實現 262% 的投資回報率： Forrester Webex Contact Center TEI

瞭解技術價值的主要方法

過去，我經常被要求參與聯絡中心投資的業務案例分析。無論是整個聯絡中心部署還是個別技術元件，業務案例開發都是必要且充滿挑戰的。

根據瞭解業務案例調查的難處，我欣賞 Forrester 研究在其整體經濟影響（TEI）模型上採用的方法。 TEI 模型利用眾多技術堆疊的豐富體驗，是瞭解技術影響關鍵業務成果之價值的主要方法。 TEI 研究的另一個吸引人方面是它基於事實、資料和真正的客戶研究，而不是以行銷聲明為根據。

經濟影響總計（TEI）研究

Cisco 最近與 Forrester 合作，為一家領先的新一代能源服務提供者為 Webex Contact Center 部署開發 TEI 研究。 Webex Contact Center 是我們的雲端原生、全通道聯絡中心解決方案，可在全球提供。我們的學習客戶來自領先、新一代能源業務，具有 500 個部署和在生產中的代理。對於該研究，我們還希望體驗超過 200 個 TEI 研究 – Forrester 的 Bob Cormier。

眼神開啟的總結

TEI 中涵蓋的第一個專案是鼓勵客戶移至 Webex Contact Center。基本上，他們嘗試了各種企業協作和聯絡中心解決方案採用「最佳方法」，最終找到想要的結果。人員配備成本過高、互通性缺失及其他因素導致他們無法從各個部門查看 Cisco 的協作解決方案，包括他們的聯絡中心功能。

TEI 總結出一些出人眼花。客戶遇到 262% 的投資回報率和 13 個月的投資回報。專案所建立金額為 680 萬美元，其 NPV 涵蓋四個主要的增值類別。

首先，是透過部署 Webex Contact Center 節省 210 萬美元，使組織能夠跨多個網站淘汰八個舊版內部部署系統。這不僅建立一個全球聯絡中心，還導致其 IT 支援人員減少 17 個 FTE。
第二種是透過消除對已淘汰的聯絡中心代理的相依性節省 190 萬美元代理的人力成本。新平臺減少了與哥倫比亞、菲律賓及印度的企業業務流程處理（BPO）聯絡中心公司相關的合約。
第三點，它簡化了客戶服務支援和品質管制人員，從而節省 240 萬美元。此客戶能夠重新部署客戶支援人員，將 100 個 FTE 減少為 44 個 FTE，之前在八個不同系統上執行類似活動都需要 FTE。
第四個，最後一個就是從取代先前的聯絡中心與通訊平臺節省 406，461 美元的成本。如上所述，Cisco Webex組合已取代來自多個供應商的八個舊版內部部署應用程式。