{"id":387285,"date":"2020-09-03T10:00:04","date_gmt":"2020-09-03T17:00:04","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-pt-br\/buffalo-muda-a-central-de-atendimento-311-da-critical-city-para-casa-em-48-horas-em-meio-a-um-fechamento-pela-pandemia\/"},"modified":"2022-12-14T12:56:36","modified_gmt":"2022-12-14T20:56:36","slug":"buffalo-muda-a-central-de-atendimento-311-da-critical-city-para-casa-em-48-horas-em-meio-a-um-fechamento-pela-pandemia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/pt-br\/colaboracao\/buffalo-muda-a-central-de-atendimento-311-da-critical-city-para-casa-em-48-horas-em-meio-a-um-fechamento-pela-pandemia\/","title":{"rendered":"Buffalo muda a central de atendimento 311 da Critical City para ..."},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><i>A <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/tag\/customer-story-blog-series\">s\u00e9rie do blog de hist\u00f3rias do cliente<\/a> destaca como a tecnologia de colabora\u00e7\u00e3o da Cisco ajudou os clientes a resolver seus desafios de neg\u00f3cios. Saiba como a Cisco est\u00e1 atendendo os clientes onde eles os ajudam a atingir seus objetivos de neg\u00f3cios.<\/i><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span><br><strong>Mantendo as linhas de comunica\u00e7\u00e3o abertas<\/strong><br><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Buffalo \u00e9 a segunda maior cidade do estado de Nova York, com mais de 250.000 habitantes. A Divis\u00e3o de Atendimento ao Cidad\u00e3o atua como um elo entre a Prefeitura e os moradores, contribuindo para o bom funcionamento da cidade. Se voc\u00ea tiver problemas com a coleta de lixo, um poste de luz escuro ou uma \u00e1rvore ca\u00edda bloqueando a estrada, os Servi\u00e7os ao cidad\u00e3o \u00e9 o grupo a ser contactado.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A cidade administra um portal online e um aplicativo para registrar solicita\u00e7\u00f5es, mas a principal rota de comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 a Central de atendimento e Resolu\u00e7\u00e3o. A central de atendimento atende at\u00e9 600 liga\u00e7\u00f5es por dia de residentes de Buffalo. Pessoas reais falando com pessoas reais sobre quest\u00f5es cotidianas. \u201c311 \u00e9 a for\u00e7a vital da cidade\u201d, disse Oswaldo Mestre, diretor de servi\u00e7os, Divis\u00e3o de servi\u00e7os ao cidad\u00e3o, cidade de Buffalo. \u201cIsso mostra aos cidad\u00e3os que sempre h\u00e1 uma maneira de entrar em contato com a Prefeitura.\u201d<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ent\u00e3o a pandemia chegou. Enquanto o estado de Nova York lutava para conter o v\u00edrus, a equipe da cidade de Buffalo foi instru\u00edda a trabalhar em casa. Todos os escrit\u00f3rios deveriam fechar. Seria imposs\u00edvel operar a Central de atendimento e Resolu\u00e7\u00e3o 311. \u201cO prefeito Byron Brown abriu o caminho para a transi\u00e7\u00e3o r\u00e1pida da central de atendimento da cidade para operar remotamente\u201d, disse Mestre.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201cComo uma cidade, era essencial manter os canais de comunica\u00e7\u00e3o abertos para nossos cidad\u00e3os\u201d, disse o prefeito da cidade de Buffalo, Byron Brown. \u201cA cidade precisava responder aos residentes com informa\u00e7\u00f5es importantes quando eram mais necess\u00e1rias.\u201d<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A instru\u00e7\u00e3o para ficar em casa veio em uma tarde de sexta-feira. \u201cSab\u00edamos que haveria muitas pessoas com d\u00favidas e preocupa\u00e7\u00f5es\u201d, explica Mestre. \u201cFechar a linha n\u00e3o era uma op\u00e7\u00e3o.. T\u00ednhamos que abrir o 311 como de costume na manh\u00e3 de segunda-feira. \u201d Os Servi\u00e7os ao cidad\u00e3o precisavam que seus agentes da central de atendimento pudessem trabalhar de casa, receber liga\u00e7\u00f5es de residentes preocupados e ter acesso seguro \u00e0s informa\u00e7\u00f5es da cidade e \u00e0s orienta\u00e7\u00f5es mais recentes. E precisava dessa configura\u00e7\u00e3o no fim de semana. Mas eles n\u00e3o tinham uma infraestrutura para a central de atendimento funcionar remotamente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span><br><strong>A cidade dos bons vizinhos <\/strong><br><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Buffalo orgulhosamente compartilha seu mantra como \u201cA cidade dos bons vizinhos\u201d. \u00c9 em tempos como esses que bons vizinhos s\u00e3o mais necess\u00e1rios; ent\u00e3o, quando a cidade precisava de ajuda, eles sabiam que poderiam chamar sua vizinha e parceira de longa data, a Cisco, para fornecer uma solu\u00e7\u00e3o para seu problema.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Na \u00e9poca, muitos clientes como a cidade de Buffalo estavam entrando em contato com a Cisco para obter ajuda para se manterem conectados com seus clientes durante a pandemia. Ao ouvir essa demanda, a Cisco respondeu criando a <a href=\"http:\/\/www.cisco.com\/go\/remoteagents\">Solu\u00e7\u00e3o de implanta\u00e7\u00e3o r\u00e1pida do Webex Contact Center<\/a>. Esta solu\u00e7\u00e3o forneceria \u00e0s empresas a capacidade de implantar um centro de contato na nuvem de forma r\u00e1pida e econ\u00f4mica e permitir que as empresas entreguem informa\u00e7\u00f5es aos seus clientes em um momento em que os canais de comunica\u00e7\u00e3o s\u00e3o fundamentais.