{"id":385647,"date":"2019-12-10T10:15:07","date_gmt":"2019-12-10T18:15:07","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-pt-br\/call-centers-inovadores-com-conversas-ivr-desenvolvidos-pela-intelligence\/"},"modified":"2019-12-10T10:15:07","modified_gmt":"2019-12-10T18:15:07","slug":"call-centers-inovadores-com-conversas-ivr-desenvolvidos-pela-intelligence","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/pt-br\/experiencia-do-cliente\/call-centers-inovadores-com-conversas-ivr-desenvolvidos-pela-intelligence\/","title":{"rendered":"Call Centers inovadores com conversas IVR desenvolvidos pela ..."},"content":{"rendered":"<p><span><br \/>\n  <strong>Transforme os call centers do Business Center O neg\u00f3cio do Centro de contatos est\u00e1 passando por uma s\u00e9rie de mudan\u00e7as muito importantes conduzidas pela inova\u00e7\u00e3o de tecnologia, pelo aumento de redes sociais e pelos novos modelos de consumo que est\u00e3o sendo avaliado pela maioria das<\/strong> <\/span>  empresas.<\/p>\n<p>A partir de um aspecto tecnologia, h\u00e1 pouca d\u00favida de que a lideran\u00e7a do Programa de Intelig\u00eancia dos Eua est\u00e1 transformando as centrais de atendimento tradicionais em Centros de Atendimento Cognitivos, transformando um custo de IT em ferramenta estrat\u00e9gica para aumentar a experi\u00eancia do cliente, atingindo n\u00edveis mais altos de atendimento ao cliente e qualidade, aumentando a produtividade dos agentes, mesmo reando sua fun\u00e7\u00e3o tradicional para a <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/collaboration-endpoints\/index.html\"><\/a>nova: consultores e CONSULTORES de clientes.<\/p>\n<p>A prolifera\u00e7\u00e3o de ferramentas sociais digitais dentro dos clientes est\u00e1 impulsionando a urgente necessidade de atualizar um centro de chamadas de voz tradicional apenas em um Centro de contatos Omnichannel digital moderno e isso certamente representa o prazo perfeito para planejar a inser\u00e7\u00e3o do Omni Intelligence tradicional.<\/p>\n<p>A primeira solicita\u00e7\u00e3o dos clientes \u00e9 fornecer respostas r\u00e1pidas e precisas usando o canal de escolha deles, o que se traduz em uma \u00f3tima experi\u00eancia do cliente<a href=\"https:\/\/getvoip.com\/blog\/2018\/05\/08\/state-of-ivr-2018\/\"><\/a>(Refer\u00eancia).<\/p>\n<ul>\n<li><strong>73%<\/strong> querem a capacidade de resolver problemas de produto\/servi\u00e7o por conta pr\u00f3pria.<\/li>\n<li><strong>83%<\/strong> use as op\u00e7\u00f5es de autoatend atendimento quando dispon\u00edveis.<\/li>\n<li><strong>59%<\/strong> n\u00e3o retornar\u00e1 ap\u00f3s uma experi\u00eancia ruim.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Um IVR tradicional n\u00e3o pode ajudar a atingir esses n\u00edveis de servi\u00e7o de alta qualidade, pois tem v\u00e1rias limita\u00e7\u00f5es, resultando em experi\u00eancia ruim do cliente (<a href=\"https:\/\/getvoip.com\/blog\/2018\/05\/08\/state-of-ivr-2018\/\">refer\u00eancia<\/a>).<\/p>\n<ul>\n<li><strong>53% ainda usam IVRs somente<\/strong> DTMF (DTMF significa Multifrequ\u00eancias de duas tonalidades, que pode ser definido como os sons que voc\u00ea ouve ao pressionar as teclas no seu telefone.) \u2014 Chris Caile, gerente s\u00eanior s\u00eanior de marketing de solu\u00e7\u00f5es da Senior Communications<\/li>\n<li><strong>83% evitaria uma empresa depois de uma experi\u00eancia ruim com uma resposta interativa de voz<\/strong> &#8211; Robin Voice, diretor, dados &#038; an\u00e1lise, Analytics<\/li>\n<li><strong>60% dos chamadores ignoram o IVR para voz (os custos s\u00e3o 12x maiores por causa disso) \u2014 Evan Voice, executivo de solu\u00e7\u00f5es, solu\u00e7\u00f5es de jornada do<\/strong> cliente, NICE<\/li>\n<li><strong>76% v\u00ea o atendimento ao cliente como o verdadeiro teste de quanto uma empresa os valoriza<\/strong> \u2014 Robin Robin, Director, Data &#038; Analytics, Analytics, Homero<\/li>\n<\/ul>\n<h2><strong><br \/>\n  <span>Solu\u00e7\u00f5es aprimoradas de auto-atendimento<\/span><br \/>\n<\/strong><\/h2>\n<p>Para alcan\u00e7ar um objetivo ambicioso sem incorrer em um enorme custo, aumentando o n\u00famero de agentes dos centros de atendimento cognitivos da Cisco, aprimorou sua capacidade de oferecer solu\u00e7\u00f5es de autoatendenciamento por Intelig\u00eancia.