{"id":392582,"date":"2022-03-21T19:17:29","date_gmt":"2022-03-22T02:17:29","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-pt-br\/o-centro-de-contatos-na-nuvem-e-o-futuro-da-experiencia-do-cliente-cx\/"},"modified":"2022-03-21T19:17:29","modified_gmt":"2022-03-22T02:17:29","slug":"o-centro-de-contatos-na-nuvem-e-o-futuro-da-experiencia-do-cliente-cx","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/pt-br\/experiencia-do-cliente\/o-centro-de-contatos-na-nuvem-e-o-futuro-da-experiencia-do-cliente-cx\/","title":{"rendered":"O Centro de contatos na nuvem e o futuro da experi\u00eancia do ..."},"content":{"rendered":"<h2><strong>As expectativas dos clientes est\u00e3o aumentando<\/strong><\/h2>\n<p>Depois que a pandemia desencadeou uma transforma\u00e7\u00e3o digital inesperada e altamente acelerada, pensamentos e expectativas sobre todos os aspectos dos neg\u00f3cios come\u00e7aram a mudar. No mundo do atendimento ao cliente, tanto os agentes quanto os clientes tiveram que pensar e operar de forma diferente.<\/p>\n<p>Os clientes come\u00e7aram a formar expectativas mais altas sobre como deveriam ser suas experi\u00eancias com as empresas. Nesta era, n\u00e3o h\u00e1 desculpa para grandes organiza\u00e7\u00f5es n\u00e3o terem acesso instant\u00e2neo aos dados da conta, hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00e3o, hist\u00f3rico de jornada do cliente e outros detalhes pertinentes relevantes para as d\u00favidas e preocupa\u00e7\u00f5es dos clientes.<\/p>\n<p>\u00c0 medida que a barreira das expectativas dos clientes aumenta, as empresas precisam evoluir rapidamente para atender e superar isso. Aderir a um modelo antiquado de atendimento ao cliente ir\u00e1 aborrecer os clientes e rapidamente desvincul\u00e1-los a uma marca. Na verdade, 61% dos entrevistados na <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/customer-experience-trends\/#report\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">pesquisa de consumidores da Zendesk<\/a><sup>1 <\/sup>disseram que mudariam para um concorrente de uma empresa ap\u00f3s uma \u00fanica experi\u00eancia insatisfat\u00f3ria de atendimento ao cliente.<\/p>\n<p>E no seu <u><br \/>\n  <a href=\"https:\/\/www.forrester.com\/predictions\/#guide\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Guia de previs\u00f5es para 2022<\/a><br \/>\n<\/u><sup>2<\/sup>, a Forrester afirma que:<\/p>\n<blockquote><p>\u201cCerca de 80% dos consumidores ver\u00e3o o mundo como totalmente digital, sem divis\u00f5es\u201d. Devido a isso, a Forrester destaca que \u201cos consumidores t\u00eam expectativas mais altas de que as experi\u00eancias digitais funcionem bem\u201d e \u201cos consumidores tamb\u00e9m esperam que as empresas dobrem na cria\u00e7\u00e3o de uma experi\u00eancia digital bem-sucedida e sustent\u00e1vel para o cliente\u201d.<\/p><\/blockquote>\n<p>No futuro, o objetivo de todas as empresas deve ser formar relacionamentos duradouros com os clientes com excelente servi\u00e7o. A experi\u00eancia do cliente (CX) est\u00e1 mudando para sempre, e seu futuro, sem d\u00favida, ser\u00e1 mais agrad\u00e1vel para todos os envolvidos. Com as expectativas dos clientes aumentando, veja como o Webex est\u00e1 pronto para n\u00e3o apenas atender, mas super\u00e1-las:<\/p>\n<p><iframe loading=\"lazy\" title=\"Your customers deserve great experiences  |  Webex for Customer Experience\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/6sGfzFBPuUU?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<h2><strong>Solu\u00e7\u00f5es de centro de contato baseadas na nuvem<\/strong><\/h2>\n<p>Uma das ferramentas que possibilitar\u00e3o o futuro mais brilhante do CX \u00e9 o centro de contato na nuvem, como o <a href=\"https:\/\/www.webex.com\/contact-center.