Se os \u00faltimos dois anos nos ensinaram alguma coisa no mundo multifacetado do governo, \u00e9 que \u00e9 imperativo fornecer servi\u00e7os e informa\u00e7\u00f5es aos cidad\u00e3os de maneira r\u00e1pida e eficiente. Na verdade, \u00e9 um divisor de \u00e1guas e pode salvar vidas.<\/p>\n
Veja os esfor\u00e7os super-r\u00e1pidos do Governo da Capital Federal da Austr\u00e1lia<\/a>, que lan\u00e7ou, de forma supers\u00f4nica, uma linha direta de vacinas, capaz de atender 10.000 chamadas por dia para reservas de vacinas.<\/p>\n O Governo da Capital Federal da Austr\u00e1lia atende milhares de cidad\u00e3os por meio de fun\u00e7\u00f5es de sa\u00fade, educa\u00e7\u00e3o, meio ambiente, justi\u00e7a e governo local.<\/p>\n At\u00e9 48 horas ap\u00f3s o lockdown da Austr\u00e1lia, o Governo da Capital Federal da Austr\u00e1lia conseguiu preparar centros de contato de reserva de vacinas e responder a solicita\u00e7\u00f5es importantes dos cidad\u00e3os nesse momento cr\u00edtico, utilizando o Webex Contact Center.<\/p>\n \u00c9 um exemplo \u00fanico de projeto do governo local e estadual \u2013 operando como servi\u00e7o compartilhado \u2013 que teve que come\u00e7ar a funcionar, e rapidamente.<\/p>\n A iniciativa em curso est\u00e1 permitindo que mais de 300 agentes de centros de contatos, em diferentes departamentos, lidem com o grande volume de consultas recebidas, al\u00e9m de aumentar as comunica\u00e7\u00f5es de maneira proativa e consistente, ao mesmo tempo em que refor\u00e7a a experi\u00eancia do cliente (CX).<\/p>\n Mas n\u00e3o para por a\u00ed. O Governo da Capital Federal da Austr\u00e1lia quer ir mais fundo e levar a CX ao pr\u00f3ximo patamar com escuta, an\u00e1lise e previs\u00f5es como parte de sua crescente plataforma de colabora\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Nesse sentido, tamb\u00e9m est\u00e1 implementando o Webex Experience Management em uma tentativa de transformar as experi\u00eancias de clientes e agentes e refor\u00e7ar sua jornada do cliente de ponta a ponta, o que significa medir a jornada do cliente; obter uma vis\u00e3o de 360\u200bgraus do cliente e tornar-se preditivo e antecipador de necessidades. Juntas, a CX e a EX criam uma melhor experi\u00eancia geral.<\/p>\n Mas este \u00e9 apenas um exemplo de ‘comunica\u00e7\u00e3o proativa’ em a\u00e7\u00e3o no governo e mostra amplamente como a CX, combinada com a experi\u00eancia do funcion\u00e1rio (EX), est\u00e1 reformulando a maneira como os servi\u00e7os e as informa\u00e7\u00f5es s\u00e3o entregues ao p\u00fablico, mas tamb\u00e9m direcionando o setor p\u00fablico para uma jornada do cliente mais conectada e automatizada.<\/p>\n Semelhante \u00e0s mudan\u00e7as s\u00edsmicas no mundo corporativo \u2013 e onde o governo pode seguir uma p\u00e1gina do manual B2B \u2013 a CX est\u00e1 mudando a cara do setor p\u00fablico. Para come\u00e7ar, est\u00e1 engajando cidad\u00e3os e funcion\u00e1rios p\u00fablicos de maneiras novas e aprimoradas e como nunca antes.<\/p>\n Mas primeiro vamos dar uma olhada em alguns dos pontos problem\u00e1ticos \u2013 e requisitos exclusivos \u2013 do setor p\u00fablico.<\/p>\n Certamente, existem barreiras e um conjunto diferente de requisitos e estados de atua\u00e7\u00e3o em todos os tr\u00eas n\u00edveis de governo, seja estadual, federal ou municipal.<\/p>\n O governo municipal, por exemplo, \u00e9 muito baseado no cliente; na verdade, as intera\u00e7\u00f5es com os clientes s\u00e3o bastante \u00fanicas e at\u00e9 mesmo incisivas. Em cada n\u00edvel municipal, h\u00e1 uma necessidade universal de se envolver com os contribuintes. Mas \u00e9 um pouco diferente quando voc\u00ea sobe na cadeia alimentar \u2013 nos n\u00edveis estadual e federal, onde se trata da necessidade de se comunicar e refor\u00e7ar as comunica\u00e7\u00f5es.<\/p>\n E enquanto os governos est\u00e3o fazendo um grande esfor\u00e7o para modernizar sua maneira de lidar com a CX, todos os tr\u00eas n\u00edveis ainda precisam lidar com:<\/p>\n Al\u00e9m disso, a grande mudan\u00e7a para o trabalho remoto em meio \u00e0 pandemia global exacerbou dificuldades, pressionando as infraestruturas de TI j\u00e1 sobrecarregadas.