<a href=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/customer-experience.png\"><br \/>\n  <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-305388\" src=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/customer-experience.png\" alt=\"\" width=\"662\" height=\"183\" \/><br \/>\n<\/a>Nossa vis\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es de auto-atendimento \u00e9 criar um servi\u00e7o de aprendizado cont\u00ednuo, sem esfor\u00e7o, contextual e omnicanal que ajuda a otimizar o contato com agentes humanos. Vamos dar uma olhada em alguns casos de uso em que essas melhorias podem trazer benef\u00edcios incr\u00edveis.<\/p>\n<p>Muitos de voc\u00eas concordam com o fato de que um IVR tradicional baseado no menu muitas vezes fornece uma experi\u00eancia frustrante com todas as suas op\u00e7\u00f5es de tom de toque que a negocia\u00e7\u00e3o termina em escolher 0 ou 9 para falar com um operador.<\/p>\n<p>Isso aciona m\u00e1 experi\u00eancia do cliente e altos custos de call center, \u00e9 est\u00e1tico e inflex\u00edvel, n\u00e3o leva em conta a jornada do cliente, por exemplo, um novo ou um chamador que retorna e n\u00e3o est\u00e1 se adaptando ao contexto da chamada.<\/p>\n<h2><span><br \/>\n  <strong>Avan\u00e7os recentes que est\u00e3o transformando as experi\u00eancias IVR<\/strong><br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p>Os recentes progressos na tecnologia de fala e na compreens\u00e3o de idioma natural t\u00eam o potencial de transformar a experi\u00eancia do IVR fornecendo solu\u00e7\u00f5es DE IVR de conversa\u00e7\u00e3o onde o cliente est\u00e1 falando com os Call Centers, ignorando potencialmente a estrutura est\u00e1tica de \u00e1rvore e pular diretamente para sua inten\u00e7\u00e3o de t\u00e9rmino.<\/p>\n<p>O tempo de travessia IVR foi significativamente reduzido, bem como as limita\u00e7\u00f5es tradicionais ao n\u00famero de op\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis em um script IVR. Agora voc\u00ea pode adicionar quantas op\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias em um tipo de \u00e1rvore dividida.<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, a voz do cliente \u00e9 mais do que a palavra falada. Carrega sentimentos e emo\u00e7\u00f5es, sexo, tudo o que pode ser usado para tomar decis\u00f5es inteligentes para oferecer uma melhor experi\u00eancia ao cliente.<\/p>\n<p>Efetivamente, pode proporcionar uma experi\u00eancia muito melhor aos clientes, j\u00e1 que os clientes podem resolver seus problemas muito mais rapidamente e usar o meio mais natural de comunica\u00e7\u00e3o: sua pr\u00f3pria voz.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/Menubased-IVR.png\"><br \/>\n  <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-medium_large wp-image-305389\" src=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/Menubased-IVR-768x321.png\" alt=\"Al\u00e9m disso, a voz do cliente \u00e9 mais do que a palavra falada. Carrega sentimentos e emo\u00e7\u00f5es, sexo, tudo o que pode ser usado para tomar decis\u00f5es inteligentes para oferecer uma melhor experi\u00eancia ao cliente. Efetivamente, pode proporcionar uma experi\u00eancia muito melhor aos clientes, j\u00e1 que os clientes podem resolver seus problemas muito mais rapidamente e usar o meio mais natural de comunica\u00e7\u00e3o: sua pr\u00f3pria voz.\" width=\"768\" height=\"321\" \/><br \/>\n<\/a><\/p>\n<h2><strong><br \/>\n  <span>Aprimoramentos do Cisco Call Center<\/span><br \/>\n<\/strong><\/h2>\n<p>A Cisco fez certos aprimoramentos a alguns componentes de suas solu\u00e7\u00f5es de Call Center.