數位和客戶期望的提升
根據 McKinsey & Company 進行的全球問卷調查，62% 的組織遇到其客戶對線上購買和服務的需求增加的問題，53% 認為將來會繼續這種趨勢。 銀行行業是數位和全通道服務被普遍採用的一個範例。 截至 2020 年 7 月，美國各銀行聯絡中心使用率較 2019 年 12 月增長大約 6%，而行動版使用率則增長大約 8%。
隨著公休日的臨近，數位和全通道將變得更加多，世界各地的消費者將把他們的假日購物轉移到線上。 這將順利引導更多流量到您的 話務中心。 因此，許多聯絡中心領導者正在尋找使用提供 Intelligence支援的功能（例如自助式語音和聊天機器人）以及內容驅動、即時網站攔截功能，高效處理該流量的方式。
消費者的預期也在增長。 他們期待簡單、便捷、快速的數位互動，其內容是專為他們的興趣和個人需求量身訂制的。 這給企業帶來改善這些體驗以提升滿意度並減少員工流失的壓力。
但是，如果您在客戶到達您的聯絡中心之前可以更整體地瞭解他們的體驗，那如何？ 如果您確實可以瞭解客戶可能遇到的問題，並利用該資訊來建立個人化、正面的體驗，並在未來為客戶順利解決客戶的問題，那我該怎麼做？
新功能
因此，我 十分激動地告訴您我們針對 Webex Experience Management 的最新增強，Webex Experience Management是我們的雲端型 AI/ML 支援體驗管理解決方案。 有了我們最新的一組新功能，我們著重于説明企業更好地瞭解其客戶的網站體驗，並讓他們能即時影響那些體驗。
Personalized 網站攔截問卷調查
此新功能根據您想要從客戶瞭解的內容（例如，客戶遇到問題）來個人化您客戶的線上網站體驗和上下文調查問題。 譬如，如果客戶嘗試支付帳單，但是沒有完成流程，那麼可以觸發個人化的問卷調查（譬如「您好，在嘗試支付帳單時遇到問題嗎？」）以瞭解他們全程體驗。 此意見回饋是收集的，可在您的組織中用來更正網站的任何問題並接觸客戶以關閉迴圈。
分頁的網路問卷調查
現在您可以選擇將問卷調查問題分組在一起，以便它們顯示在同一頁上，以及現在每個頁面的沉浸式單個問題。 我們的研究已顯示，在某些情境（例如員工語音計畫）以及問卷調查問卷較長的情境中，這樣做可能會提高問卷調查的完成率。 相關問題可以分組在一起呈現，這樣可減少點擊次數，使客戶獲得平衡，不會使客戶占上一步，從而快速完成問卷調查。 完成的客戶調查越深入，您越瞭解客戶遇到哪些問題以及他們如何體驗您的品牌。
目標即時警示的客戶區段
您的客戶不一樣。 來自特定地理位置、年齡群組、公司規模等的客戶可能對於您的品牌有不同的印象。 能夠為您的業務劃分戰略線路的客戶以瞭解他們如何與您的業務互動，可以解除鎖定意外的見解。
現在，您可以在 Webex Experience Management 中設定客戶區段，並建立以您組織中特定員工或部門為目標即時警示。 這些警示可多重通道（例如電子郵件、簡 訊和簡訊）Webex Teams。
譬如，如果您的其中一個區段是位於某些高資產市/縣的遠年，您可以在他們執行的工作背景中觸發具有特定問題的即時問卷調查。 如果符合此區段的客戶剛開啟一個帳戶，您可以詢問他們是否要註冊您的一個網路研討會。 如果客戶選擇不註冊，即時警示可以觸發至您公司的主要個人或團隊，讓他們注意到回應。 這使您的業務能夠更好地瞭解特定客戶區段的行為模式，並進行修改以説明您達成目標。
這些新功能為客服中心及客戶體驗領導者提供了強大的客戶體驗體驗，給予他們獨特的戰略優勢，協助推動業務改進，提高客戶滿意度和忠誠度，並改變您的底線。
下一步做什麼？
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