<\/p>\n O que isso destaca \u00e9 que h\u00e1 uma urg\u00eancia para o governo refor\u00e7ar as comunica\u00e7\u00f5es e permanecer conectado com os consumidores como nunca antes \u2013 e se mover rapidamente para entregar uma \u00f3tima CX, n\u00e3o apenas em tempos de crise.<\/p>\n Certamente, para prosperar e sobreviver no mundo atual de inova\u00e7\u00e3o e transforma\u00e7\u00e3o \u2013 com crises globais e nacionais constantemente nos perseguindo \u2013 os governos, como as empresas, precisam repensar suas estrat\u00e9gias de comunica\u00e7\u00e3o e colabora\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Em poucas palavras, os governos precisam fornecer canais de voz aprimorados e acesso a uma s\u00e9rie de canais digitais, dando aos clientes as respostas de que precisam no canal de sua prefer\u00eancia, com velocidade e precis\u00e3o.<\/p>\n Na verdade, eles precisam adotar plataformas de comunica\u00e7\u00e3o baseadas em nuvem de alto funcionamento que ofere\u00e7am \u2018versatilidade e agilidade\u2019, para melhor engajar e conectar-se com os cidad\u00e3os e a comunidade.<\/p>\n O objetivo? Para fornecer ‘intera\u00e7\u00e3o bidirecional’ em todos os canais digitais (incluindo SMS; bate-papo na web; WhatsApp, Facebook Messenger etc.). Na verdade, essa intera\u00e7\u00e3o bidirecional \u00e9 considerada o novo normal no CX \u2013 e precisa ser levada a s\u00e9rio tamb\u00e9m no setor p\u00fablico.<\/p>\n Ao mesmo tempo, a mudan\u00e7a de solu\u00e7\u00f5es pontuais para um cen\u00e1rio de plataformas no mundo das comunica\u00e7\u00f5es \u00e9 outro avan\u00e7o empolgante para o governo.<\/p>\n Essa abordagem est\u00e1 permitindo que os governos usem diferentes tecnologias \u2013 que podem estar todas em uma plataforma principal \u2013 para examinar melhor toda a jornada do cliente (ver o mundo como os clientes veem) e tomar a\u00e7\u00f5es mais inteligentes e r\u00e1pidas.<\/p>\n Pense nas possibilidades. Considere a frustra\u00e7\u00e3o que os consumidores enfrentam ao lidar com qualquer tipo de setor governamental: o temido enigma de \u2018estar em espera\u2019.<\/p>\n Se t\u00eam que ligar para um departamento, talvez um \u00f3rg\u00e3o rodovi\u00e1rio ou mar\u00edtimo, os usu\u00e1rios se preparam como se fosse um compromisso demorado. Muitas vezes n\u00e3o h\u00e1 registro de engajamento ou do motivo de o cidad\u00e3o estar fazendo a liga\u00e7\u00e3o pela primeira vez (ou pela segunda vez), resultando no cen\u00e1rio de \u2018grande repeti\u00e7\u00e3o\u2019.<\/p>\n Mas essa narrativa pode mudar \u2013 gra\u00e7as ao advento da abordagem de plataforma inteligente \u2013 que est\u00e1 aliviando a ansiedade das pessoas ao lidar com departamentos complexos e complicados \u2013 e oferecendo um mundo totalmente novo de experi\u00eancias do cliente.<\/p>\n Os governos podem agora:<\/p>\n E enquanto persiste a percep\u00e7\u00e3o comum de que o governo ainda \u00e9 o menos din\u00e2mico dos setores a adotar mudan\u00e7as transformadoras \u2013 \u2018demora um pouco para virar o Titanic\u2019 \u2013 h\u00e1 uma transforma\u00e7\u00e3o digital tang\u00edvel acontecendo bem diante dos nossos olhos.<\/p>\n Mas comece pequeno, mas fa\u00e7a uma mudan\u00e7a, mesmo com as menores cargas de trabalho. Escolha um fluxo de trabalho e transforme-o primeiro com algumas dessas novas tecnologias digitais oferecidas.<\/p>\n Para o Governo da Capital Federal da Austr\u00e1lia, o truque era come\u00e7ar com uma unidade de neg\u00f3cios e depois expandi-la conforme necess\u00e1rio.<\/p>\n Saiba mais<\/strong><\/p>\n Repensando a tecnologia do centro de contatos no setor de seguros de viagem<\/a><\/p>\n Parte 1: O Webex permite que os agentes do centro de contatos prosperem na era do trabalho h\u00edbrido <\/a>\u00a0[Blog<\/a>]<\/p>\n Parte 2: O Webex permite que os agentes do centro de contatos prosperem na era do trabalho h\u00edbrido <\/a>\u00a0[Blog<\/a>]<\/p>\n‘Versatilidade e agilidade’ lideram a lista de benef\u00edcios das comunica\u00e7\u00f5es ‘proativas’\u00a0<\/strong><\/h2>\n
Atendendo a requisitos exclusivos <\/strong><\/h2>\n
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D\u00ea aos cidad\u00e3os as respostas de que precisam, no canal de prefer\u00eancia deles <\/strong><\/h2>\n
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Comece pequeno, mas fa\u00e7a uma mudan\u00e7a <\/strong><\/h2>\n