{"id":386066,"date":"2019-06-11T09:48:08","date_gmt":"2019-06-11T16:48:08","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-pt-br\/trazendo-realidade-ao-centro-de-contatos-cognitivos\/"},"modified":"2019-06-11T09:48:08","modified_gmt":"2019-06-11T16:48:08","slug":"trazendo-realidade-ao-centro-de-contatos-cognitivos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/pt-br\/experiencia-do-cliente\/trazendo-realidade-ao-centro-de-contatos-cognitivos\/","title":{"rendered":"Trazendo realidade ao centro de contatos cognitivos"},"content":{"rendered":"

Ao gerar experi\u00eancias cognitivas no centro de contatos, as an\u00e1lises em nuvem e a colabora\u00e7\u00e3o criam experi\u00eancias cognitivas no centro de contatos Toda intera\u00e7\u00e3o entre os agentes do centro de contatos e os clientes \u00e9 um reflexo da sua marca \u2013 positiva, negativa ou<\/strong> <\/a> neutro. De acordo com um estudo da PwC, somente uma experi\u00eancia ruim dos EUA far\u00e1 com que 32% dos seus clientes se foi embora – mesmo que eles ame sua marca. Esse n\u00famero aumenta na Am\u00e9rica Latina para 49%.<\/p>\n

Todos queremos que nossos clientes adoram a nossa marca. Ent\u00e3o, como evitamos essas experi\u00eancias ruins? Como fazemos para estabelecer relacionamentos com os clientes e depois crescer e cultivar para que a pr\u00f3xima situa\u00e7\u00e3o seja melhor – uma mais proativa, criteriosa, inteligente e aut\u00eantica.<\/p>\n

Nossa resposta \u00e9 criar experi\u00eancias cognitivas de clientes e agentes. Esta semana na Cisco Live , minha equipe e eu passaremos tempo com nossos clientes e parceiros demonstrando nossas solu\u00e7\u00f5es, discutindo nossa vis\u00e3o e compartilhando nossas ideias sobre o que significa ter um centro de contatos cognitivo e <\/a> <\/a>colaborativo.<\/p>\n

Tornando-o cognitivo<\/h2>\n

Co ltda \u00e9 o que nos permite funcionar como humanos. Por meio do co\u00e7\u00e3o, podemos entender uns aos outros melhor juntamente com todas as complexidades de comunica\u00e7\u00e3o, avaliar e fazer julgamentos, elaborar nosso caminho atrav\u00e9s de problemas e formular voc\u00ea mesmo. Nossa vis\u00e3o na Cisco \u00e9 mudar as experi\u00eancias dos clientes e agentes do mundo \u2013 e trazer corre\u00e7\u00f5es a essas experi\u00eancias \u00e9 uma das melhores maneiras de ajud\u00e1-lo a <\/a> fazer isso.<\/p>\n

Capacitar seus agentes<\/h2>\n

Tr\u00eas semanas atr\u00e1s, compartilhei minha vis\u00e3o sobre as informa\u00e7\u00f5es que envolvem a fun\u00e7\u00e3o da intelig\u00eancia no centro de<\/a>contatos. Um conceito errado sobre a IA \u00e9 que ela substituir\u00e1 as pessoas ou eliminar\u00e1 totalmente o trabalho. A IA provavelmente ter\u00e1 uma fun\u00e7\u00e3o maior em aumentada, em vez de substituir a assist\u00eancia de agente ao vivo.<\/p>\n

Seus agentes s\u00e3o a linha de frente da sua empresa e suas intera\u00e7\u00f5es di\u00e1rias com seus clientes s\u00e3o essenciais para construir relacionamentos de longo prazo significativos e saud\u00e1vel. Assim como com qualquer rela\u00e7\u00e3o, seus agentes devem demonstrar interesse, compreens\u00e3o e intera\u00e7\u00e3o sempre que interagem com os clientes. Eles est\u00e3o sob press\u00e3o para transformar potencialmente m\u00e1s experi\u00eancias de clientes em \u00f3timas. Assim, investir em seus agentes faz bom sentido de neg\u00f3cios. As empresas est\u00e3o gastando us$ 1 inicial em todo o ano, tentando entender e moldar as jornadas dos clientes. No entanto, o que \u00e9 impressionante \u00e9 que as empresas gastaram 1000 vezes menos na compreens\u00e3o de seus funcion\u00e1rios. Permitir que a intelig\u00eancia trabalhe junto com seus agentes \u00e9 a melhor combina\u00e7\u00e3o para ajud\u00e1-los a ter sucesso.<\/p>\n

