Customer Stories, 客户体验
企业 CPaaS 的经济影响
3月 31, 2022 — 
Tags: Webex Connect
确定 Webex Connect 的成本节省和商业效益
通信平台即服务 (CPaaS) 市场可分为两种不同方案：开发人员 CPaaS 和企业 CPaaS。
开发人员 CPaaS 是一种传统的形式，通过编写单一用途的应用代码来为特定使用案例提供支持。每个应用都有不同的逻辑，并各自集成到不同的企业系统和渠道之中。
Webex Connect 是一种企业 CPaaS 解决方案，提供用于端到端构建和管理 CPaaS 应用的集中式平台。只需完成一次集成，即可在通过平台部署的所有应用中重复使用。开发人员可以编写应用代码或使用可视化构建器来构建并逐步将客户旅程重新定义为流程，并且还为更多不同的企业用户提供扩展工具集。
信息技术 (IT) 和客户体验 (CX) 转型领导者认识到，开发人员 CPaaS 方案不可持续使用，因为随着应用部署数量增加，不同应用之间相互孤立，很难打造整体一致的体验。因此，企业需要 Webex Connect 等企业 CPaaS 解决方案。这类解决方案提供统一集中式云通信平台，旨在打造更加智能的客户体验。为了获得成本竞争优势，企业领导者必须通过投资回报率 (ROI) 来证明投资的合理性。
为了量化潜在效益，我们聘请 Forrester Consulting 咨询公司开展关于“总体经济影响 (TEI)”的研究，并分析企业通过部署 Webex Connect 可能实现的潜在投资回报率 (ROI)。
对部署 Webex Connect 的企业开展研究
为了更好地了解投资 Webex Connect 的成本、风险和效益，Forrester 采访了已部署 Webex Connect 平台的两家企业的决策者，其中一家企业是为 1700 万客户提供服务的南非金融机构，作为模型和计算的主要参考对象。
两家企业均表示，在采用 Webex Connect 之前，他们一直在努力解决常见的企业难题，包括克服传统技术、集成新渠道的复杂性以及临时管理客户互动等问题。这些问题导致服务和客户引导流程的效率低下，从而导致客户体验受到严重影响。
为了克服上述难题，两家企业都部署了 Webex Connect。通过采用集中式云通信平台 (CPaaS)，可以大规模构建和管理多个通信渠道，提供分析数据并主动管理客户互动，并通过数字自动化技术进一步简化沟通流程。
客户预期投资回报率可达 330%
研究显示了 Webex Connect 平台直接带来的几个可量化的效益。研究中的财务分析显示，三年内的收益现值为 127 万美元，投资回报率为 330%，同时还产生以下效益：
1) 打造沟通旅程的时间从几天缩短至几分钟
客户以往的沟通管理平台需要至少一周的时间才能构建和实现新的客户旅程。借助 Webex Connect 的低代码流程构建器，可以显著减少构建和扩展客户旅程的时间。以往需要花费一周的全职人力工时 (FTE)，而现在只需几分钟即可完成，因此在三年内生产力提升了 50%。
2) 通过可扩展沟通方案改进了业务流程
借助 Webex Connect，客户可以自动完成引导并了解企业的客户 (KYC) 信息流程。通过此流程，面向客户的员工节省了 120 多万美元的生产力和成本，同时还为新客户带来更优质的体验。
3) 通过自助服务功能提高了客户支持效率
企业在 SMS 和 WhatsApp 部署了多个新的自助服务解决方案，以增强客户服务体验。客户可以通过自助服务的方式，轻松解决简单常见的需求，从而减少客户向企业联络中心询问的次数。这些功能节省了成本并提高了客户服务人员的效率。
企业 CPaaS 提升客户体验并增强数字韧性
研究还指出了其他诸多效益。两家企业都表示，通过在统一平台上构建和管理旅程，可以更清楚地了解如何与客户互动。也就是说，企业可以通过更加集成和个性化的方式协调客户旅程，从而提高客户服务运营的效率和体验。
此外，企业还表示，Webex Connect 在疫情期间助力其增强数字韧性。两家企业都打造并实现了新的 SMS 和 WhatsApp 使用案例，从而能够实时更新和服务客户。
下载 Forrester Consulting 发布的 Webex Connect 总体经济影响研究报告
通过使用 Webex Connect，两家企业都提升了客户互动的主动性和可扩展性。两者都集成了现有系统、快速扩展沟通渠道，并通过自动化技术增强客户互动，因此同时提高客户满意度、降低运营成本和减轻风险，并且还能在不断增长的客户群体统一发送通知和满足合规性要求。
下载 Forrester 发布的“Webex Connect 总体经济影响”研究报告全文。
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