Cisco 从 CUSTOMER Magazine 获得 2020 Contact Center 技术奖

Cisco Webex联络中心 CCaaS，致力于改进客户服务技术和客户体验。

连续两年授予大奖

我很高兴地宣布，Webex是 Customer Magazine 本月颁发给 Customer Magazine 的 2020 个 Contact Center 技术奖的获得者之一。该奖颁发给曾采用技术作为客户服务卓越关键工具的供应商，并作为创新者、思想领袖和客户服务行业的市场代表来表彰他们。

下面我说明一下 Contact Center Webex得到认可的原因。

云灵活度

Webex Contact Center 是我们的全渠道联络中心软件服务，适用于小型、中型和分布式联络中心。它以公共云为动力，使其具有高扩展性、灵活性、安全性及灵活性。它利用智能和数据洞察来提升 Contact Center 的性能，并赋予代理更多知识及环境，从而与客户开展更丰富、更富有意义的接洽。

Webex Contact Center 基于唯一的 contact Center Webex平台构建。此开放式平台架构使我们的客户能够轻松添加和集成高级云应用程序，例如基于 AI 的虚拟代理、高级数据分析、员工优化和其他 Webex 应用程序，包括 Webex Experience Management、Webex Calling 和 Webex Control Hub。

这种多租户方法从两个方面使 Cisco Contact Center 客户受益。首先，它使所有客户（无论是云还是本地客户）都可以利用高级应用程序、持续的功能交付和云的低中断路径。其次，通过集成Webex，企业内的协作更加无缝、降低成本，并便于客户获取和管理解决方案。

业务连续性

随着客户询问和通话量的增加，以及成百上千的代理在家工作，许多企业在业务运行中遇到了严重中断。一些人在首次需要一个联络中心来设置紧急”热线”，而一些公司需要增强和调整现有联络中心以减轻通话量。在病毒传播的前 60 天，我们能够为 150 家有迫切需求的企业快速部署和扩展联络中心解决方案和远程代理。

以下是这些客户中的一些需要说明：

“Webex联络中心使我们能够提供和回应企业的迫切需求，同时保持社交联系和在家工作。我们能够提供超过内建解决方案所建立的规模。”

“Webex Contact Center 一直是 COVID 期间远程工作的启用器。如果没有它，我们将不再关闭联络中心。”

“Webex联络中心使我们能够适应当前小版本中的”灵活工作”。”

“Webex Contact Center 提供了一种快速便捷的方式来处理呼出流量，并跟踪趋势，以便我们进行相应的预测和规划。它提供了向管理团队报告的所有正确指标。”

数字化转换和智能智能

在过去两年中，Cisco 收购 AI 公司 Voicea 和 CloudCherry，以加快我们Webex Contact Center AI 实践。为了快速为客户提供 AI 解决方案，我们使用”最佳”方法，使用我们内网的 AI，以及 Google Cloud 等合作伙伴的 AI。例如，用于语音和聊天的虚拟代理由 Google Cloud CCAI 提供，并为客户提供使用 AI 提供自助服务技术回应其客户的新方式。随着数字互动的增多，自动自助服务已成为消费者与企业互动的首选方式。自助使联络中心能够接听来电，同时为客户提供更快的 24 小时服务。根据浼佭姛闂佭姛紜闂嬪姛紗闂

从来年秋天，我们将推出代理答案，一种智能客服助手，在联系客户或与客户聊天时实时向联络中心代理显示上下文驱动的建议与指导，最小化客服研究时间，同时提高第一次联系解决率及客户满意度。

此外，我们还使用 Cisco 自己的 AI 提供”代理呼叫文字记录”。该唯一功能由在 Webex Meetings 平台上提供文字记录与字幕的同一破冰语音引擎提供，可提供代理/客户对话实时文字记录，使代理每次呼叫都的完整副本和摘要。这使得代理能够将注意力集中在客户正在说明上，同时尽可能缩短通话后总结时间并确保交易准确性以及与客户追踪。代理呼叫文字记录功能当前正在 Cisco Contact Center 平台上进行现场试用，并正在开发适用于 Webex Contact Center。

将数据中心引入联络中心（Contact Center）的前沿技术

Webex XM

在 1 月，我们推出了新一Webex AI 支持的客户体验管理 SaaS，即 CloudCherry。该解决方案提供真正的 360 度客户使用过程视图，可为整个组织的所有客户接触点带来巨大的见解。

Cisco 将仅将这些功能直接嵌入 Webex Contact Center 中，从通过 SMS 和电子邮件开始呼叫后调查。掌握此信息后，企业可实时获得客户反馈数据，从而更好地了解客户的情况，并作出明智决定并采取措施改善体验，提高 NPS、CSAT 和 CES 分数。与代理桌面的更多集成将在近期提供。