{"id":389249,"date":"2019-09-05T07:11:27","date_gmt":"2019-09-05T14:11:27","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-pt-br\/nao-deixe-seu-centro-de-contatos-cair-na-armadilha-de-complexidade\/"},"modified":"2019-09-05T07:11:27","modified_gmt":"2019-09-05T14:11:27","slug":"nao-deixe-seu-centro-de-contatos-cair-na-armadilha-de-complexidade","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/pt-br\/experiencia-do-cliente\/nao-deixe-seu-centro-de-contatos-cair-na-armadilha-de-complexidade\/","title":{"rendered":"N\u00e3o deixe seu centro de contatos cair na armadilha de complexidade"},"content":{"rendered":"

O engenheiro vaunted Kra ltda, que direcionou as miss\u00f5es do espa\u00e7o Kraini e Kraini, foi creditado com a frase “falha n\u00e3o \u00e9 uma op\u00e7\u00e3o” em rela\u00e7\u00e3o a resolver o desafio de obter os cr\u00e9ditos de Kra 13 de volta \u00e0 Ltda com seguran\u00e7a. O mesmo acontece para os centros de contatos<\/strong> <\/a>?<\/p>\n

Muitas op\u00e7\u00f5es podem levar a erros<\/h2>\n

Pesquisadores recentemente mostraram os efeitos de ter muitas op\u00e7\u00f5es. Para compras em um mercado upscale, foram oferecidos 24 tipos de jams especiais, completos com amostras gratuitas. Cerca de 3 por cento das pessoas que experimentaram uma amostra de jam tamb\u00e9m compraram um jarro de tamanho grande. Depois, eles recortam as op\u00e7\u00f5es e configuram uma mesa, oferecendo apenas seis eleva\u00e7\u00f5es. Sobre o mesmo n\u00famero de pessoas que experimentaram a m\u00fasica, mas deste grupo, 30 por cento compraram um jaro. As vendas aumentaram as se\u00e7\u00f5es, oferecendo menos op\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

A cada ano, nos Estados Unidos, de 7.000 a 9.000 pessoas morrem como resultado de um erro de confirma\u00e7\u00e3o, enquanto milhares experimentam rea\u00e7\u00e3o prejudicada relacionada a uma confirma\u00e7\u00e3o. O custo total de buscar ap\u00f3s pacientes com erros relacionados ao caso ultrapassa US$ 40 bilh\u00f5es por ano. Erros de confirma\u00e7\u00e3o s\u00e3o mais comuns no est\u00e1gio de solicita\u00e7\u00e3o ou reescrever. Erros t\u00edpicos incluem o fornecedor da assist\u00eancia m\u00e9dica que escreve a mensagem errada, a rota ou a roteada errada ou a frequ\u00eancia errada.<\/p>\n

Aproximadamente 75% de erros administrativos foram atribu\u00eddos a distra\u00e7\u00f5es. Em m\u00e9dia, leva pelo menos dez anos para um novo composto concluir a jornada desde a descoberta inicial ao mercado, com testes m\u00e9dicos levando, em m\u00e9dia, de seis a sete anos. O custo m\u00e9dio de pesquisa e desenvolvimento de cada medicamentos bem-sucedidos deve ser de US$ 2,6 bilh\u00f5es.<\/p>\n

Confuso, mas em um n\u00edvel superior?<\/h2>\n

O desafio \u00e9 como lidar com o que nos impede de ficar impressionadas e incapaz de nos concentrar no problema ou na preocupa\u00e7\u00e3o real que est\u00e1 conosco. Quanto mais tempo termos no ar, maior ser\u00e1 a probabilidade de eles atingirem o espa\u00e7o.<\/p>\n

Assim como a ind\u00fastria dos contatos, os centros de contatos oferecem aos clientes op\u00e7\u00f5es ilimitadas sobre como se conectar, e v\u00e1rias maneiras de escolher seu destino na possibilidade de cobrir todas as bases. Entre em contato com os centros de contato, seja em nuvem ou no local, com centenas de encaminhamentos de deslocamentos, combina\u00e7\u00f5es e estrat\u00e9gias de trabalho. Todo novo canal portende para substituir um existente, mas na verdade, os clientes geralmente ficam frustrados e confusos com o fato de terem muitas op\u00e7\u00f5es, o que leva a uma experi\u00eancia fragmentada do cliente.<\/p>\n

Se MDs altamente qualificados e altamente qualificados est\u00e3o fazendo erros que mudam a vida, as chances s\u00e3o altas de que uma organiza\u00e7\u00e3o do centro de contatos distra\u00eddo est\u00e1 fazendo o mesmo em uma intera\u00e7\u00e3o operacional e no n\u00edvel de impacto da empresa.<\/p>\n

A melhor escolha dos clientes pode ser “Menos escolha”<\/h2>\n

A pesquisa de jam no mercado de alta escala demonstrou que a confian\u00e7a e a satisfa\u00e7\u00e3o em nossas decis\u00f5es est\u00e3o diretamente vinculadas \u00e0 nossa confian\u00e7a sobre elas. Por incr\u00edvel que as pessoas que receberam menos op\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m dizem que a m\u00fasica que elas compraram foi melhor – a falta de op\u00e7\u00f5es leva a clientes mais felizes.<\/p>\n

E da\u00ed?<\/h2>\n

Em vez de apresentar aos clientes com complexidade complexa para receber servi\u00e7o por meio de op\u00e7\u00f5es de autoatend ao cliente, avisos, menus e outras formas de engajamento auto-direcionado \u2013 o futuro do servi\u00e7o ser\u00e1 baseado em uma pergunta singular e poderosa \u2013 “Como podemos ajud\u00e1-lo?”<\/p>\n

A nuvem, a an\u00e1lise de dados e a intelig\u00eancia intelig\u00eancia vai ter um papel fundamental na<\/strong> <\/a> conquista disso. A complexidade do envolvimento vai mudar para longe do cliente, para um anfitri\u00e3o de agentes de a\u00e7\u00e3o inteligente que buscar\u00e3o o melhor recurso, humano ou cliente.<\/p>\n

N\u00e3o deixe que seu centro de contatos caia na armadilha de complexidade. Menos escolha pode ser a melhor op\u00e7\u00e3o.<\/p>\n


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