sia. \u00c9 uma oferta SaaS exclusiva que faz parte da execu\u00e7\u00e3o em v\u00e1rias inst\u00e2ncias nos centros de dados da Cisco com componentes de v\u00e1rios locat\u00e1rios na nuvem p\u00fablica.\u00a0 Ao contr\u00e1rio das ofertas anteriores do HCS, uma conta b\u00e1sica pode ser provisionada em horas, n\u00e3o meses, e muitos de seus recursos usufruem de atualiza\u00e7\u00f5es cont\u00ednuas e cont\u00ednuas.<\/span><\/p>\n<p class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\">Para saber mais sobre esta solu\u00e7\u00e3o de nuvem impressionante, fique atento para o meu pr\u00f3ximo webinar com Sheila McGee Smith, analista principal e presidente <\/span><a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/webex-workforce-optimization\/index.html\"><\/a><span class=\"normaltextrun\"> de an\u00e1lise <a href=\"https:\/\/engage2demand.cisco.com\/LP=19292?ecid=22948&#038;dtid=oemzzz000233&#038;ccid=cc001193&#038;oid=wbrco019795\">do<\/a> McGee-Smith. <\/span><\/p>\n<h2 class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\"><br \/>\n  <b>Cloud-Powering nosso portf\u00f3lio no local<\/b><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\">Nosso objetivo \u00e9 ter os pr\u00f3prios sistemas de centro de contatos ou se inscreverem nele como servi\u00e7o, \u00e9 ajud\u00e1-los a se beneficiarem de tecnologias inovadoras, como intelig\u00eancia de equipe e an\u00e1lise de dados em nuvem. Isso \u00e9 esmaeado pela nossa vers\u00e3o mais recente 12.5, que facilita aos clientes integrar seu centro de contatos com servi\u00e7os avan\u00e7ados de nuvem, como ferramentas de relat\u00f3rios de an\u00e1lise baseada em nuvem e integra\u00e7\u00f5es com Voz para transcri\u00e7\u00e3o de voz e Gerenciamento de experi\u00eancia Webex para m\u00e9tricas de coment\u00e1rios do cliente &#8211; direto no desktop do agente. <\/span><\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2020\/01\/Cloud-Powering.png\"><br \/>\n  <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-309800 size-full\" src=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2020\/01\/Cloud-Powering.png\" sizes=\"auto, (max-width: 710px) 100vw, 710px\" srcset=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2020\/01\/Cloud-Powering-300x169.png 300w, https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2020\/01\/Cloud-Powering.png 710w\" alt=\" Os aprimoramentos do portf\u00f3lio do Cisco Contact Center revolucionam as experi\u00eancias dos clientes e dos agentes\" width=\"710\" height=\"400\" \/><br \/>\n<\/a><\/p>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>O que vem a seguir<\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p class=\"paragraph\"><span class=\"normaltextrun\">Estou confiante e entusiasmado com as oportunidades que essas novas ofertas levar\u00e3o aos nossos clientes. <\/span><span class=\"normaltextrun\">Continuaremos a desenvolver nosso portf\u00f3lio e adicionaremos novos recursos que ajudar\u00e3o todos os nossos clientes e como eles proporcionar\u00e3o experi\u00eancias memor\u00e1veis aos seus clientes.<\/span><\/p>\n<blockquote><p>Para saber mais sobre as solu\u00e7\u00f5es do Cisco Contact Center, visite o nosso <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/collaboration-endpoints\/index.html\">site<\/a><\/p><\/blockquote>\n<hr \/>\n<p><strong>Saiba mais Introdu\u00e7\u00e3o do portf\u00f3lio do Webex Contact Center baseado em nuvem no simp\u00f3sio do Centro de contatos da Cisco APJC anual. A Cisco traz o poder da nuvem e da IA para os centros de contatos com a vers\u00e3o<\/strong>  <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/cisco-introduces-cloud-based-webex-contact-center-portfolio-at-annual-cisco-apjc-contact-centre-symposium\"><\/a>  <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/cisco-brings-the-power-of-the-cloud-and-ai-to-contact-centers-with-release-12-5?dtid=osscdc000283\">12.5<\/a>  <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/contact-center-guardrails\">Por que voc\u00ea precisa de prote\u00e7\u00e3o para o seu centro de contatos<\/a><\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Os recursos orientados por dados e desenvolvidos por IA da Cisco impulsionam os agentes do call center com sentimentos de contexto e coment\u00e1rios para melhorar as experi\u00eancias dos clientes 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