{"id":401540,"date":"2022-10-21T11:57:31","date_gmt":"2022-10-21T18:57:31","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.webex.com\/uncategorized-pt-br\/o-first-horizon-estimula-a-evolucao-com-o-webex-contact-center\/"},"modified":"2022-10-21T11:57:31","modified_gmt":"2022-10-21T18:57:31","slug":"o-first-horizon-estimula-a-evolucao-com-o-webex-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.webex.com\/pt-br\/experiencia-do-cliente\/o-first-horizon-estimula-a-evolucao-com-o-webex-contact-center\/","title":{"rendered":"O First Horizon estimula a evolu\u00e7\u00e3o com o Webex Contact Center"},"content":{"rendered":"

12 estados, 750 agentes, um total de 5.500 funcion\u00e1rios, cerca de 20.000 endpoints e mais de 1,1 milh\u00e3o de clientes. Com n\u00fameros como esses, o First Horizon Bank sabe que \u00e9 muito importante permanecer na mesma vis\u00e3o.<\/p>\n

De contas correntes e hipotecas a cart\u00f5es de cr\u00e9dito e servi\u00e7os banc\u00e1rios m\u00f3veis, o First Horizon atende a todos os aspectos das necessidades financeiras pessoais de um cliente. Como uma das principais institui\u00e7\u00f5es financeiras do sudeste dos Estados Unidos, o banco se dedica a oferecer uma experi\u00eancia banc\u00e1ria inovadora, pr\u00e1tica e \u00fatil.<\/p>\n

Como come\u00e7ar a usar um contact center na nuvem<\/h2>\n

Quando se trata de servi\u00e7o e suporte de qualidade, o contact center do First Horizon \u00e9 o principal elemento da opera\u00e7\u00e3o. O contact center \u00e9 t\u00e3o essencial para o setor banc\u00e1rio que o First Horizon investiu de forma inteligente em melhorias criativas para a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

O banco j\u00e1 havia come\u00e7ado a utilizar uma unidade de resposta aud\u00edvel (IVR). Essa ferramenta permitiu que o First Horizon oferecesse aos clientes uma op\u00e7\u00e3o de autoatendimento, em vez de esperar ser atendido por um agente de contact center. No entanto, com o passar do tempo, a solu\u00e7\u00e3o de autoatendimento do banco ficou desatualizada, de acordo com Jason O’Dell, vice-presidente do gerenciador de servi\u00e7os de voz. Do jeito que ele v\u00ea, em geral, os contact centers e IVRs s\u00e3o um produto do tipo \u201cconfigure e esque\u00e7a\u201d para muitas empresas.<\/p>\n

\u201cMas isso n\u00e3o funciona no mundo atual\u201d, argumentou O\u2019Dell. \u201cOs clientes est\u00e3o desenvolvendo suas expectativas e necessidades devido \u00e0 mentalidade do \u2018aqui, agora\u2019.\u201d<\/p>\n

Ent\u00e3o, O\u2019Dell come\u00e7ou a buscar uma solu\u00e7\u00e3o que pudesse evoluir junto com os clientes. Inicialmente, o First Horizon olhou apenas para solu\u00e7\u00f5es locais. Mas dois anos depois, ainda n\u00e3o havia encontrado a tecnologia certa. Ap\u00f3s uma aquisi\u00e7\u00e3o de 30 ag\u00eancias em 2020 e outra eminente fus\u00e3o com o IberiaBank, O’Dell sabia que precisava fazer uma mudan\u00e7a o mais r\u00e1pido poss\u00edvel.<\/p>\n

\u201cAchamos nosso sistema atual muito dif\u00edcil de manter, gerenciar e adicionar usu\u00e1rios\u201d, explicou ele. \u201cSab\u00edamos que precis\u00e1vamos encontrar uma solu\u00e7\u00e3o para corrigir a velocidade com que integramos os usu\u00e1rios, trein\u00e1-los e licenci\u00e1-los para usar o produto.\u201d<\/p>\n

Felizmente, o First Horizon j\u00e1 era cliente do Cisco Call Manager. Depois de analisar as op\u00e7\u00f5es, o banco optou por aproveitar o relacionamento atual com a Cisco e apresentar o Webex Contact Center<\/a> na nuvem. Ap\u00f3s anos de pesquisa, O’Dell e sua equipe finalmente tinham a plataforma ideal.<\/p>\n