<\/p>\n<p>Na vers\u00e3o 12.5 do nosso Contact Center Enterprise, aprimoramos os recursos do navegador de voz <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/unified-contact-center-enterprise\/index.html\">virtual (VVB) para transmitir \u00e1udio na l\u00edngua nativamente em HTTP para Dialogflow usando<\/a> GRPC.<\/p>\n<p>A arquitetura que n\u00f3s desenvolvemos \u00e9 flex\u00edvel para adicionar novos adaptadores para outros fornecedores de Intelig\u00eancia Ltda, bem como para um portf\u00f3lio de solu\u00e7\u00f5es que se aplica ao Contact Center Express e a vers\u00f5es de <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/unified-contact-center-express\/index.html\"><\/a> software anteriores.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/SelfService.png\"><br \/>\n  <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-medium_large wp-image-305390\" src=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/SelfService-768x357.png\" alt=\"Call centers inovadores com Conversas IVR desenvolvidos pela Intelligence\" width=\"768\" height=\"357\" \/><br \/>\n<\/a><\/p>\n<p>Com a constante melhoria das tecnologias de Intelig\u00eancia da Pessoa aplicadas a Idioma Natural A compreens\u00e3o da arquitetura proposta oferece possibilidades ilimitadas para melhorar c muito os processos comerciais de empresas de todos os portes e em cada vertical&#8230; o que \u00e9 1.\u00ba prazo, haver\u00e1 uma limita\u00e7\u00e3o&#8230; a criatividade das pessoas em aplicar a tecnologia \u00e0s suas necessidades de neg\u00f3cios.<\/p>\n<h2><strong><br \/>\n  <span>Casos de uso\u200b\u00a0<\/span><br \/>\n<\/strong><\/h2>\n<p>O software do Portal de voz da Cisco (CVP) vers\u00e3o 12.5 oferece uma op\u00e7\u00e3o de gerenciamento de di\u00e1logo no local ou baseado em nuvem, pois a solu\u00e7\u00e3o pode ser configurada para encaminhar a m\u00eddia de conversas e deixar a l\u00f3gica de neg\u00f3cios e o tratamento de inten\u00e7\u00f5es no Google Cloud ou como uma alternativa, \u00e9 poss\u00edvel manter o gerenciamento do di\u00e1logo, l\u00f3gica de neg\u00f3cios, manuseio de inten\u00e7\u00f5es no <strong> <\/strong><strong> <\/strong> local,  no Cisco Call Studio, ret\u00e9m, assim, integra\u00e7\u00f5es existentes de terceiros e usam o Google para reconhecimento de voz avan\u00e7ado, compreens\u00e3o de idioma natural e sintetiza\u00e7\u00e3o de voz.<\/p>\n<p>O exemplo a seguir \u00e9 uma prova de conceito de um bot de automa\u00e7\u00e3o bancos simples projetado no Google DF, interagindo com o gerenciamento de di\u00e1logo no local, codificado no Cisco Call Studio, o que \u00e9 muito \u00fatil para entender os aprimoramentos no software 12.5.<\/p>\n<p><strong>Assista ao v\u00eddeo:\u00a0<\/strong><\/p>\n<p>https:\/\/youtu.be\/CzMYjnteHBM \u00c9 a arquitetura l\u00f3gica usada no v\u00eddeo quando mant\u00e9m o gerenciamento de di\u00e1logo <\/p>\n<p> no Call Studio.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/08_02_03.jpg\"><br \/>\n  <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-305903 size-full\" src=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/08_02_03.jpg\" alt=\"Call Centers inovadores com conversas IVR desenvolvidos pela Intelligence\" width=\"640\" height=\"332\" \/><br \/>\n<\/a><\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<p>Finalmente, a Cisco tem um portf\u00f3lio de solu\u00e7\u00f5es locais, h\u00edbridas e em nuvem que abrangem a migra\u00e7\u00e3o passando para a Nuvem e a demanda por uma arquitetura vers\u00e1til, aberta e consistente nos locais, solu\u00e7\u00f5es h\u00edbridas e em nuvem capazes de conceder uma transi\u00e7\u00e3o tranquila para a grande base de clientes existentes e, ao mesmo tempo, conceder uma inova\u00e7\u00e3o consistente, incluindo canal digital e intelig\u00eancia por intelig\u00eancia.