1. Escolha os canais que seus clientes preferem<\/strong><\/h2>\nOs clientes querem falar com as empresas com a mesma facilidade e rapidez com que fazem com seus amigos e familiares. A infinidade de canais agora dispon\u00edveis pode ser bastante confusa se sua empresa est\u00e1 apenas come\u00e7ando a ou considerando usar canais digitais alternativos. Para come\u00e7ar, \u00e9 essencial entender os canais certos com base nas prefer\u00eancias do seu cliente. Ao reunir e avaliar os dados do cliente para entender os canais que os clientes preferem e os motivos dessa prefer\u00eancia, e entender como as prefer\u00eancias do canal variam entre regi\u00f5es ou diferentes segmentos de clientes, voc\u00ea ter\u00e1 o conhecimento necess\u00e1rio para ajudar a decidir qual canal escolher.<\/p>\n
O crit\u00e9rio para o sucesso \u00e9 identificar os principais casos de uso em que os clientes ir\u00e3o interagir nos canais. Embora o SMS<\/a> possa ser mais adequado para solicita\u00e7\u00f5es de autentica\u00e7\u00e3o, canais digitais como WhatsApp<\/a>, Apple Messages for Business<\/a> e Business Messages do Google<\/a> podem ser uma boa op\u00e7\u00e3o para atendimento ao cliente, permitindo que os clientes respondam conforme sua conveni\u00eancia. Em compara\u00e7\u00e3o, o Rich Communication Services (RCS)<\/a> \u00e9 um canal de mensagens que se presta bem a notifica\u00e7\u00f5es proativas e comunica\u00e7\u00f5es relacionadas a marketing.<\/p>\nEscolha os canais que melhor atendem aos diferentes requisitos do seu neg\u00f3cio. Comece pequeno e amplie de acordo com o envolvimento do cliente e as m\u00e9tricas relevantes. \u00c9 importante permitir que os clientes falem com um agente ao vivo, se desejarem, nesses canais. A transfer\u00eancia impercept\u00edvel de um chatbot automatizado para um agente ao vivo, como o Webex Contact Center<\/a>, mantendo o contexto da conversa, resulta em uma experi\u00eancia tranquila e personalizada para o cliente.<\/p>\n![\"\"](\"https:\/\/blog.webex.com\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/mobile.jpg\")
<\/p>\n
\u00a0<\/p>\n
2. Avalie o custo-benef\u00edcio<\/strong><\/h2>\n\u00c0 medida que os canais de mensagens digitais evoluem, o mesmo acontece com os modelos de precifica\u00e7\u00e3o que eles usam. Ao contr\u00e1rio do SMS, em que cada mensagem de 160 caracteres \u00e9 cobrada uma taxa fixa, canais digitais como o WhatsApp t\u00eam uma abordagem diferente em seu modelo de precifica\u00e7\u00e3o. Por exemplo, atualmente o Business Messages do Google n\u00e3o cobra diretamente de empresas, mas, se voc\u00ea precisar se conectar ao canal por meio de suas empresas parceiras, eles cobrar\u00e3o por esse servi\u00e7o, sendo que, para RCS, voc\u00ea paga por uma mensagem individual, assim como o SMS.<\/p>\n
O que torna o pre\u00e7o um pouco mais complexo \u00e9 que existem v\u00e1rios fatores que o influenciam, como a regi\u00e3o ou o uso. Por exemplo, no momento o RCS \u00e9 gratuito na maioria dos mercados fora do Reino Unido. O WhatsApp mudou para um modelo de pre\u00e7os por conversas, em que uma conversa pode ficar aberta por 24 horas. As empresas podem iniciar conversas em uma janela de 24 horas se seus clientes optarem por participar e serem cobrados por conversa.<\/p>\n