Vamos dar uma olhada em uma empresa de seguro m\u00e9dico. Os clientes interagem principalmente pelo portal da web da empresa. Quando o cliente envolve atrav\u00e9s do bate-papo, a intera\u00e7\u00e3o do bate-papo \u00e9 tratada por um Bot que \u00e9 usado para fornecer autoatendida e qualificar a solicita\u00e7\u00e3o. Quando o bot reconhece uma palavra ou frase indicando a necessidade de um agente humano, o Bot escala o bate-papo para uma equipe de agentes em um workspace de colabora\u00e7\u00e3o em equipe. O primeiro agente a responder “sim” \u00e9 conectado ao bate-papo do cliente pelo bot. Os agentes n\u00e3o t\u00eam experi\u00eancia m\u00e9dica; n\u00e3o s\u00e3o m\u00e9dicos. Mas eles t\u00eam treinamento e habilidades suficientes para lidar com perguntas da primeira linha. Durante o bate-papo, a IA est\u00e1 escutando e exibindo automaticamente para os artigos relevantes do agente e outras informa\u00e7\u00f5es pertinentes, como defini\u00e7\u00f5es de termo m\u00e9dico em tempo real. No entanto, durante o bate-papo, o agente precisa de informa\u00e7\u00f5es especializadas de um profissional m\u00e9dico. Sem sair da experi\u00eancia do agente, o agente pode encontrar e entrar em contato com um profissional treinado e colaborar sobre a solicita\u00e7\u00e3o do cliente, enquanto ainda estiver conversando com o cliente. O agente pode responder \u00e0 pergunta do cliente no primeiro contato, e o cliente sai feliz da experi\u00eancia.<\/p>\n

Este \u00e9 um exemplo perfeito de incrementa\u00e7\u00e3o de agente \u2013 n\u00e3o de substitui\u00e7\u00e3o. Intelig\u00eancia de fundo est\u00e1 trabalhando m\u00e3o-a-m\u00e3o para incrementar a capacidade do agente de servir bem o cliente. O bot descarregou a tarefa simples inicial do agente. Em seguida, o agente recebeu assist\u00eancia AI e assist\u00eancia humana para concluir o engajamento com o cliente.<\/p>\n

Essa combina\u00e7\u00e3o poderosa de IA, APIs, an\u00e1lise de dados, centro de contatos e tecnologia de colabora\u00e7\u00e3o \u00e9 o valor exclusivo que a Cisco traz para os nossos clientes.<\/p>\n

Um portf\u00f3lio atraente<\/h2>\n

Mais uma coisa. Estou entusiasmado em anunciar que vamos entrar na fam\u00edlia Webex reconhecida pelo setor, renomeando nossa solu\u00e7\u00e3o da Plataforma de jornada do cliente baseada em nuvem para o Webex Contact<\/a>Center. O Webex \u00e9 a nossa marca nativa de colabora\u00e7\u00e3o em nuvem, conhecida por sua confiabilidade, escalabilidade, seguran\u00e7a e inova\u00e7\u00e3o – exatamente as caracter\u00edsticas da nossa solu\u00e7\u00e3o Webex Contact Center. Este portf\u00f3lio exclusivo fornece aos nossos clientes um conjunto completo de colabora\u00e7\u00e3o unificado com chamada, mensagens, reuni\u00f5es, colabora\u00e7\u00e3o em equipe, dispositivos e agora contact center.<\/p>\n

Para saber mais sobre a Colabora\u00e7\u00e3o cognitiva e o Centro de contatos, visite nossa Zona webexperience para ver nossas solu\u00e7\u00f5es em a\u00e7\u00e3o e digite o sorteio para ganhar uma <\/a> Harley-Davison Motorcycle enquanto voc\u00ea<\/a> estiver l\u00e1.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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