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Webex Contact Center<\/a> (tamb\u00e9m conhecido como CCaaS \u2013 cloud contact center as a service). Um <a href=\"https:\/\/www.webex.com\/cloud-contact-center.html\">centro de contato<\/a> na nuvem \u00e9 uma substitui\u00e7\u00e3o habilitada para nuvem (e uma atualiza\u00e7\u00e3o significativa) de um call center tradicional.<\/p>\n<p>Ele permite que os clientes se conectem com as organiza\u00e7\u00f5es em todos os canais \u2013 telefone, bate-papo, texto, e-mail e redes sociais. <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/customer-experience-trends\/#report\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">A Zendesk descobriu<\/a> que 93% dos consumidores gastar\u00e3o mais com empresas que permitem que eles se conectem ao atendimento ao cliente por meio de seu m\u00e9todo preferido.<sup>3<\/sup><\/p>\n<p>E, embora os contact centers na nuvem ofere\u00e7am mais op\u00e7\u00f5es aos clientes, eles tamb\u00e9m oferecem aos agentes de atendimento ao cliente a flexibilidade de trabalhar em qualquer lugar, juntamente com as ferramentas para otimizar as experi\u00eancias dos clientes, oferecendo intera\u00e7\u00f5es eficientes e satisfat\u00f3rias.<\/p>\n<p>Pode parecer bom demais para ser verdade, mas um contact center na nuvem pode permitir um melhor atendimento ao cliente, melhorar as opera\u00e7\u00f5es de neg\u00f3cios e o sentimento dos funcion\u00e1rios e at\u00e9 mesmo <a href=\"https:\/\/www.webex.com\/gp\/forrester-tei-contact-center.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">proporcionar um ROI significativo<\/a>.<\/p>\n<h2><strong>As outras pe\u00e7as do quebra-cabe\u00e7a da CX<\/strong><\/h2>\n<p>Al\u00e9m dos centros de contato na nuvem, existem muitas outras ferramentas e recursos que podem oferecer uma jornada mais inteligente e conectada aos clientes.<\/p>\n<p>Muitas dessas ferramentas incorporaram tecnologias baseadas em IA para ajudar os clientes e aliviar alguns dos encargos dos agentes de atendimento ao cliente.<\/p>\n<p>Por exemplo, chatbots, que muitas empresas j\u00e1 implantaram, podem lidar com um grande volume de solicita\u00e7\u00f5es simples por conta pr\u00f3pria. As solu\u00e7\u00f5es que podem capacitar os clientes com op\u00e7\u00f5es de autoatendimento provaram ser muito apreciadas.<\/p>\n<p>A IA tamb\u00e9m pode fornecer assist\u00eancia ao vivo aos agentes na forma de transcri\u00e7\u00e3o de chamadas, entrega de dados acion\u00e1veis e pr\u00f3ximas etapas sugeridas. Juntamente com a colabora\u00e7\u00e3o em tempo real, que permite que os representantes troquem informa\u00e7\u00f5es rapidamente com outros especialistas em uma organiza\u00e7\u00e3o, o espectro de recursos dos agentes se torna muito mais amplo, transformando-os em superagentes.<\/p>\n<p>Se uma empresa realmente deseja aumentar o n\u00edvel e personalizar as jornadas do cliente com todo o potencial que a nuvem pode fornecer, uma solu\u00e7\u00e3o de plataforma de comunica\u00e7\u00e3o como servi\u00e7o (CPaaS), como o <a href=\"https:\/\/www.webex.com\/products\/cpaas.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Webex Connect<\/a>, pode fornecer os resultados desejados.<\/p>\n<p>O CPaaS fornece blocos de constru\u00e7\u00e3o na forma de ferramentas low-code prontas para uso que d\u00e3o aos desenvolvedores e equipes de TI a capacidade de implementar perfeitamente recursos de voz, mensagens e outras comunica\u00e7\u00f5es em aplicativos existentes.<\/p>\n<p>Com uma solu\u00e7\u00e3o CPaaS, uma empresa pode assumir o controle total da experi\u00eancia do cliente, dando aos desenvolvedores a capacidade de configurar, testar e implantar jornadas de maneira r\u00e1pida e f\u00e1cil. Emparelhado com dados de insights e tend\u00eancias relevantes, os desenvolvedores podem usar o CPaaS para projetar experi\u00eancias agrad\u00e1veis e sem atritos para os clientes em todos os canais de comunica\u00e7\u00e3o dispon\u00edveis.