Cisco Contact Center 服务组合：变革客户和代理体验

提供优越的客户体验对于各种规模的公司来说，现在比过去任何时候都重要。在 Bain & Company 的一份研究表明，在品牌如何分配客户服务以及客户如何提供相同的服务之间，已发现一次 10 倍的不满足要求。他们的调查显示在 362 家公司中，虽然 80% 的公司认为他们提供”高级服务”，但只有 8% 的客户相信这一点。这种巨大的差距正在推动大量投资，以构建企业提供客户体验的重新构建。在我们对 77 个国家和地区的 700 位联络中心管理人员的调查显示，79% 的与会者同意客户体验对业务成果产生重大的影响。事实上，在大量企业中，诸如 Net Score Score（NPS）等客户体验衡量方式已变为高管薪酬。这一切正在推动我们行业发生重大改变。

这应该不让我们惊讶。但实际问题是如何创建这些体验来帮助我们获得期望的结果？” 这些是我们的团队与客户开展的对话，我们与客户开展协作以更好地了解他们的业务需求。对于 Cisco，我们自始至始，从员工开始。当您让员工感到愉悦并赋予其权力时，它对于客户对贵公司的感受会产生一种 Domino 效果，从而进一步提升满意度、重复业务并改进 NPS。

因此，我们对今天在 Cisco Live in Barcelona 中发布的公告感到激动不已。我们引入很多新功能，这些功能将帮助我们的客户享受更高的效率和客户洞察力，并且为大型联络中心将运营转移到云端提供了一个无缝路径。

公告亮点

由 Voicea 和 Google Cloud 的 Contact Center AI 提供的新设备集成，您的客服将转变为”超级代理”。
我们Webex 体验管理（之前称 CloudCherry）作为唯一与 Cisco Contact Center 解决方案集成的新客户体验管理解决方案。
Webex Contact Center Enterprise，我们全新的适用于大型企业的云联络中心解决方案现已在全球都可用。
我们针对 Unified Contact Center Enterprise 和 Express 的最新、最棒的发行版 12.5 现已推出，包括各种引人注目的功能，包括代理桌面与 Voicea 集成（现场试用）以及 Webex 体验管理。

创建 AI 增强型”超级代理”

根据 Global Data 的一份研究表明，在联络中心内部署 AI 技术的好处之一是提高了代理满意度并减少了代理的离职时间。此外，新资源的加入成本较高 – 通常每个代理的月费在 10000 到 20000 美元之间。因此，Cisco 将智能集成到代理的日常体验中，从而让代理生活变得更轻松、更高效。这将提高代理的工作效率、减少代理的流失率，从而改善客户服务。我们达成这一目标的方法之一是利用最佳技术，该技术通过 Voicea 等近期的收购，结合我们内网的 AI 功能，以及 Google Cloud 的 Contact Center AI等一流的合作伙伴技术。

例如，我们全新的 Voicea 集成利用精确的语音到文本技术提供呼叫副本和摘要，使代理的呼叫总结自动化，从而节省时间，并确保不解决任何操作项。并且我们确保可以将呼叫高亮显示内容自动与 CRM 应用程序同步，以便代理和主管将您所有的客户信息都放在一处。

我们启用 AI 的自助服务功能通过 Google Dialogflow 构建，利用 AI 和 NLU 改善客服和用户体验。呼至联络中心的客户可在处理简单的请求时获得更为直观的体验，同时代理可免除重复的、轻松的任务，这些任务可通过 IVR 或聊天机器人或虚拟助手轻松完成。
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您了解客户有多好？

去年我们完成对 CloudCherry 的收购，现在我们将 Webex体验管理作为 Cisco 的第一个客户体验管理（CEM）解决方案。我们做得远不止是为客户提供一个难以置信的 AI 支持 CEM 平台，该平台让他们能针对客户的反馈和整个公司的使用过程体验进行有意义的分析。

首先，我们将唯一地结合联络中心，革新客服和客户体验。联络中心客服现在可实时掌握客户反馈数据，从而让他们以更高的认知真正个性化与客户的接触，从而建立更好的关系和业务成果。

作为消费者，想一想如果您与代理交流会的强大效果，并准确了解您对于其公司的感受，并知道您过去的体验（良好和糟糕）以及之前购买的产品，无需再告诉他们。您不希望立即对通过任何交互渠道提供的反馈进行个性化的立即跟进吗？借助Webex体验管理，现在可以实现这一功能。所有这些上下文都将使联络中心代理转变为世界级的使用指南，这些指南可以了解您的路线，在需要的时候帮助您。

满足更大的联络中心的独特需求

在大型企业客户的帮助下，我们创建了一个可以在云中信赖的解决方案 – Webex Contact Center Enterprise。该强大的云联络中心解决方案可扩展到数以万计的代理，并提供了一种实践的云低中断路径，并结合可扩展性、功能深度和安全性。

Webex Contact Center Enterprise 专为满足大型企业的需求而设计的是 Cisco 拥有、管理并在我们的数据中心内运营，并由我们自己的云基础结构提供供电，同时符合 Cisco 市场领先的安全与隐私标准。其功能丰富，包含可集成第三方应用程序的 API，并拥有作为云服务提供的全套高级应用程序。 Webex Contact Center Enterprise 在北美、欧洲、澳大利亚和亚洲的 Cisco 数据中心全球提供。它是一种独一无二的 SaaS 服务，它属于在具有公共云上的多租户组件的 Cisco 数据中心内运行的多实例。不同于之前的 HCS 产品，基本帐户可在小时而不是几个月内设置，其许多功能享受持续无缝的升级。

要了解有关这一令人印象深刻的云解决方案的详细信息，请密切关注即将召开的网络研讨会，与 McGee-Smith 首席分析师和 McGee-Smith Analytics 总裁 Sheila McGee Smith 合作。

云为内部署产品组合提供电源

无论是客户拥有联络中心系统还是订购其服务，我们的目标是帮助他们从智能化和云数据分析等创新技术中获益。我们最新发布的 12.5 发行版可以证明这一点，它使客户可以轻松将联络中心与高级云服务集成，例如基于云的分析报告工具和集成与 Voicea 的语音文字记录集成，以及用于客户反馈指标的 Webex 体验管理 -位于代理桌面。