介绍Webex体验管理： 由 AI 提供功能的体验分析功能转变客户和客服体验

想象一下，尝试与一些不了解的人建立更深层次的关系。 他们喜欢、喜欢和过去的经验。 如果不可能，那将是一项挑战。 然而，这是一线员工在尝试与客户建立关系时每天的一种体验。

所有人都在谈论改进客户体验 （）。。 但这意味着什么？ 这意味着您必须履行对客户的承诺。 这意味着要了解客户的期望与实际获得者之间的差分。 这意味着他们了解他们、他们的需求并让他们满意。

介绍 Webex体验管理（之前即 CloudCherry）

Cisco 在 2014 年完成了对 CloudCherry 的收购，该公司是我于 2014 年共同创立的公司。 现在，当我宣布将 Webex体验管理作为 Cisco 的第一个客户体验管理 （CEM） 解决方案时，我激动不已。

Webex Experience Management 是一种由 AI 提供功能的新一代云 CEM 解决方案，通过映射企业在组织中所有接触点的体验、合并一度被孤立的数据，以及使用预测式分析主动改善这些体验，从而改善用户体验，从而改善客户体验，从而创造积极的业务成果。

更令人兴奋的是，我们将这些功能直接嵌入 Contact Center 桌面，让代理和主管能够实时使用客户反馈数据，从而全面了解客户的感受及其行为。 这有助于客服真正个性化与客户的接触，帮助管理层预测组织变更/改进（例如员工服务）对客户体验（NPS/CSAT/CES）和业务（收入）的影响。 这只是我们帮助企业动态利用实时客户反馈达成更长期的关系、更高的分率及改善财务成果的开始。

例如，从客户的设备中，您或许能够看到他们一直在压力中经历的。 他们上次的聊天互动都显示自己曾因缺乏人情支持而感到失望。 您能够主动获得这些信息，因此您能够为您提供保持客户忠实所需的最佳帮助。

解决方案亮点

• 客户旅程管理 – 在整个过程中通过 17 种不同的渠道（例如电子邮件、聊天、网络）聆听客户，公开和评估改进范围以提升客户忠诚度，以及利用 Cisco Contact Center 关闭销售渠道。
• 反馈 – 创建和自定义各种用于反馈和反馈的”聆听帖子”（例如，呼叫后的 IVR/电子邮件和用于收集客户数据的 Web 拦截调查）。
• 深入分析 – 在运营、交易和体验驱动因素（即 NPS、CSAT 和收入）之间建立关系，并使用预测式分析来对决策的 KPI 及财务影响进行建模。

关键功能

• 桥接设备，并使用您拥有的数据： 将整个组织中不同位置的运行数据（例如 CRM、ERP）整合在一起，形成单个客户体验记录系统。
• 客户的一个视图： 从交易方式转移到整个客户使用过程中的一个视图，确认高和低点，以便内部团队能够改进。
• 微型和宏过程： 比较不同的群组（例如仅进行在线购买的客户）以理解不同使用过程的体验差异。 从宏切换至微型过程以调查体验。
• 使用过程分析： 通过推荐和对推动财务表现的意外分析，获取整个使用过程每一阶段可采取行动的见解。
• 深入分析： 通过接触点、阶段、群组或活动来深入了解特定区域，以查看根本原因分析并应用各种统计工具。
• 自定义控制板： 自定义的基于角色控制板，具有我们易于使用的点和单击界面。

从哪里着手？

创建以客户为中心的文化比创建方法更简单。  它首先将该公司作为您业务的战略重点，作为您文化的核心，可以访问所有收集客户与公司体验数据的系统，最后，您需要合适的技术来帮助您实践这一见解。

在客户使用过程这一切时，都想听取客户的意见。 如果没有它，您将无法满足他们的需求，并且经常失去从何做起。 感受数据是基于体验的经济下的新货币。  基于预测式和主动式分析的平台可帮助您确定并理解哪些因素可以促进客户忠诚度，因此您可以作出明智决策并采取措施改善客户体验。 将Webex与联络中心相结合是成为客户为中心的组织这一流程的第一个逻辑步骤。

要了解有关 Webex Management 的更多内容，请阅读我们的 电子书。

要了解有关 Cisco Contact Center 解决方案的更多信息，请访问 网站。 

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