Cisco 在年度 Cisco APJC Webex中心研讨会中引入基于云的联络中心服务组合

如今的快速竞争业务环境要求联络中心在提供新的创新途径来赢得和保留客户时，需要联络中心立即思考。为此，许多企业正考虑将云作为帮助其达成联络中心战略目标的下一个合理步骤。

云可实现新兴技术、更快地部署新功能、提高规模弹性，以及以最安全、灵活的方式集成渠道和应用程序。根据 Cisco 今夏进行的一项全球调查，62% 的联络中心主管计划未来 18 个月内使用云联络中心。
什么是云联络中心？

单一市场、众多需求 – 单一解决方案并不满足所有需求

客户体验已成为新的业务绩效和优势的全球标准，也就是说，联系中心（一度只被小公司视为成本中心）现在已成为面向大型公司最关键型的客户业务功能。每个联络中心都有独特的业务目标和技术要求，一种解决方案并不一定适合所有客户，即使它位于云中。这些范围包括简单、灵活、通过简单的分析和集成呼叫，到更大规模、更高级的功能以及更深度的集成和自定义整个企业。

虽然云转换正在联络中心空间不断加快，但与大市场相比，企业采用率仍然非常小，因为最大、最复杂的联络中心一直等待一个全球、安全、可伸缩、可靠的解决方案来自稳定云领导及品牌，他们可以信赖。

Cisco 就是这个品牌，我们正在通过 Cisco 的 Contact Center 产品组合Webex这些要求。

Webex Contact Center 服务组合

Webex Contact Center 服务组合包括两种云服务，专为满足小型企业和小型企业的独特需求而设计的。

Webex Contact Center Enterprise ，适用于需要功能丰富的解决方案的企业，该解决方案可扩展到数以万计的代理，同时增加了安全性并添加了大量可自定义的 API。

Webex Contact Center ，适用于需要易于部署和维护解决方案且具有集成呼叫和企业级安全性的公司。 Webex联络中心”可用于任何规模的公司，但专为拥有分布分散的联络中心及需要简化解决方案的中型公司提供专门设置。

Webex Contact Center 和 Webex Contact Center Enterprise 使企业与客户之间的客户接触体验更加丰富，改善代理和客户体验，并借助技能型和精确队列路由优化联络中心的性能。利用数据分析的力量，这些解决方案可动态地预测每个客户的需求并匹配最佳代理的需求，从而提高第一次联系解决率并提升客户满意度。

这两个解决方案的关键优势之一是它们基于 Webex Platform 构建，该平台是一个开放、灵活的云体系结构，使客户能够轻松整合 Cisco 的其他重要云应用程序，例如 Webex Calling、Webex Teams、客户旅程分析器以及我们最近获得的 Voicea 和 CloudCherry 产品。借助这一功能，代理可轻松访问后办公室的专家和关键信息，从而在与客户和客户交互时获得更高效无缝的体验。 Contact Center Webex平台是一种多租户解决方案，是两种 Contact Center 服务固定不足的解决方案。作为一种多租户服务，它提供企业在关注云时期望的功能速度和创新。

Webex Contact Center，简单明了

Webex Contact Center 是 APJC 市场新增功能，目前已在北美地区提供。新的数据中心将在英国、德国和澳大利亚开放。由于该解决方案的云原生设计、直观的代理桌面、通用队列和路由、Bot 自助服务、IVR、客户使用过程分析、预构建的业务应用程序连接器，以及其与 Webex Calling 的深入集成，实现高质量的呼叫和管理，因此该解决方案很适合中型企业。 Webex Contact Center 是一种多租户解决方案，它还可以从多租户云平台的 Contact Center Webex底层功能。

Webex Contact Center Enterprise 进行自定义

Webex Contact Center Enterprise 将在来年初期向全球提供。该强大的云产品是应我们现有客户和更大市场的需求而创建的，该云服务适用于 Cisco 拥有并运营的云解决方案，该解决方案符合我们内部部署 Unified Contact Center Enterprise 解决方案的加密及高要求，且符合 Cisco 无与伦比的全球规模和接触范围标准。 Webex Contact Center Enterprise 是一种多实例解决方案，它还可以从多租户云平台（适用于 Contact Center）Webex底层功能。

Contact Center 产品组合的主要Webex包括：

Cisco 拥有、管理和运营的数据中心及云基础结构
严格遵守 Cisco 市场领先的安全与隐私标准
已在全球部署的数据中心，根据澳大利亚新增的数据中心的本地合规性，并计划下个日历年上半月向亚洲推出
丰富的功能，包括用于集成第三方^{应用程序的} API
提供作为云服务的高级应用程序的完整补充

Cisco Contact Center

VP 和 GM 的提供人员，提供 2000？

稍候，更多

在今天的 Cisco APJC 联络中心研讨会活动中，我们还共享了我们对于下一代客户联络中心的构想，着重强调 Cisco 最近收购中的两项 – Voicea 和 CloudCherry。

Voicea 的企业语音助手（EVA）正在将高级的语音识别和文字记录直接传到联络中心，在代理与客户之间创造更智能的时刻，简化呼叫总结，实现更先进的代理培训和指导等众多优点。

CloudCherry 是基于 AI 的客户体验管理（CEM）解决方案，将客户语音（VOC）和流程映射功能直接引入客户体验。客户可以跟踪、衡量和分析客户使用过程，以及联系中心互动之前和之后。这有助于联络中心提供预测性、主动的客户体验，提高其 Net Score 分数（NPS）和客户满意度（CSAT）。

结束语 这些计划体现了我们对亚太地区客户的承诺以及我们在全球云联络中心市场的继续领导地位。我们对于这些技术为客户带来的可能性感到激动不已，让他们能够将其联络中心从成本中心转变为由云和数据智能支持丰富客户使用过程、增强 AI 的超级代理以及连接专家团队来提升更好的客户体验。