Implementa\u00e7\u00e3o r\u00e1pida e f\u00e1cil<\/h2>\n

O First Horizon fez a transi\u00e7\u00e3o oficial para o Webex Contact Center em mar\u00e7o de 2021. Na nuvem, O’Dell conseguiu simplificar a integra\u00e7\u00e3o, em vez de configurar cada usu\u00e1rio individualmente \u2013 um grande trunfo ao concluir a fus\u00e3o com o Iberia.<\/p>\n

\u201cNa verdade, integramos 1.500 agentes no intervalo de apenas cinco a dez minutos, e pudemos importar, criar e capacitar os usu\u00e1rios de forma adequada\u201d, afirmou ele. \u201cAp\u00f3s um v\u00eddeo de treinamento de 15 minutos, esses usu\u00e1rios estavam operando com as ferramentas necess\u00e1rias para atender aos clientes durante a fus\u00e3o e aquisi\u00e7\u00e3o, para que n\u00e3o tiv\u00e9ssemos tempos de espera excessivamente longos para nossos novos clientes.\u201d<\/p>\n

De acordo com O’Dell, esse foi um dos principais motivos pelos quais eles escolheram o Webex Contact Center. Ele afirma que, com qualquer produto, conv\u00e9m colocar todos na plataforma o mais r\u00e1pido poss\u00edvel para que voc\u00ea possa ajustar e adicionar novos recursos. Como o Webex permitiu que ele implementasse a solu\u00e7\u00e3o de forma incremental, ele n\u00e3o precisou fazer \u201co neg\u00f3cio todo\u201d de uma s\u00f3 vez. Isso significava que ele poderia adicionar diferentes recursos e funcionalidades sem comprometer a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

Na verdade, o First Horizon aumentou a taxa de autoatendimento com o Webex, revertendo alguns decl\u00ednios constantes observados nos \u00faltimos anos.<\/p>\n

\u201cEstamos observando uma taxa de autoatendimento m\u00e9dia mensal de 87%, o que significa que mais clientes nem sempre precisam de um agente para lidar com todas as suas necessidades\u201d, disse O’Dell. Em outras palavras, o First Horizon est\u00e1 ajudando os clientes a chegar a uma solu\u00e7\u00e3o, sem precisar da assist\u00eancia de um agente ativo.<\/p>\n

Enquanto isso, os agentes t\u00eam mais tempo para trabalhar em quest\u00f5es mais dif\u00edceis que outros clientes n\u00e3o poderiam resolver por telefone ou por autoatendimento, melhorando ainda mais a experi\u00eancia banc\u00e1ria.<\/p>\n

Colabora\u00e7\u00e3o simplificada em uma empresa em desenvolvimento<\/h2>\n

Hoje, o First Horizon tem \u201ctodos os produtos da marca Webex\u201d, de acordo com O’Dell.<\/p>\n

Al\u00e9m do Webex Contact Center, o First Horizon tamb\u00e9m est\u00e1 aproveitando o Webex Events<\/a> para hospedar os eventos virtuais mensais que mant\u00eam os clientes informados sobre o que est\u00e1 acontecendo no banco. Durante a pandemia, quando muitos dos agentes do contact center da empresa come\u00e7aram a trabalhar remotamente, o Webex Meetings<\/a> e o aplicativo Webex<\/a> desempenharam um papel importante para manter todos conectados.<\/p>\n

De acordo com O’Dell, o First Horizon tinha cerca de 200 usu\u00e1rios do Webex antes da pandemia. At\u00e9 o momento, o banco alcan\u00e7ou mais de 1.800 usu\u00e1rios ativos todos os meses.<\/p>\n

Como alguns executivos ainda trabalhavam no escrit\u00f3rio, o First Horizon instalou o TelePresence em mais tr\u00eas salas de reuni\u00e3o. Isso permitiu que executivos remotos e no escrit\u00f3rio colaborassem, mantendo a dist\u00e2ncia social em v\u00e1rias salas de confer\u00eancia. O’Dell comprou as c\u00e2meras e os kits Webex Rooms<\/a> para garantir que a qualidade, os recursos e a funcionalidade do v\u00eddeo fossem os melhores.<\/p>\n

