2019 年，Cover-More 遇到了前所未有的严峻挑战。该公司隶属于苏黎世保险集团（一家全球旅游保险公司），当时正忙于为全球超过 1500 万客户提供服务。但与任何其他成功的企业一样，为了保持竞争优势，该公司也在持续适应和预测不断变化的业务形势。 不久之后，新冠疫情席卷全球。 我们都知道这对全球经济意味着什么。而旅游行业则是受创最为严重的行业之一，尤其是在疫情爆发之初。“当所有人都开始居家生活之后，我们立即开始着手为未来做准备。我们如何才能把握住旅游行业复苏的机会，这一切都将以客户为起点。”Cover-More 集团首席执行官 Cara Morton 说道。
利用 Webex 云呼叫和联络中心加快业务流程
Cover-More 建立了积极主动和前瞻性的企业文化。该公司并不打算坐以待毙。事实上，Cover-More 在疫情爆发之前就已经开始讨论混合办公以及升级系统的可能性。疫情只不过是加快了这一进度。 该公司需要升级其技术体系来更好地集成系统与流程，并希望利用一个云解决方案来实现此目标。在此基础上，该公司还希望能够为其客户提供更加卓越的服务。“Webex 帮助我们真正跳出了固有的思维模式。”基础设施和云全球经理 James Hill 说道。经过全面评估，Cover-More 最终选择采用 Webex 联络中心和云呼叫解决方案，并在一天内在其整个全球客户服务网络成功完成了部署。 Webex 提供了一个具备直观和实时全球报告及数据分析功能的全渠道解决方案。“我们之前一直都没有指标！Webex 联络中心让我们能够从不同的角度分析数据，例如客户来自哪里，以及我们将如何为他们提供更加卓越的服务。”Hill 补充道，“数据非常直观，使用也大幅简化。我们现在可以在全球范围内报告一切所需的数据。”逐一改善各个通信渠道的客户体验
除了改善整个工作流程之外，Cover-More 还提供了卓越的客户服务。“我们客户并不一定只想使用电话，他们可能想发送邮件或短信，他们可能想使用聊天，他们可能想使用 Facebook。 Webex 让我们能够就如何更好地为客户服务进行讨论。”Hill 解释道。借助 Webex，Cover-More 成功迁移了近 300 位座席，升级了其 IT 体系，简化了工作流程，并与其业务合作伙伴实现整合，打造了更加便捷的旅游保险服务。“移除所有老旧系统并迁移至 Webex 之后，我们实际上相比上一年节省了超过 30% 的运营成本。”Hill 说道。 Cover-More 的未来一片光明。Hill 继续说道，“作为一家企业，我们将迎来异常忙碌的业务期。”我真的非常期待看到 Webex 在未来帮助我们打造更加卓越的客户体验。 探索所有 Webex 客户体验解决方案的功能以及我们将如何助您改善业务流程。 更多相关文章 重新审视“联络中心”技术在旅游保险业中的作用 开启数字消息传送之旅的三个关键考量因素 利用 Webex Connect 统一打造全球最佳客户体验
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Jamie Romanin Head of Webex Customer Experience Practice Cisco
Jamie has spent more than 20 years successfully delivering growth for multi‐national IT&T companies across Asia Pacific.
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