联络中心中的智能化、云分析及协作创建客户 体验您的 联络中心代理与客户之间的互动反映了您的品牌-正、负或中。 据 PwC 的一份研究表明,仅美国一项错误的体验将推动 32% 的客户离开 -即使他们喜欢您的品牌。 拉丁美洲的这一数字已达 49%。
我们都希望客户喜欢我们的品牌。 因此,如何避免这些不好的体验? 如何建立客户关系,然后发展及培养他们,让下一情况更出人意,即更主动、周到、智能、真实等情况。
我们的解决方案是创建客户及代理体验。 本周在 Cisco Live ,我们的团队和我将花费一些时间与我们的客户和合作伙伴一起展示我们的解决方案,讨论我们的想法,并分享我们对于建立一个设备及协作式联络中心的含义的看法。
Making it Cognitive
通过分时功能,我们可像人们一样正常使用 0.0。 通过测试设备,我们可以更好地了解彼此以及沟通的复杂性,评估并做出判断,因故解决问题及感谢感谢。 我们在 Cisco 的构想是改变全球的客户和代理体验,并且让这些体验更上一些,这也是我们帮助您实现此目标的最佳方法之一。
授权代理
三周前,我共享了 对周围生物智能在 Contact Center中的角色的视图。 一个有关 AI 的一个数据了解,它将会取代人员,或者完全消除工作。 与替换实时代理协助相比,AI 在增强方面可能会发挥更大的作用。
您的代理是您业务的第一线,他们与客户的日常互动对于建立有效、良好的长期关系至关重要。 和任何关系一样,您的代理每次与客户交互时都必须表现出兴趣、了解和了解。 他们很需要将潜在的不良客户体验转变为出色的客户体验。 因此,对代理进行投资有合理商业意义。 公司在全球每年花费 1 美元的投资,尝试了解和改变客户的发展过程。 但是,更可发现的是,企业在了解员工方面花费的百分之一千次。 让智能智能与代理互相合作是帮助他们取得成功的最佳组合。
我们来看一下健康保险公司。 客户主要通过公司的门户网站进行交互。 当客户通过聊天进行互动时,聊天交互将由 Bot 进行处理,Bot 用于提供自助服务和资格确认请求。 当 Bot 识别指示需要人工代理的单词或短语时,Bot 会将聊天上报给团队协作工作空间中的代理团队。 第一个响应”是”的代理会通过 Bot 连接到客户聊天。 这些代理没有任何医疗经验;他们不是医生 但他们有足够的培训和技能来处理第一线问题。 在聊天期间,AI 会倾听并自动为代理显示相关文章以及其他相关信息,例如实时医疗术语定义。 但是,在聊天期间,代理需要来自医疗专家的专业建议。 无需离开代理体验,该代理即可轻松查找并联系经过培训的专业人员,并针对客户请求展开协作,同时仍然与客户聊天。 客服能够在第一次联系时回答客户的问题,而客户对体验也感到很高兴。
这是代理增强的一个最佳示例 – 而不是替代。 后台智能将同时用于增强代理的客户服务能力。 Bot 由代理负责初始简单任务。 然后客服得到 AI 协助和人力协助,以完成与客户的接洽。
这种由 AI、API、数据分析、联络中心以及协作技术于一体的强大组合是 Cisco 带给客户的独特价值。
引人注目的产品组合
还有一件事。 我很高兴地宣布,我们将把基于云的客户旅程平台解决方案更名为 Webex Contact Center, Webex业界认可的客户。 Webex云协作是我们的原生云协作品牌,其可靠性、可扩展性、安全性和创新是 Webex Contact Center 解决方案的特性。 这一独一无二的组合为我们的客户提供了一套完整的统一协作套件,包含呼叫、消息传递、会议、团队协作、设备以及现在联系中心。
要了解有关开发公司协作 和联络 中心的更多信息,请访问我们的 Web 体验 区域来查看我们的解决方案,并输入来赢得一台 Harley-Davison 摩托车,而您也在那里。