Mesmo com os diversos modelos de pre\u00e7os, os canais digitais podem ajudar as empresas a oferecer um CX mais aprimorado e, ao mesmo tempo, reduzir custos. A escolha de um canal ass\u00edncrono como o WhatsApp permitiria que os agentes tivessem v\u00e1rias conversas simultaneamente, em oposi\u00e7\u00e3o \u00e0s conversas com um cliente por chamada de voz ou resolu\u00e7\u00e3o de problemas por meio de v\u00e1rios SMS. Por exemplo, se uma chamada de atendimento ao cliente com dura\u00e7\u00e3o de cinco minutos pode custar aproximadamente US$ 25 do tempo do agente, realizar a mesma conversa por SMS pode demandar at\u00e9 vinte e cinco mensagens entre o consumidor e a empresa. A 2 centavos por mensagem, o custo potencial pode ser de 50 centavos. Um benef\u00edcio adicional \u00e9 o maior envolvimento, o que ajuda as empresas a obter pontua\u00e7\u00f5es mais altas de CSAT. Nossa equipe de Mensagens do Futuro ajudou a Vodafone a testar suas primeiras campanhas por RCS<\/a>, que tiveram uma taxa de resposta de 25%, enquanto o SMS e o MMS obtiveram uma taxa de resposta de 1%.<\/p>\n3. Escolha um provedor de CPaaS que abstraia as complexidades<\/strong><\/h2>\nMais canais de mensagens significa mais op\u00e7\u00f5es para seus clientes. Embora isso seja \u00f3timo do ponto de vista do CX, tamb\u00e9m significa um ecossistema de canais complexo e fragmentado para sua equipe de TI gerenciar. Cada canal tem seu pr\u00f3prio conjunto de processos e pol\u00edticas de integra\u00e7\u00e3o, que evoluem constantemente, al\u00e9m de ser fundamental garantir a privacidade dos dados do cliente e a conformidade regulat\u00f3ria, os quais, em conjunto, podem ser desgastantes para as equipes de TI da empresa e podem afetar a velocidade de entrada no mercado de sua empresa.<\/p>\n
Nesse cen\u00e1rio, uma plataforma centralizada que consegue abstrair as complexidades de cada canal e acelerar a entrada no mercado \u00e9 uma solu\u00e7\u00e3o eficaz, como a plataforma Webex Connect Communications Platform as a Service (CPaaS)<\/a>. Os provedores de CPaaS t\u00eam experi\u00eancia comprovada no gerenciamento da complexidade de v\u00e1rias plataformas de mensagens e geralmente est\u00e3o envolvidos em programas de parceiros de provedores de mensagens digitais. Portanto, eles est\u00e3o bem posicionados para ajud\u00e1-lo a iniciar sua jornada de mensagens digitais e preparar suas intera\u00e7\u00f5es com o cliente para o futuro em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s mudan\u00e7as nas pol\u00edticas e regulamenta\u00e7\u00f5es do canal. Eles podem medir e equilibrar o risco, os benef\u00edcios e o pre\u00e7o para criar um caso de neg\u00f3cios para os casos de uso que voc\u00ea deseja implantar e ajud\u00e1-lo a ficar \u00e0 frente de futuras mudan\u00e7as de canal.<\/p>\nA CPaaS corporativa aumenta ainda mais os recursos tradicionais de CPaaS com orquestra\u00e7\u00e3o e automa\u00e7\u00e3o de ponta a ponta das jornadas do cliente. Com recursos avan\u00e7ados de integra\u00e7\u00e3o, uma plataforma CPaaS corporativa pode ajudar seus sistemas de back-end existentes a se integrarem a aplicativos de terceiros para aproveitar os dados do cliente e criar jornadas que atendam \u00e0s necessidades exclusivas de seus clientes. Essas plataformas podem oferecer suporte \u00e0s intera\u00e7\u00f5es dos clientes em v\u00e1rios canais, permitindo que eles troquem de canal durante a conversa sem problemas, mantendo o contexto ao garantir uma experi\u00eancia conectada e contextual.<\/p>\n