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Com o <a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/webex-contact-center\/index.html\">Webex Contact Center<\/a>, a solu\u00e7\u00e3o de centro de contatos em nuvem nativa e rica em recursos da Cisco, a cidade teria a capacidade de os agentes trabalharem no conforto de suas pr\u00f3prias casas, ter as chamadas encaminhadas para eles como se estivessem no escrit\u00f3rio, e n\u00e3o haveria necessidade de uma Conex\u00e3o VPN ou infraestrutura local desajeitada para habilitar o servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A equipe da Cisco trabalhou diligentemente com a cidade para implantar rapidamente o aplicativo de centro de contado e fornecer o link entre os telefones da cidade para trabalhadores remotos e seu aplicativo de central de atendimento. Em apenas 48 horas, a equipe da Cisco conseguiu configurar um novo centro de contato na nuvem especificamente para atender \u00e0s necessidades de trabalho de casa da cidade.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Enquanto isso, Mestre e a equipe organizaram a entrega de novos telefones, fones de ouvido e informa\u00e7\u00f5es de treinamento para as casas dos agentes da central de atendimento no domingo. Houve um suspiro de al\u00edvio e certamente alguma empolga\u00e7\u00e3o no ar de que a equipe poderia realmente fazer isso.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span><br><strong>Central de atendimento 311 oferece opera\u00e7\u00f5es remotas suaves <\/strong><br><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Na manh\u00e3 de segunda-feira, \u00e0s 8h30, as primeiras chamadas entram no 311 Central de atendimento e resolu\u00e7\u00e3o. \u201cNunca perdemos o ritmo\u201d, diz Mestre. Os doze agentes da central de atendimento 311 puderam trabalhar em casa, com tudo de que precisavam para trabalhar com efic\u00e1cia. O Mestre elogia a tecnologia da Cisco e a atitude das equipes 311.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201cTrabalhar remotamente de casa com um novo sistema foi um salto para nossos atendentes. Tivemos que aumentar a escala e nos adaptar muito rapidamente \u201d, diz o Mestre. Mas com todos se esfor\u00e7ando e trabalhando juntos t\u00e3o rapidamente, isso significa que a cidade foi capaz de manter os cidad\u00e3os informados sobre as \u00faltimas atualiza\u00e7\u00f5es sobre informa\u00e7\u00f5es de teste, distanciamento social e qualquer nova orienta\u00e7\u00e3o do prefeito e governador. Tamb\u00e9m demonstrou que Buffalo continuou a funcionar, que a prefeitura estava envolvida com a comunidade e que os servi\u00e7os essenciais continuaram funcionando.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201cN\u00e3o podemos esquecer o elemento humano e como isso afeta as pessoas da comunidade\u201d, expressa Mestre. \u201cA central de atendimento 311 \u00e9 essencial para uma comunica\u00e7\u00e3o tranquila na cidade. \u00c9 absolutamente essencial em tempos de incerteza. Mesmo com os escrit\u00f3rios fechados e a equipe trabalhando em casa, as solu\u00e7\u00f5es da Cisco permitiram que nunca perd\u00eassemos uma chamada.\u201d<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Leia como a cidade de Buffalo se uniu \u00e0 Universidade de Buffalo para atender \u00e0s metas de trabalho remoto e continuidade de servi\u00e7o em nossa s\u00e9rie <a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/government\/answering-the-call-city-and-university-of-buffalo\">#PublicSectorNow<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Saiba mais sobre como o<a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/products\/contact-center\/webex-contact-center\/index.html\">Centro de contatos do Webex<\/a> pode ajudar sua empresa.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Saiba mais<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/tag\/customer-story-blog-series\">Clique para se conectar com todos os blogs de hist\u00f3rias de clientes da s\u00e9rie<\/a><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/cisco-partners-with-google-cloud-to-offer-contact-center-ai-rapid-response-solution\">Cisco faz parceria com o Google Cloud para oferecer o programa Contact Center AI Rapid Response<\/a><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/blogs.cisco.com\/collaboration\/dont-wait-now-is-the-time-to-move-your-calling-and-contact-centers-to-the-cloud\">N\u00e3o espere. Agora \u00e9 a hora de mover sua central de atendimento e centro de contatos para a nuvem<\/a><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/www.wwt.com\/article\/are-you-considering-transition-permanent-remote-workforce\">Voc\u00ea est\u00e1 considerando uma transi\u00e7\u00e3o para uma for\u00e7a de trabalho remota mais permanente?<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A seguir, na s\u00e9rie do blog Customer Story, veja como a Cisco ajuda a cidade de Buffalo na corrida de 48 horas por comunica\u00e7\u00f5es unificadas para trabalho em 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