<\/p>\n<blockquote><p><a href=\"https:\/\/www.ciscolive.com\/emea\/learn\/sessions\/content-catalog.html?search=%20PSOCOL-1317#\/\">Entrar na minha sess\u00e3o no Cisco Live<\/a><\/p><\/blockquote>\n<p><a href=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/cisco-live-barcelone.png\"><br \/>\n  <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-305729\" src=\"https:\/\/alln-extcloud-storage.cisco.com\/blogs\/1\/2019\/12\/cisco-live-barcelone.png\" alt=\"A empresa do Contact Center est\u00e1 passando por uma s\u00e9rie de mudan\u00e7as muito importantes conduzidas pela inova\u00e7\u00e3o de tecnologia, pelo aumento de redes sociais e pelos novos modelos de consumo que est\u00e3o sendo avaliado pela maioria das empresas. Do ponto de vista da tecnologia, h\u00e1 pouca d\u00favida de que a lideran\u00e7a do Programa de Intelig\u00eancia Dos Eua est\u00e1 transformando as centrais de atendimento tradicionais em Centros de Atendimento Cognitivos, transformando um custo de IT em ferramenta estrat\u00e9gica para neg\u00f3cios para aumentar a Experi\u00eancia do Cliente, atingindo n\u00edveis mais elevados de atendimento ao cliente e qualidade, aumentando a produtividade de agentes, at\u00e9 mesmo transformando sua fun\u00e7\u00e3o tradicional em ferramenta estrat\u00e9gica: consultores e CONSULTORES de clientes. \" width=\"433\" height=\"227\" \/><br \/>\n<\/a><\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n<hr \/>\n<p><strong>Saiba mais<\/strong>  v\u00eddeo no YouTube: <a href=\"https:\/\/youtu.be\/CzMYjnteHBM\">Cisco Intelligence nos call centers: V\u00eddeo de assist\u00eancia para tradu\u00e7\u00e3o<\/a>  do bate-papo no SalesConnect: <a href=\"https:\/\/salesconnect.cisco.com\/#\/content-detail\/e8510d8b-4f2e-4e2e-bce9-c763819c3d4e\">Cisco Intelligence nos call centers: Assist\u00eancia de tradu\u00e7\u00e3o para<\/a>  bate-papo Blogs da Cisco: <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/developer\/hybrid-chat-challenge-winner\">Bate-papo h\u00edbrido para blogs Cisco Journey Solutions<\/a>  Cisco: <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/the-artificial-intelligence-journey-in-contact-centers\">O The Intelligence Journey nos centros de<\/a>  contatos blogs da Cisco: <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/cisco-and-google-future-of-work\">Futuro do trabalho com os blogs da Cisco e do Google<\/a>  Cisco: <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/developer\/web-mobile-on-prem-solution\">A solu\u00e7\u00e3o na empresa web e m\u00f3vel maximiza a experi\u00eancia do<\/a>  cliente Google: <a href=\"https:\/\/cloud.google.com\/blog\/products\/ai-machine-learning\/contact-center-ai-now-ga?utm_source=linkedin&#038;utm_medium=unpaidsocial&#038;utm_campaign=googlecloud-SAother-notrelevant&#038;utm_content=productlaunchandupdate&#038;linkId=77041571\">Oferece uma experi\u00eancia excepcional do cliente com a AI do Centro de Contatos, agora o GA<\/a><\/p>\n<p>\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Veja como a empresa do Centro de contatos est\u00e1 passando por uma s\u00e9rie de mudan\u00e7as muito importantes conduzidas pela inova\u00e7\u00e3o de tecnologia, mudan\u00e7as sociais e pela avalia\u00e7\u00e3o de novos modelos de consumo.<\/p>\n","protected":false},"author":5447,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[5283,1566],"tags":[5292,6225,5286,4764,2011,2008,2009,7999,4724,9322,4739,9323,5557,2014],"class_list":["post-385647","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-colaboracao","category-experiencia-do-cliente","tag-blogs-da-cisco","tag-ccaas-pt-br","tag-central-de-atendimento","tag-central-de-atendimento-cisco","tag-centro-de-contato","tag-centro-de-contato-cisco","tag-centro-de-contato-em-nuvem","tag-cisco-customer-service-pt-br","tag-colaboracao","tag-experiencias-de-ia","tag-inteligencia-artificial","tag-software-de-atendimento-ao-cliente","tag-software-de-central-de-atendimento-pt-br","tag-software-de-servico-ao-cliente"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.8 - 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