表现一直达到 262% 的投资回报率： Forrester Webex Contact Center TEI

了解技术价值的主要方法

这些年中，我一直被询问是否涉及联络中心投资的商业案例合理性。 无论是整个联络中心部署还是单独的技术组件，业务案例开发都十分必要和困难。

基于对业务案例合理性的理解，我十分尊敬 Forrester Research 在其”整体经济影响”（TEI）模型下使用的方法。 TEI 模型利用在众多技术栈中丰富的经验，在了解技术的价值以影响关键业务成果方面是一种领先的方法。 TEI 研究的另一个吸引人的方面是，它以事实、数据和真实客户调研为基础，而不是虚报营销声明。

总体经济影响（TEI）分析

Cisco 最近与 Forrester 合作，针对一家领先的Webex一代能源和服务提供商的联络中心 部署开发 TEI 研究。 Webex Contact Center 是我们的云原生全通道联络中心解决方案，已在全球可用。 我们的研究客户来自领先的下一代能耗业务，具有 500 名代理部署和上线。 对于该调查，我们还很丰富地体验了超过 200 份 TEI 研究（Forrester 的 Bob Cormier）。

开场词

TEI 中涉及的第一个项目是推动客户移至 Contact Center Webex信息。 实际上，他们尝试了各种企业协作和联络中心解决方案中的”最佳”方法，最终发现了希望的结果。 员工过多的成本、缺乏互操作性和其他因素促使他们全面了解 Cisco 的协作解决方案，包括联络中心功能。

TEI 的一些结论非常醒目。 该客户曾获得 262% 的投资回报及 13 个月的投资回报。 该项目的 NPV 达到 680 万美元，涵盖四类主要的价值创造。

• 首先，通过部署 Webex Contact Center 可节省 210 万美元，允许组织停用多个地点的 8 个旧式本地部署系统。 这不仅是一个全球联络中心，还使 IT 支持人员减少 17 个 FTE。
• 第二是 消除对外包的联络中心代理的依靠，节省了 190 万美元的代理人力成本。 新平台减少了与业务流程外包（BPO）联络中心公司（哥伦比亚、菲律宾和印度）相关的合同。
• 第三，通过 简化客户服务支持和品质管理人员，节省了 240 万美元。 该客户能够重新部署客户支持人员，将 100 个 FTE 减少至 44 个 FTE，之前这些员工在 8 个完全不同的系统上进行类似活动前均需要这些员工。
• 第四，最后是替代之前的 联络中心和通信平台可节省 406461 美元的成本。 正如上文所述，Cisco Webex服务组合替换了来自多个供应商的 8 种旧式本地部署应用程序。

Webex Contact Center – 最佳技术投资

据该公司 IT 主管称：”Cisco Webex Contact Center 是我们已做出的最佳技术投资决策之一。”

由于底线是报错，因此每日运营中都提供证明。 以下是在 TEI 分析过程中客户需要说明的一点 – “我们让现场人员看到很多希望，最终我们还是一家统一的公司。 Cisco 已更改我们工作;它使我们效率更高。”

您是否已尝试多种有关联络中心及协作需求的最佳方法？ 该调查或许能够促使您研究一下 contact Center Webex可以做些什么。

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