印度联络中心准备好迎接混合办公时代的激增需求

在印度，业务流程外包 (BPO) 是增长速度最快的行业之一。与其他行业一样，BPO 行业也受到疫情的极大影响，但在此期间亦表现出惊人的恢复能力。在由两篇文章组成的此博客系列中，Jamie Romanin 分享了关于印度 BPO 行业同行在积极应对混合办公挑战的过程中如何通过创新和协作来抓住特殊机会的真知灼见。

混合办公是未来趋势

混合办公环境并非在一夜之间产生。事实上，此办公模式由全球性疫情推向风口浪尖，并由此得到企业界的广泛接受，占据了重要地位，甚至会载入史册。正如我们在博客系列第 1 部分中揭示的，此次全球性疫情这样百年一遇的事件确实改变了一切。它对社会、家庭、人类健康、工作生活和所有行业产生了重大影响，并且正在重塑全世界每个国家的“生活方式”或“人民境况” 企业界尤其认识到需要采用适当技术，为此混合办公模式建立健全流程。尽管许多企业正在缓慢地重新开放办公室并实施新的在家上班政策，但是如今人们对工作与生活平衡以及灵活性的要求更高。毫无疑问，混合办公模式将继续存在，并且是大势所驱。欢迎阅读此博客系列的第 2 部分。在这里，我们将快速探讨在通往混合办公环境的道路上面临的一些障碍、提升客户体验的重要性，并验证最新联络中心的功能，以帮助员工通过联络中心创新技术茁壮成长。

克服障碍，迈步向前

首先我们要知道，远程办公和“随时随地办公”模式会带来一系列安全、生产力和培训方面的挑战。值得庆幸的是，联络中心行业已经迅速采用解决方案来应对这些问题。让我们来看看一些例子。虽然各行业的安全支出有所增加，但 Webex 等协作工具能够让团队与主管和团队负责人保持联系以提供快速解决方案，同时确保生产力。联络中心还采用了基于软件的培训模块，以帮助新座席在个人方便的时候学习。此外，联络中心也已转为采用分布式模式来处理各地的关键工作流，以降低运营风险。

提升客户体验

也许最大的收获（也是推动联络中心行业发展的主要因素）是客户体验 (CX) 方面得到的益处。事实上，现代联络中心技术是客户体验管理系统的枢纽，其作为“关系枢纽”提供更有意义的客户体验。新技术的采用和重复性任务的自动化将是联络中心运营能够满足客户期望和提供卓越体验的关键。在如今的环境中，“超级代理”更加智能和自动化，能够满足最具挑战性和最复杂的客户体验需求。在写这篇博客时，我不由自主地思考到此创新技术（尤其是呼叫中心）如何帮助人们更轻松地开展业务。大部分联络中心客户关系专员分散在印度各地。但是，通过无缝连接和云端服务所带来的更快解决方案，公司可以提供出类拔萃的互动和体验。在不影响服务质量及提供更优服务的情况下，公司还可以节省资本支出。与此同时，行业正在增加技术基础设施的支出，以实现卓越的客户服务水平。从整合人工智能到提供与座席桌面集成的协作解决方案（会议或视频），增强的联络中心技术在增强高质量客户体验方面发挥着举足轻重的作用。例如，统一的控制面板可以帮助客户关系主管实时查明客户遇到的挑战和问题，并确定解决方案。简而言之，该控制面板能够在更短时间内解决悬而未决的问题，而不需要客户详细叙述问题。作为行业领导者，思科深解通过提供有意义的客户体验所激发出的巨大能量。让我们来看看思科 Webex 联络中心的一些功能。这些功能可帮助企业通过过多种渠道与客户联系，包括传统的语音渠道和数字渠道，如 Facebook Messenger、短信和聊天。客户的疑问可由 AI/ML 所支持的聊天机器人解答，也可以将客户电话转给座席来解决。利用技术自动化任务（如实时转录和智能自助服务），也能提高效率和首次呼叫解决率。此外，Webex 联络中心的人工智能技术还提供现场座席协助功能，并能够通过 Webex 应用程序从联络中心生态系统之外引入主题专家。这些新技术和其他 Webex 功能一起发挥作用，可助力实现协作而互联的未来世界。这是一个能让客户参与进来并畅享个性化服务的世界当公司重新思考业务流程管理系统和增强联络中心解决方案等重要流程时，这些基于云的直观技术来得太及时了。特别是对于我这样的远程办公者来说，需要随时随地与主题专家协作和联系。