<\/p>\n<p>E, assim como as solu\u00e7\u00f5es de centro de contato baseadas em nuvem, as plataformas CPaaS podem ajudar a alcan\u00e7ar um ROI significativo reduzindo o custo operacional e a complexidade. Veja como o Webex fornece solu\u00e7\u00f5es de experi\u00eancia do cliente de ponta a ponta que promovem a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e transformam os agentes em super-her\u00f3is:<\/p>\n<p><iframe loading=\"lazy\" title=\"Every customer journey should end with a solution  |  Webex Customer Experience\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/jt3kktWGe4c?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<h2><strong>O futuro da experi\u00eancia do cliente<\/strong><\/h2>\n<p>Com uma lideran\u00e7a organizacional que prioriza a CX e faz os investimentos certos, as empresas podem oferecer intera\u00e7\u00f5es de experi\u00eancia do cliente que servem para fortalecer os relacionamentos com os clientes.<\/p>\n<p>Se criada e gerenciada adequadamente, uma boa equipe de CX pode ser um ativo muito significativo que agregar\u00e1 valor diretamente a uma marca. Na verdade, <a href=\"https:\/\/www.consulting.us\/news\/3444\/executives-say-customer-experience-top-priority-to-spur-growth-in-2020\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">de acordo com a North Highland<\/a><sup>4<\/sup>, 87% dos l\u00edderes empresariais acreditam que a CX \u00e9 seu principal motor de crescimento. Mas apenas 1 em cada 3 sente que sua empresa est\u00e1 devidamente preparada para lidar com a \u00e1rea.<\/p>\n<p>Essa falta de prontid\u00e3o destaca por que \u00e9 absolutamente essencial que uma empresa fa\u00e7a parceria com um fornecedor que possa fornecer os produtos, servi\u00e7os e suporte para iniciar e manter a CX que exceder\u00e1 as expectativas do cliente.<\/p>\n<p>O Webex v\u00ea um futuro em que os clientes n\u00e3o temem mais lidar com um departamento de atendimento ao cliente. Esses clientes estar\u00e3o ansiosos para se conectar com uma empresa para resolver seus problemas de forma r\u00e1pida e tranquila. Esse conceito pode parecer imposs\u00edvel para aqueles que experimentaram repetidamente um atendimento ao cliente horr\u00edvel, mas pode ser uma realidade agora e no futuro.<\/p>\n<p>Neste futuro, os clientes n\u00e3o precisar\u00e3o mais verificar sua identidade repetidamente nas chamadas. Eles n\u00e3o ter\u00e3o que repetir seus problemas ou preocupa\u00e7\u00f5es em todos os pontos de contato. (De acordo com a <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/customer-experience-trends\/#report\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">pesquisa de consumidores da Zendesk<\/a>, a elimina\u00e7\u00e3o da repeti\u00e7\u00e3o por si s\u00f3 faria com que 92% dos clientes gastassem mais com uma empresa.)<sup>5<\/sup> Eles podem nem precisar dizer por que est\u00e3o ligando. Esse futuro \u00e9 o que os recursos de CX interconectados, hospedados na nuvem e alimentados por IA podem capacitar.<\/p>\n<p>Uma melhor CX n\u00e3o beneficiar\u00e1 apenas os clientes. Com a ajuda de ferramentas de IA, colabora\u00e7\u00e3o em tempo real e dados instant\u00e2neos de contas e jornadas de clientes, os agentes de atendimento ao cliente ter\u00e3o maior produtividade e dias de trabalho mais agrad\u00e1veis.<\/p>\n<p>Com as solu\u00e7\u00f5es de experi\u00eancia do cliente Webex, o objetivo final sempre ser\u00e1 proporcionar experi\u00eancias marcantes ao cliente. De ponta a ponta e em todos os canais, o Webex visa tornar as intera\u00e7\u00f5es tranquilas para os clientes.