{"id":389189,"date":"2019-09-09T11:26:01","date_gmt":"2019-09-09T18:26:01","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-pt-br\/a-jornada-de-inteligencia-dos-centros-de-contatos\/"},"modified":"2019-09-09T11:26:01","modified_gmt":"2019-09-09T18:26:01","slug":"a-jornada-de-inteligencia-dos-centros-de-contatos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/pt-br\/experiencia-do-cliente\/a-jornada-de-inteligencia-dos-centros-de-contatos\/","title":{"rendered":"A jornada de intelig\u00eancia dos centros de contatos"},"content":{"rendered":"

Gostaria de compartilhar algumas ideias reunidas em discuss\u00f5es com desenvolvedores, integradores de sistemas de atendimento ao cliente e especialistas, junto com uma das muitas jornadas poss\u00edveis para liberar todo o poder do Power Intelligence (AI) em uma arquitetura moderna de atendimento ao cliente.<\/p>\n

Em primeiro lugar, deixe-me enfatizar qual \u00e9 o objetivo principal do Intelligence:<\/p>\n

“A intelig\u00eancia de Robo \u00e9 a capacidade de um computador digital ou rob\u00f4 controlado por computador para executar tarefas geralmente associadas com inteligente”.<\/em><\/p>\n

IA no centro de contatos<\/h2>\n

Em um ambiente de Atendimento ao Cliente (CC), um dos principais objetivos de qualquer componente de IA \u00e9 suportar e auxiliar agentes em seu trabalho e, potencialmente, substituir alguns deles, por isso, pergunte a n\u00f3s pr\u00f3prios a qual estamos longe de um objetivo hoje? Deixe-me responder postando aqui uma demonstra\u00e7\u00e3o recente no est\u00e1gio do Google:<\/p>\n

Google Duplex: A.I. Assistente liga para empresas locais para fazer compromissos – Voc\u00eaTube<\/a> viu? Embora claramente o Google Duplex ainda esteja em sua inconsfa\u00eancia, acho que uma variedade muito maior de aplicativos est\u00e1 atr\u00e1s do canto e n\u00e3o estamos muito longe desde o momento em que um agente virtual controlado por um mecanismo de IA ser\u00e1 capaz de substituir os agentes reais em muitos contextos e com uma conversa natural e fluxo como humanos teriam uns com os <\/strong> <\/strong>outros.<\/p>\n

\n

“A Gartner projeta que, at\u00e9 2020, 10% das solicita\u00e7\u00f5es de participa\u00e7\u00e3o de primeiro n\u00edvel de empresa a cliente ser\u00e3o tomadas pelos VCAs… hoje, que \u00e9 inferior a 1%….”<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n

Tecnologia natural do Google Duplex A interessante pe\u00e7a, que players l\u00edderes como a Cisco (Solu\u00e7\u00f5es de colabora\u00e7\u00e3o cognitiva) poder\u00e3o se tornar uma vantagem para sua arquitetura do Centro de contatos , est\u00e1 relacionada \u00e0 maneira como o<\/strong> GoogleDuplex<\/a><\/strong> <\/a> <\/strong>funciona. Ele \u00e9 essencialmente feito dos 3 blocos edif\u00edcio:<\/p>\n

    \n
  1. O \u00e1udio recebido entra em um Reconhecimento Autom\u00e1tico de Voz (ASR)<\/strong> capaz de converter \u00e1udio em texto<\/li>\n
  2. Uma rede neural recorrente (RNN) <\/strong>formula uma resposta de texto com base no texto de entrada<\/li>\n
  3. Outras entradas e, por fim, um Texto em Fala (TTS) converte a resposta de volta no \u00e1udio usando a tecnologia de sintetizar voz<\/strong> (Wavenet)<\/li>\n<\/ol>\n


    \n \"Jornada
    \n<\/a>Para aqueles que lidam com o atendimento ao cliente, \u00e9 mais claro como uma arquitetura se adaptaria muito bem a um centro de contatos de sa\u00edda que fornece campanhas de telemarketing: esta \u00e9 a maneira que o Google j\u00e1 est\u00e1 posicionando a tecnologia em combina\u00e7\u00e3o com o assistente Google.<\/p>\n

    Parte dos maravilhosas recursos oferecidos pelo texto front-end e back-end para conversores de \u00e1udio, a intelig\u00eancia do sistema est\u00e1 na Rede Neural Recorrente (RNN) capaz de analisar o texto de entrada e o contexto, compreender e formular uma resposta de texto no tempo real, de fato, emulando o comportamento complexo e os processos de erro humano.<\/p>\n