O Webex Connect<\/a>, <\/strong>nossa plataforma CPaaS corporativa, se encaixa perfeitamente na orquestra\u00e7\u00e3o e possibilidade de jornadas de clientes de ponta a ponta em v\u00e1rios canais.<\/p>\nFa\u00e7a sua jornada de mensagens digitais valer a pena conosco como seu parceiro de CPaaS. Explore nosso Webex CPaaS<\/a> para come\u00e7ar a planejar sua estrat\u00e9gia de mensagens digitais.<\/p><\/blockquote>\nSaiba mais<\/strong><\/p>\nWebex Connect \u2013 como os provedores de servi\u00e7os podem capitalizar a oportunidade de CPaaS<\/a><\/p>\nCada intera\u00e7\u00e3o conta com a CPaaS empresarial<\/a><\/p>\n
Escolha os canais que melhor atendem aos diferentes requisitos do seu neg\u00f3cio. Comece pequeno e amplie de acordo com o envolvimento do cliente e as m\u00e9tricas relevantes. \u00c9 importante permitir que os clientes falem com um agente ao vivo, se desejarem, nesses canais. A transfer\u00eancia impercept\u00edvel de um chatbot automatizado para um agente ao vivo, como o Webex Contact Center<\/a>, mantendo o contexto da conversa, resulta em uma experi\u00eancia tranquila e personalizada para o cliente.<\/p>\n \u00a0<\/p>\n \u00c0 medida que os canais de mensagens digitais evoluem, o mesmo acontece com os modelos de precifica\u00e7\u00e3o que eles usam. Ao contr\u00e1rio do SMS, em que cada mensagem de 160 caracteres \u00e9 cobrada uma taxa fixa, canais digitais como o WhatsApp t\u00eam uma abordagem diferente em seu modelo de precifica\u00e7\u00e3o. Por exemplo, atualmente o Business Messages do Google n\u00e3o cobra diretamente de empresas, mas, se voc\u00ea precisar se conectar ao canal por meio de suas empresas parceiras, eles cobrar\u00e3o por esse servi\u00e7o, sendo que, para RCS, voc\u00ea paga por uma mensagem individual, assim como o SMS.<\/p>\n O que torna o pre\u00e7o um pouco mais complexo \u00e9 que existem v\u00e1rios fatores que o influenciam, como a regi\u00e3o ou o uso. Por exemplo, no momento o RCS \u00e9 gratuito na maioria dos mercados fora do Reino Unido. O WhatsApp mudou para um modelo de pre\u00e7os por conversas, em que uma conversa pode ficar aberta por 24 horas. As empresas podem iniciar conversas em uma janela de 24 horas se seus clientes optarem por participar e serem cobrados por conversa.<\/p>\n Mesmo com os diversos modelos de pre\u00e7os, os canais digitais podem ajudar as empresas a oferecer um CX mais aprimorado e, ao mesmo tempo, reduzir custos. A escolha de um canal ass\u00edncrono como o WhatsApp permitiria que os agentes tivessem v\u00e1rias conversas simultaneamente, em oposi\u00e7\u00e3o \u00e0s conversas com um cliente por chamada de voz ou resolu\u00e7\u00e3o de problemas por meio de v\u00e1rios SMS. Por exemplo, se uma chamada de atendimento ao cliente com dura\u00e7\u00e3o de cinco minutos pode custar aproximadamente US$ 25 do tempo do agente, realizar a mesma conversa por SMS pode demandar at\u00e9 vinte e cinco mensagens entre o consumidor e a empresa. A 2 centavos por mensagem, o custo potencial pode ser de 50 centavos. Um benef\u00edcio adicional \u00e9 o maior envolvimento, o que ajuda as empresas a obter pontua\u00e7\u00f5es mais altas de CSAT. Nossa equipe de Mensagens do Futuro ajudou a Vodafone a testar suas primeiras campanhas por RCS<\/a>, que tiveram uma taxa de resposta de 25%, enquanto o SMS e o MMS obtiveram uma taxa de resposta de 1%.