雲端客服中心專用之最重要的應用程式整合

高品質的客戶服務，是建立穩固客戶品牌關係的必要元素。改善客服人員與客戶的體驗，將可帶來更有效率的互動，並提客戶的回購率。根據 Hubspot 的研究結果顯示，對於提供絕佳客戶服務的公司，有 93% 的人較有可能成為常客。為您的客服中心提供合適的工具是相當重要的，如此才能帶來有效率且令人愉悅的客戶體驗。整合合適的應用程式有助於達成此目標，讓您更加瞭解團隊的生產力和客戶體驗歷程。

新型客服中心

客戶支援已不再只單純指客服中心而已。新型的客服中心是跨多個平台的客戶溝通中心，溝通方式包括文字、社交媒體、聊天、電子郵件及語音等。客服中心的客服人員必須比以往更加靈活有彈性，能運用各種新的溝通方式。要擁有成功的客服中心，組織是關鍵所在，從而使客戶感到滿意且客服人員得以輕鬆應對。科技有助於簡化客戶支援的流程，讓各企業收到事半功倍的效果。新型客服中心解決方案運用了最新技術，可讓您的客戶支援團隊發揮最大功用。部分特色包括：

人工智慧 (AI)
客戶體驗管理 (CEM)
工作人力最佳化 (WFO)
全通路通訊

理想的客服中心軟體可因應您的業務自動調整，讓您的客服人員獲得順暢無比的體驗，進而提供明智且精確有效的客戶支援服務。

整合客服中心與 CRM 及其他應用程式

客戶關係管理 (CRM) 平台可協助追蹤您的客戶資料，方法是連結您所有的部門並協助整理資訊。這可讓您輕鬆且直覺地維護客戶關係。 CRM 可將您的銷售記錄、支援以及與客戶的重要會議集中存放在單一位置，讓您的客服中心得以提供更加個人化的體驗。保存客戶的詳盡資料有助於更加瞭解其需求，意味著您的客服人員能夠即時將合適的資源與客戶連結在一起。一旦您導入 CRM 之後，便可輕鬆地連結至您的客服中心。新型客服中心可調閱您的 CRM 資料，加上來自其他企業應用程式的資訊，讓客服人員瞭解重要的整體脈絡以利每次互動進行。這意味著客服人員可以在單一位置取得所有資料，無論是專案管理、試算表乃至於 CRM 詳細資料和任何其他資訊都不成問題，而且完全不必中斷工作流程。客服中心可與跨許多類別的各種業界主流應用程式整合，因此您的客服人員能夠更有效率，且客戶也會因為互動的高品質而更加滿意，其中包括：

雲端儲存和檔案管理：用於存取和共用公司內的檔案
支援服務台：用於線上網路支援和即時聊天
協作軟體：讓您透過語音、視訊及傳訊功能與團隊密切合作
專案管理軟體：協助您追蹤進行中的專案和工作
還有更多內容

客服中心解決方案可讓客服人員透過傳訊、會議工具及其他管道與客戶溝通時，運用此寶貴資料。您的客服人員不必再浪費時間瀏覽許多視窗和索引標籤，只是為了找到所需的資料。

將 AI 整合至客服中心

思科全球客服中心問卷調查結果發現，76% 的客服中心客服人員同意，處理技術或流程問題是最大的難題。在貴組織的客服中心實作人工智慧技術後，將可避免諸多此類問題發生，方法如下：

去除簡單或常見的詢問
減少客戶等候時間
提供 24 小時全年無休的聯繫管道
讓您的客服人員以更有效率的方式服務客戶

整合 AI 可帶來更多交叉銷售和追加銷售的機會，讓您更能夠藉由寶貴的資料分析找出趨勢。客戶能夠透過語音或聊天機器人形式的 AI 迅速解決簡單的問題，讓客服人員有更多時間協助有著更複雜問題的客戶。 AI 可增加營收、降低成本，並增進整體客戶體驗。

體驗管理和工作人力最佳化整合

Webex Experience Management 可讓您透過預測性分析、工單系統、財務、歷程路徑及主題分析，取得客戶體驗歷程的深入見解。這可協助您透過客戶體驗歷程地圖將績效表現予以視覺化，並以關鍵指標和可行見解制訂以資料為導向的明確決策。最重要的是，此套系統可確實傳達客戶的意見回饋並即時獲得受理，讓您充分掌握流程中的每個環節。工作人力最佳化應用程式可讓主管得以透過通話錄音和品質管理來管理團隊績效表現，並透過資料和分析來實現理想的客戶體驗。管理團隊績效表現可讓您找出客服人員表現良好之處以及反應遲緩的原因，藉此進一步最佳化該體驗。客戶體驗歷程並未在購買時隨之結束；您會希望客戶時常光顧，而這全都仰賴絕佳客戶服務才能實現。