    \"\"A maioria dos BOTs de bate-papo usados hoje na CC n\u00e3o est\u00e3o nem perto desse m\u00e9todo, pois est\u00e3o fazendo o gerenciamento de di\u00e1logo de uma maneira tradicional, gerenciando fluxos com determinadas regras, semelhante a uma IVR complexa, com dificuldades com a complexidade da linguagem natural. Duplex (Duplexrflow) ou outras solu\u00e7\u00f5es, como comunidades de fontes abertas no mundo dos desenvolvedores de IA (Rasa Core), est\u00e3o adotando redes neural, devidamente treinadas e ajustadas em um contexto espec\u00edfico, para oferecer o gerenciamento incrivelmente de di\u00e1logo natural. O RNN precisa de treinamento, que era no caso do Duplex feito usando muitos dados de conversas telef\u00f4nicas em um contexto espec\u00edfico, bem como recursos do \u00e1udio e do hist\u00f3rico da conversa.<\/p>\n

    CISCO e IA nos centros de contatos<\/h2>\n

    Algumas das metodologias \u00fanicas explicadas acima podem fazer com que as solu\u00e7\u00f5es de atendimento ao cliente desses fornecedores consiga adot\u00e1-las de maneira inovadora e bem percebida, especialmente quando h\u00e1 uma abordagem arquitet\u00f4nica subjacente, s\u00f3lida e confi\u00e1vel como uma base. Nas not\u00edcias do ano<\/a><\/strong> passado, a Cisco anunciou uma parceria com o Google:<\/p>\n

    “D\u00ea aos agentes do centro de contatos uma assist\u00eancia aprimorada por IA para que possam responder \u00e0s perguntas de forma mais r\u00e1pida e melhor. …. estamos adicionando o Google Ltd Intelligence (AI) \u00e0s nossas solu\u00e7\u00f5es de jornada do cliente da Cisco… A AI do Centro de Contatos \u00e9 uma solu\u00e7\u00e3o simples, segura e flex\u00edvel que permite que empresas com experi\u00eancia limitada em aprendizagem de m\u00e1quinas implantem IA em seus centros de contatos. A IA fornece automaticamente aos agentes documentos relevantes que ajudam a orientar as conversas e aprender continuamente a fim de fornecer informa\u00e7\u00f5es cada vez mais relevantes ao longo do tempo. Essa combina\u00e7\u00e3o de poderosos recursos de IA do Google com o grande alcance global da Cisco pode melhorar drasticamente a maneira como as empresas interagem com seus clientes.”<\/em><\/p>\n

    Todo esse novo paradigma de IA exige novas opini\u00f5es:<\/p>\n

      \n
    1. A maioria da tecnologia AI \u00e9 DE ORIGEM ABERTA, de modo que o valor n\u00e3o est\u00e1 no c\u00f3digo em si, mas mais na forma como faz parte de uma solu\u00e7\u00e3o comercial para atender \u00e0s necessidades dos clientes, especialmente quando est\u00e1 baseada em uma abordagem arquitet\u00f4nica, como a Colabora\u00e7\u00e3o cognitiva da Cisco.<\/a>
      \n<\/strong>.<\/li>\n
    2. O ponto acima \u00e9 ainda mais impulsionado pelo fato de que \u00e9 dif\u00edcil criar uma solu\u00e7\u00e3o de IA de prop\u00f3sito geral, pois ela sempre precisar\u00e1 de personaliza\u00e7\u00f5es de acordo com o contexto espec\u00edfico de um cliente ou outro. Os casos de uso mudam e a velocidade da inova\u00e7\u00e3o provavelmente \u00e9 mais r\u00e1pida do que no mundo dos dispositivos m\u00f3veis, por isso \u00e9 dif\u00edcil gerenci\u00e1-los por meio de uma P&D tradicional e centralizada. Isso se ajusta mais a uma abordagem de comunidade feita de desenvolvedores, integradores de sistemas e especialistas em neg\u00f3cios, como os ecossistemas da<\/strong>Cisco.<\/li>\n
    3. Ao inv\u00e9s de codificar softwares de IA, o fator vencedora \u00e9 a capacidade de fornecedores como a Cisco alavancarem um ambiente feito de parceiros de ecossistema, integradores de sistemas e especialistas no cliente para circundar e enriquecer as principais ofertas da arquitetura de Atendimento ao cliente.<\/li>\n<\/ol>\n

      A disponibilidade de parceiros de ecossistemas, capazes de integrar mecanismos ESPEC\u00cdFICOs DE CONVERSA\u00c7\u00c3O, especializados para determinados contextos e a fun\u00e7\u00e3o de integradores de sistemas, capazes de combinar esses mecanismos na arquitetura de Atendimento ao cliente da Cisco para atender \u00e0s necessidades dos clientes, s\u00e3o as principais vantagens competitivas da Cisco na pr\u00f3xima revolu\u00e7\u00e3o de IA.<\/p>\n

      \u00a0<\/p>\n


      \n N\u00e3o perca o encontro anual do Centro de contatos da Cisco em Reuni\u00e3o\u00a0<\/strong>
      \n<\/a><\/p><\/blockquote>\n

      \u00a0<\/p>\n

      \n

      Visite o Centro de contatos da Cisco para saber como <\/strong> <\/a>criar experi\u00eancias excepcionals de clientes que mant\u00eam os clientes a retornarem para obter mais.<\/p>\n

      Saiba mais:<\/strong><\/p>\n