Como o softphone padr\u00e3o de toda a empresa, o aplicativo Webex<\/a> reduz o n\u00famero de aplicativos que precisam de solu\u00e7\u00e3o de problemas e gerenciamento di\u00e1rios no First Horizon. Agora, os agentes t\u00eam um n\u00famero de telefone, independentemente do local em que estejam trabalhando em determinado dia.<\/p>\n

\u201cAs pessoas podem trabalhar em casa e ainda ter os mesmos recursos e funcionalidades como se estivessem sentadas em suas mesas\u201d, explicou O\u2019Dell. \u201cO Webex proporcionou tranquilidade na transi\u00e7\u00e3o e utiliza\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os.\u201d<\/p>\n

Embora aprecie o benef\u00edcio de ter uma ferramenta para simplificar a experi\u00eancia do agente, O’Dell tamb\u00e9m gosta da capacidade de integrar outros produtos ao pacote de colabora\u00e7\u00e3o Webex. Isso n\u00e3o apenas permite que o First Horizon integre novas ferramentas como achar melhor, mas tamb\u00e9m ajuda a empresa a se conectar a terceiros externos.<\/p>\n

\u201cA abertura para trabalhar com a concorr\u00eancia \u00e9 fundamental para uma plataforma de colabora\u00e7\u00e3o\u201d, afirma O’Dell. \u201cUnir for\u00e7as e trabalhar com parceiros ajuda a manter o Webex como pioneiro e l\u00edder, pois pode se integrar a plataformas abertas para garantir que as ferramentas estejam sempre atualizadas e mantendo a estabilidade.\u201d<\/p><\/blockquote>\n

O futuro do First Horizon com o Webex<\/h2>\n

Em fevereiro de 2022, o First Horizon anunciou outra fus\u00e3o, que espera concluir at\u00e9 2023. \u00c0 medida que o banco evolui para uma empresa de US$ 1,6 trilh\u00e3o, o First Horizon sabe que precisar\u00e1 de facilidade na colabora\u00e7\u00e3o. \u00c9 a\u00ed que o Webex entra em a\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

\u201cAcho que vantagem de o Webex ser uma plataforma em nuvem \u00e9 que podemos criar contas imediatamente e fazer com que os novos usu\u00e1rios vejam nossa plataforma\u201d, disse O’Dell. \u201cPoderemos mostrar alguns dos recursos e funcionalidades que estamos usando para ajudar na fus\u00e3o.\u201d<\/p>\n

Enquanto isso, o First Horizon continua a utilizar o Webex como a principal plataforma de colabora\u00e7\u00e3o. Se voc\u00ea perguntar a O’Dell, ele espera que continue assim.<\/p>\n

\u201cO Webex \u00e9 a base de nossa estrat\u00e9gia\u201d, disse ele. \u201cSer\u00e1 parte integrante da comunica\u00e7\u00e3o e do compartilhamento de ideias com nossos colegas, e acho que \u00e9 fundamental para o sucesso e a colabora\u00e7\u00e3o com nossos colegas e parceiros externos, \u00e0 medida que avan\u00e7amos.\u201d<\/p>\n

Para saber mais sobre como o Webex pode gerar colabora\u00e7\u00e3o em toda a empresa, entre em contato<\/a> com nossa equipe hoje mesmo.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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She holds a bachelor\u2019s degree from the University of North Carolina at Chapel Hill and currently lives in Austin, Texas.\",\"sameAs\":[\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/courtenaygodshall\/\",\"https:\/\/x.com\/https:\/\/twitter.com\/Court_Cisco\"],\"url\":\"https:\/\/blog.webex.com\/pt-br\/contributors\/cgodshall\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"O First Horizon estimula a evolu\u00e7\u00e3o com o Webex Contact Center | Webex Blog","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/blog.webex.com\/pt-br\/experiencia-do-cliente\/o-first-horizon-estimula-a-evolucao-com-o-webex-contact-center\/","og_locale":"pt_BR","og_type":"article","og_title":"O First Horizon estimula a evolu\u00e7\u00e3o com o Webex Contact Center | Webex Blog","og_description":"12 estados, 750 agentes, um total de 5.500 funcion\u00e1rios, cerca de 20.000 endpoints e mais de 1,1 milh\u00e3o de clientes. 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