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客戶體驗 

展開數位傳訊旅程的三項考量因素

3 月 29, 2022 — Ramy Riad

客戶希望能透過日常使用的管道與企業溝通。傳訊技術日漸備受重視,您的企業也需要多加利用這項技術,才能在競爭激烈的客戶體驗 (CX) 領域中保持領先地位。隨著當今數位管道日益多元而廣泛,企業面臨選擇正確管道及向客戶提供豐富互動體驗的壓力。

未來數位傳訊部門主管 Ramy Riad 在數位傳訊領域累積十多年的豐富經驗,瞭解某些企業希望開始採用或強化數位管道,以提供端對端客戶旅程,對此,他列舉三項重要的考量因素。

1.選擇客戶慣用的管道

客戶希望與企業交談時,能像跟朋友和家人對話一樣輕鬆便利。如果您的企業才剛起步或還在考慮使用其他數位管道,市面上五花八門的管道可能讓人不知所措。首先,您需要根據客戶的喜好找到合適的管道。您可以收集和評估客戶資料,以瞭解客戶慣用的管道和原因,並釐清不同地區或不同客戶群之間的喜好差異,充分掌握相關知識,以挑選最合適的管道。

成功的標準在於找到客戶透過不同管道進行互動的關鍵使用案例。儘管簡訊可能最適合用於身分驗證請求,但 WhatsApp、Apple Messages for Business 以及 Google 的 Business Messages 等數位管道可能更適合處理客戶服務,讓客戶能在方便時做出回應。相較之下,Rich Communication Services (RCS) 提供的傳訊管道則相當適合應用於主動通知及行銷通訊。

選擇最能滿足業務不同需求的管道。先從小規模開始試驗,之後再根據客戶的參與情形和相關指標調整使用規模。重要的是,要讓客戶能在需要的時候,透過這些管道與專員即時對談。從自動聊天機器人流暢切換到 Webex Contact Center 之類的現場專員,保留對話的來龍去脈,提供客戶流暢的個人化體驗。

 

2.評估成本效益

數位傳訊管道不斷演進,其使用的定價模式也在持續改變。有別於簡訊依每則訊息 160 個字元統一收費,WhatsApp 等數位管道採取不同的定價模式。例如,目前 Google 的 Business Messages 不直接向企業收費,但如果您需要透過 Google 的合作夥伴公司連結到他們的管道,就需為使用該服務付費。如果是 RCS,您需要為個別的訊息付費,與簡訊的計費方式類似。

有許多因素都會影響定價(例如地理位置或使用情況),使訊息服務的定價更加複雜。舉例來說,目前 RCS 在英國以外的大部分市場都能免費使用。WhatsApp 已經改採對話定價模式,允許對話維持開放 24 小時。如果客戶選擇加入並依對話付費,企業可以啟動為期 24 小時的對話。

儘管定價模式有所不同,數位管道可協助企業提供更豐富的客戶體驗,同時降低成本。相較於透過語音通話與客戶交談,或透過多則簡訊協助客戶解決問題,選擇 WhatsApp 等非同步管道可讓專員在同一段時間內與多位客戶對話。例如,如果一通客戶服務電話持續五分鐘,專員付出的時間成本大約 25 美元。若是透過簡訊完成相同的對話,客戶和企業之間往來的訊息可能多達 25 則。以每則訊息 2 美分計算,成本可能就要 50 美分。另一項優點是客戶的參與情形更佳,而這有助於企業提高客戶滿意度 (CSAT)。我們的未來傳訊團隊曾協助 Vodafone 測試他們的首波 RCS 行銷活動,結果發現回應率達 25%,而簡訊和 MMS 的回應率只有 1%。

3.選擇能簡化複雜作業的 CPaaS 供應商

傳訊管道越多,表示客戶擁有越多選擇。雖然從客戶體驗的角度來看,這具有正面意義,但這同時也意味著您的 IT 團隊需要管理複雜且分散的管道生態系統。每種管道都自有一套啟用流程和政策,而且不斷演變。除此之外,您還要思考如何確保客戶資料隱私及符合法律規定等重要層面,這些都可能讓貴公司的 IT 團隊疲於應付,進而可能影響企業進入市場的速度。

這種情況下,集中式平台可以簡化各種管道的複雜作業,使企業加速進入市場,可說是相當有效的解決方案,例如 Webex Connect 通訊平台即服務 (CPaaS) 平台。CPaaS 供應商在管理各種傳訊平台的複雜作業方面具有豐富的經驗,並且經常參與數位傳訊供應商合作夥伴計畫。因此,他們能協助您展開數位傳訊旅程,確保與客戶的互動能夠符合日後瞬息萬變的管道政策和法規要求。這些供應商可以衡量風險、收益和價格,並在三者間取得平衡,針對您要部署的使用方式建立企業案例,並協助您掌握日後管道可能發生的變化,預先採取因應措施。

透過端對端協調和客戶旅程自動化,企業 CPaaS 能進一步擴增傳統的 CPaaS 功能。企業 CPaaS 平台採用先進的整合功能,可協助您將現有的後端系統與第三方應用程式相互整合,以善加運用客戶資料,並打造符合客戶獨特需求的客戶旅程。這些平台可以支援客戶在多個管道上的互動,讓客戶能在對話過程中無縫切換管道,同時保留對話的來龍去脈,確保體驗能緊密連結並保有完整脈絡。就協調和支援多管道的端對端客戶旅程而言,我們的企業 CPaaS 平台

Webex Connect 完美契合客戶的使用需求。

讓我們成為您的 CPaaS 合作夥伴,為您的數位傳訊旅程創造價值。歡迎瞭解我們的 Webex CPaaS,開始規劃您的數位傳訊策略。

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