在 Contact Center 中建立 Intelligence、Cloud Analytics 和 Collaboration Create Intelligence 體驗 聯絡中心客服人員與客戶之間的互動，都是您的品牌（正面、負面或中間）的反映。 根據 PwC 的一項研究，美國僅憑一次錯誤的體驗將離開 32% 的客戶，即便他們喜愛您的品牌。 該數位在拉丁美洲增長至 49%。
我們都希望我們的客戶愛我們的品牌。 因此，如何避免這些錯誤體驗？ 如何建立客戶關係，然後成長和培養客戶，以讓後一情況變得更好 – 更主動、有準備、更智慧、更真實。
我們的回答是建立客戶與代理體驗。 本周在 Cisco Live 上，我的團隊和我將與我們的客戶和合作夥伴一起展示我們的解決方案、討論我們的願景，並分享我們對於建立一個一個智慧型協作的聯絡中心意味著什麼。
製作它
是允許我們像人類一樣運作的功能。 透過我們的網路，我們可以更好地瞭解通訊的所有複雜性，評估及判斷，為解決問題出力，以及提高溝通效率。 Cisco 的願景是變更世界的客戶和代理體驗， 讓思科成為這些體驗的最佳方式之一。
增強客服人員的能力
三周前，我分享了 關於在聯絡中心中對人工式智慧系統角色進行探索的視圖。 關於 AI 的一種擔心是，它會取代人員或完全消除工作。 AI 在增強與取代即時代理協助方面將具有更大的作用。
您的代理是您業務的第一線，他們與客戶的日常互動對於建立有意義的長期關係十分重要。 與任何關係一樣，您的代理每次與客戶互動時都必須展示興趣、理解與理解。 他們面臨將潛在的錯誤客戶體驗轉變為出色的體驗的壓力。 因此，投資您的代理是一種很好的商業行為。 公司每年在全球花費 1 美元，嘗試瞭解和改變客戶歷程。 但是，很驚人的是，公司在瞭解員工方面花費卻少了 1000 倍。 使智慧型電腦能夠與客服人員共同工作是協助他們成功的最佳組合。
讓我們看看一家醫療保險公司。 客戶主要透過公司的網路入口網站進行互動。 當客戶透過聊天進行互動時，聊天互動由機器人處理，機器人用來提供自助服務並評估請求。 當機器人識別指示需要人員代理的字詞或片語時，機器人將聊天上報給小組協作工作區中的代理小組。 第一個回應為「是」的代理會由機器人連接至客戶聊天。 代理沒有任何醫療經驗;他們不是醫生。 但他們具有足夠的訓練與技能來處理第一線問題。 在聊天期間，AI 會聆聽，並即時自動向客服人員顯示相關文章及其他相關資訊，例如醫療術語定義。 但是，在聊天期間，代理需要醫療專家的諮詢。 在不離開代理體驗的情況下，代理可以在與客戶聊天的同時輕鬆找到並接觸經過訓練的專業人員，並針對客戶請求進行協作。 代理能夠回答第一個聯絡人的問題，而客戶會從他們的體驗中留下疑問。
這是代理擴增而非取代的一個最佳範例。 背景智慧正在手邊工作，以增強代理更好地服務客戶的能力。 機器人從代理代為處理初始簡單任務。 然後代理接收 AI 協助和人員協助以完成與客戶的接觸。
AI、API、資料分析、聯絡中心及協作技術的強大組合是 Cisco 為客戶帶來的唯一價值。
引人注目的產品群組
再做一件事 我十分激動地宣佈，我們將加入業界稱為的 Webex 系列，其方式為將雲端型客戶全程體驗平臺解決方案更名為 Webex Contact Center。 Webex 是我們的原生雲端協作品牌，它以可靠性、可擴充性、安全性及創新為世界知名的品牌，其特性完全是我們 Webex Contact Center 解決方案的特性。 此獨特的產品群組可為我們的客戶提供完整的統一協作套件，包括呼叫、傳訊、會議、團隊協作、裝置以及現在聯絡中心。
若要進一步瞭解如何使用提供與提供 協作和聯絡中心的資訊，請訪問我們的 Web 體驗 區域以瞭解我們執行中的解決方案，並輸入 raffle，以在您將在那裡獲得Harley-一線電話。
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