<\/p>\n<blockquote>\n<h4><a href=\"https:\/\/www.webex.com\/products\/customer-experience.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Saiba mais sobre como o Webex pode ajudar sua empresa a proporcionar experi\u00eancias marcantes aos clientes<\/a><\/h4>\n<\/blockquote>\n<p><strong>Vai participar da Enterprise Connect 2022? <\/strong>Junte-se a n\u00f3s na <a href=\"https:\/\/schedule.enterpriseconnect.com\/session\/ec-theater-2022-session-intelligently-deliver-proactive-hyper-personalized-customer-connections\/887507\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Intelligently Deliver Proactive, Hyper-Personalized Customer Connections<\/a> (Forne\u00e7a conex\u00f5es de cliente proativas e hiperpersonalizadas de forma inteligente) na ter\u00e7a-feira, 22 de mar\u00e7o, \u00e0s 14h30.<\/p>\n<p><strong>Saiba mais<\/strong><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/blog.webex.com\/pt-br\/experiencia-do-cliente\/como-resolver-o-trilema-da-experiencia-do-cliente\/\">Como resolver o trilema da experi\u00eancia do cliente<\/a><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/blog.webex.com\/pt-br\/experiencia-do-cliente\/repensando-na-tecnologia-de-central-de-atendimento-na-industria-de-seguros-de-viagens\/\">Repensando a tecnologia de centro de contato no setor de seguros de viagem<\/a><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.webex.com\/content\/dam\/wbx\/us\/documents\/pdf\/all_new_webex_contact_center_brochure.pdf\">Incorporando o poder dos dados em centros de contato para criar superagentes<\/a><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.cisco.com\/c\/en\/us\/about\/corporate-strategy-office\/acquisitions\/imimobile.html\">Inova\u00e7\u00e3o em centro de contato na era do cliente<\/a><\/p>\n<p><strong>Refer\u00eancias<\/strong><\/p>\n<p><sup>1 <\/sup><a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/customer-experience-trends\/#report\">Zendesk, CX Trends 2022 Report<\/a><\/p>\n<p><sup>2 <\/sup><a href=\"https:\/\/www.forrester.com\/predictions\/#guide\">Forrester, Predictions 2022 Guide<\/a><\/p>\n<p><sup>3 <\/sup><a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/customer-experience-trends\/#report\">Zendesk, CX Trends 2022 Report<\/a><\/p>\n<p><sup>4<\/sup> <a href=\"https:\/\/www.consulting.us\/news\/3444\/executives-say-customer-experience-top-priority-to-spur-growth-in-2020\">North Highland, \u201cExecutives say customer experience top priority to spur growth in 2020<\/a>&#8221;<\/p>\n<p><sup>5 <\/sup><a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\/customer-experience-trends\/#report\">Zendesk, CX Trends 2022 Report<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>As expectativas dos clientes est\u00e3o aumentando Depois que a pandemia desencadeou uma transforma\u00e7\u00e3o digital inesperada e altamente acelerada, pensamentos e 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She holds a bachelor\u2019s degree from the University of North Carolina at Chapel Hill and currently lives in Austin, Texas.\",\"sameAs\":[\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/courtenaygodshall\/\",\"https:\/\/x.com\/https:\/\/twitter.com\/Court_Cisco\"],\"url\":\"https:\/\/blog.webex.com\/pt-br\/contributors\/cgodshall\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"O Centro de contatos na nuvem e o futuro da experi\u00eancia do cliente (CX) | Webex Blog","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/blog.webex.com\/customer-experience\/cloud-contact-centers\/","og_locale":"pt_BR","og_type":"article","og_title":"O Centro de contatos na nuvem e o futuro da experi\u00eancia do cliente (CX) | Webex Blog","og_description":"As expectativas dos clientes est\u00e3o aumentando Depois que a pandemia desencadeou uma 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