<\/p>\n Mais canais de mensagens significa mais op\u00e7\u00f5es para seus clientes. Embora isso seja \u00f3timo do ponto de vista do CX, tamb\u00e9m significa um ecossistema de canais complexo e fragmentado para sua equipe de TI gerenciar. Cada canal tem seu pr\u00f3prio conjunto de processos e pol\u00edticas de integra\u00e7\u00e3o, que evoluem constantemente, al\u00e9m de ser fundamental garantir a privacidade dos dados do cliente e a conformidade regulat\u00f3ria, os quais, em conjunto, podem ser desgastantes para as equipes de TI da empresa e podem afetar a velocidade de entrada no mercado de sua empresa.<\/p>\n Nesse cen\u00e1rio, uma plataforma centralizada que consegue abstrair as complexidades de cada canal e acelerar a entrada no mercado \u00e9 uma solu\u00e7\u00e3o eficaz, como a plataforma Webex Connect Communications Platform as a Service (CPaaS)<\/a>. Os provedores de CPaaS t\u00eam experi\u00eancia comprovada no gerenciamento da complexidade de v\u00e1rias plataformas de mensagens e geralmente est\u00e3o envolvidos em programas de parceiros de provedores de mensagens digitais. Portanto, eles est\u00e3o bem posicionados para ajud\u00e1-lo a iniciar sua jornada de mensagens digitais e preparar suas intera\u00e7\u00f5es com o cliente para o futuro em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s mudan\u00e7as nas pol\u00edticas e regulamenta\u00e7\u00f5es do canal. Eles podem medir e equilibrar o risco, os benef\u00edcios e o pre\u00e7o para criar um caso de neg\u00f3cios para os casos de uso que voc\u00ea deseja implantar e ajud\u00e1-lo a ficar \u00e0 frente de futuras mudan\u00e7as de canal.<\/p>\n A CPaaS corporativa aumenta ainda mais os recursos tradicionais de CPaaS com orquestra\u00e7\u00e3o e automa\u00e7\u00e3o de ponta a ponta das jornadas do cliente. Com recursos avan\u00e7ados de integra\u00e7\u00e3o, uma plataforma CPaaS corporativa pode ajudar seus sistemas de back-end existentes a se integrarem a aplicativos de terceiros para aproveitar os dados do cliente e criar jornadas que atendam \u00e0s necessidades exclusivas de seus clientes. Essas plataformas podem oferecer suporte \u00e0s intera\u00e7\u00f5es dos clientes em v\u00e1rios canais, permitindo que eles troquem de canal durante a conversa sem problemas, mantendo o contexto ao garantir uma experi\u00eancia conectada e contextual.<\/p>\n O Webex Connect<\/a>, <\/strong>nossa plataforma CPaaS corporativa, se encaixa perfeitamente na orquestra\u00e7\u00e3o e possibilidade de jornadas de clientes de ponta a ponta em v\u00e1rios canais.<\/p>\n Fa\u00e7a sua jornada de mensagens digitais valer a pena conosco como seu parceiro de CPaaS. Explore nosso Webex CPaaS<\/a> para come\u00e7ar a planejar sua estrat\u00e9gia de mensagens digitais.<\/p><\/blockquote>\n Saiba mais<\/strong><\/p>\n Webex Connect \u2013 como os provedores de servi\u00e7os podem capitalizar a oportunidade de CPaaS<\/a><\/p>\n Cada intera\u00e7\u00e3o conta com a CPaaS empresarial<\/a><\/p>\n<\/p>\n2. Avalie o custo-benef\u00edcio<\/strong><\/h2>\n
3. Escolha um provedor de CPaaS que abstraia as complexidades<\/strong><\/h2>\n