重新思考旅遊保險業的「客服中心」技術

試著想像您的企業在沒有準備的情況下，突然被通話和大量的要求淹沒。這正是旅遊保險業因全球新冠肺炎疫情所面臨的景象，也是真實的企業危機。這些業者確實面臨大批需要立即且迅速協助的客戶，他們紛紛透過通話要求重新安排複雜的旅遊事項。

客戶期待的大風暴

然而，對於這般規模前所未見客戶期待的「大風暴」，加上面臨重大的健康和經濟危機，保險旅遊業者完全沒有準備。事實上，產業的許多供應商都沒有適當的呼叫偏轉 (call deflection) 技術來處理 90% 的通話。除此之外，幾乎所有旅遊和保險業供應商都在客戶體驗 (CX) 前線遭遇失敗。該產業的許多供應商通常仍使用過時的航班訂票系統、老舊的程序或存在已久的基礎架構。新冠疫情爆發時，許多人甚至無法選擇在家工作。毫無疑問，面臨這波大規模的「客戶體驗混亂」以及複雜的問題，最受打擊的莫過於旅遊業。事實上，旅遊業和旅遊保險市場是受疫情影響最嚴重的產業之一，疫情帶來的影響前所未見，甚至連最樂觀人士都無法不對暴跌的數字感到害怕。由於臨時下達的全球旅遊禁令、持續的旅遊限制和一再實施的封城措施，全球疫情所造成的市場不穩定和持續的不確定性似乎讓整個產業瓦解。確實，旅遊人數低得令人大開眼界。根據澳洲觀光局 (Tourism Australia) 統計，相較於 2019 年，截至 2020 年 10 月一整年的國際遊客人數下跌 60.7%。

隧道盡頭的一線曙光

我們把時間快轉到 2021 年，發現數字甚至比以往更低。根據澳洲政府的基礎設施、交通、地區發展和通訊部 (Australian Government’s Department of Infrastructure, Transport, Regional Development and Communication) 的資料，比起 2019 年 9 月的 350 萬人，2021 年 9 月的乘客人數減少 98.8%。儘管統計資料一片慘澹，但隨著部分限制令鬆綁，這條艱辛的隧道盡頭仍有一線曙光，旅遊保險業正前往成功的入口，踏上讓客戶體驗「復甦和恢復生氣」的道路。那麼旅遊保險業者該如何在客戶體驗上避免重蹈覆轍，同時為未來做好更完善的準備？簡單來說，許多供應商開始採用協作和保持聯繫的技術力量，希望藉此從雲端提供卓越的客戶體驗。

Cover-More 轉向客戶體驗的新未來

以 Cover-More (蘇黎世保險集團旗下公司) 為例，這家公司在疫情期間不斷反思，最後決定轉向客戶體驗，在他們於整個全球客戶服務網推出 Webex Contact Center 後，其營運成本比前年同期省下 30%。根據集團執行長 Cara Morton 表示，當疫情來襲，該公司的首要考量是讓旅客回家。她說道：「隨後我們馬上轉向放眼未來」，並接著問：「為了以更強的姿態重返旅遊業，我們需要做什麼？第一步當然就是從客戶開始。」隨著客戶體驗成為現今所有人的第一順位，Webex 體驗旨在提供全通路體驗，並用心打造數位管道。Cover-More 基礎架構和雲端全球經理 James Hill 則表示，公司需要「跳脫框架思考」。讓我們面對現實：當今的客戶不只想要通話和對話的能力，他們還希望有數位選項。因此，公司在提供客戶通訊服務時，需要提供「世代的喜好設定」，同時也應透過行動裝置和數位自動化提供自助能力。 Hill 表示：「客戶想要全通路體驗，並希望公司根據客戶條件來與他們互動。他們想要傳送電子郵件給我們、使用簡訊、聊天以及使用 Facebook。Webex 提供我們與企業討論的能力，讓我們探討可如何為客戶提供更好的服務。」不僅如此，Webex 具備直覺式功能，並提供即時全球報告和資料分析。「我們之前從未有過衡量指標，Webex 讓我們能夠透過不同方式來瞭解資料，包括瞭解客戶來自哪裡，以及我們可如何為其提供更佳的服務。」請觀看影片以瞭解詳情：

建立同理心和個人化

這不單是聆聽客戶心聲，更重要的在於透過強化的智慧和資料的力量，建立對他人的同理心，以及打造個人化的客戶體驗。在這樣的情況下，公司需要滿足客戶期望、以他們想要的聯繫方式回應與溝通，並掌握他們的旅程。當然，最新的客服中心技術正在改變這個領域的面貌：提供全通路實境，其可協助淘汰仍舊仰賴單獨方法，以及需要不斷驗證客戶身分的破碎客戶體驗。所以訣竅是什麼？關鍵就是利用資料、消除資料孤島，並讓客服中心專員瞭解客戶旅程，以擴大體驗並創造正面時刻，同時盡力提供「初次通話解決方案」(first-call resolution)。毫無疑問，旅行是非常個人且涉及情感層面的一段時光，因此客服中心技術需要 (透過整合多個管道的傳訊) 協助公司培養同理心、瞭解客戶旅程、預測他們的需求，並促進更深厚的聯繫關係。如果要說疫情教導了我們什麼，那就是無論是工作前線還是個人生活，人們都渴望在當中建立聯繫，並且需要借助協作技術，讓他們達成更堅固的關係及最佳表現。