雲端客服中心與客戶體驗 (CX) 的未來

客戶的期許不斷攀升

在疫情意外觸發加速的數位轉型後，企業對業務各面向的看法與期許開始有所轉變。在客戶服務的領域中，客服人員與客戶的思考和應對方式都必須有所不同。對於業務接洽的體驗該何去何從，客戶開始產生更高的期許。在這個時代，如果無法快速存取帳戶資料、互動記錄、客戶歷程記錄，以及其他和客戶需要與關心事項相關的詳細資訊，大型組織已然沒有任何為自己開脫的藉口。隨著客戶的期許標準不斷拉高，企業必須快速進步，才能滿足甚至超越這些期待。固守過時的客戶服務模式只會讓客戶不滿，而客戶很快就會轉身離去，放棄與該公司合作的機會。事實上，根據 Zendesk 消費者調查¹結果，61% 的受訪者表示，只要碰到一次令他們不滿的客戶服務體驗，他們就會轉身投入該公司競爭對手的懷抱。 Forrester 則在其 2022 年預測指南²中指出：

「約有 80% 的消費者認為自己身處完全數位化的世界，不該有任何隔閡和阻礙。」因此 Forrest 認為：「消費者對於良好的數位體驗抱持著更高的期待」，而「消費者也期待公司能投注更多資金，打造成功且永續的數位客戶體驗。」

往後所有公司的目標都應該是提供卓越的服務，建立長久的客戶關係。客戶體驗 (CX) 永遠都在改變，但無庸置疑的是，未來的體驗勢必要讓所有參與者更加滿意愉悅。有鑑於客戶的期許不斷提高，Webex 已經準備就緒，不僅要滿足客戶的期待，更要超越客戶的期望：

雲端客服中心解決方案

雲端客服中心是未來成就更美好客戶體驗的工具之一，例如 Webex Contact Center（也稱為「CCaaS」，亦即「雲端客服中心即服務」）。雲端客服中心以雲端技術取代傳統的客服中心，為服務帶來顯著的升級成效。如此一來，客戶能經由電話、線上即時對話、簡訊、電子郵件與社交媒體等各種管道與企業聯絡。Zendesk 發現，如果企業能讓客戶透過其偏好的方式尋求客戶服務，則 93% 的消費者會願意貢獻更多消費金額³ 。雲端客服中心為客戶提供更多選項的同時，客服人員也可以利用各種工具在任何地方工作，享有工作彈性，進而提供高效率又令人滿意的互動，給予客戶最理想的體驗。這或許聽起來過於美好而難以置信，但雲端客服中心確實能帶來更好的客戶服務、改善業務營運及提高員工士氣，甚至造就可觀的投資報酬率。

讓客戶體驗更圓滿的其他要素

除了雲端客服中心外，還有許多工具與功能可以打造更智慧化、連結度更高的客戶體驗歷程。許多這類工具都已採用以 AI 為基礎的技術為客戶提供協助，並稍微減輕客服人員的負擔。舉例來說，許多企業已經部署聊天機器人，由機器人自行處理多種簡單要求。經證實，提供自助式支援選項的解決方案廣受客戶歡迎。 AI 也能將通話內容轉為文字稿、傳送可據以採取行動的資料，並提供後續步驟建議，為客服人員提供即時協助。再加上即時協同合作工具，讓代表專員能與組織內其他專業人員快速交換資訊，使客服人員具備比以前更廣泛多元的工作能力，進而搖身成為超級客服人員。如果企業希望徹底發揮雲端所能提供的所有潛能，將客戶服務歷程提升到更高境界，並提供契合客戶需求的服務，Webex Connect 這類「通訊平台即服務」(CPaaS) 解決方案就能提供他們期望的結果。 CPaaS 利用數種僅涉及少量程式碼的現成工具提供建置基礎，讓開發人員與 IT 團隊能在現有的應用程式中順暢實作語音、傳訊和其他通訊功能。有了 CPaaS 解決方案，企業的開發人員就有能力快速又輕鬆地設定、測試及部署客戶體驗歷程，全面控管所提供的客戶體驗。若再搭配相關深入見解和趨勢所提供的資料，開發人員就能使用 CPaaS 整合所有可供使用的通訊管道，為客戶設計出流暢且令人滿意的體驗。此外，如同雲端型客服中心解決方案一樣，CPaaS 平台能減少作業成本和複雜程度，有利於達成可觀的投資報酬率。歡迎深入瞭解 Webex 如何提供端對端客戶體驗解決方案，除了讓客戶開心滿意，還能將客服人員化成超級英雄：

客戶體驗的未來

隨著企業的領導方針將客戶體驗列為優先事項，並做出正確的投資，企業就能提供更優良的客戶體驗互動，進而強化與客戶之間的關係。在妥善建立及管理的前提下，優秀的客戶體驗團隊會是極其重要的資產，能直接為品牌增添更多價值。事實上，根據 North Highland⁴的研究，87% 的企業領導者認為，客戶體驗是帶動公司成長的首要動力來源。不過，只有三分之一的領導者認為他們的企業已經準備就緒，足以在這個領域大展身手。正是因為尚未準備就緒，企業勢必要與能提供產品、服務與支援的廠商合作，開始提供超乎客戶期許的客戶體驗，並維持服務品質。 Webex 能帶來美好的客戶服務體驗，讓未來的客戶不再害怕與客戶服務部門打交道。這些客戶會希望與一間能夠快速無痛解決問題的企業建立關係。對於不斷碰到糟糕客戶服務的人來說，這聽起來似乎是天方夜譚，但不論是現在或未來，這都是可能存在的真實情況。以後，客戶不需要在電話中一再驗證個人身分資料，也不需在每個接觸點反覆說明遇到的問題或疑慮。（Zendesk 消費者調查結果顯示，光是不必反覆說明這些內容，就能讓 92% 的客戶願意向企業貢獻更多消費金額⁵。）客戶甚至可能不需要說明他們為何要打這通電話。這就是採用 AI 技術的互連式雲端代管客戶體驗功能所能實現的未來。更好的客戶體驗不僅能造福客戶。在 AI 工具、即時協同合作、即時客戶帳戶和歷程資料的輔助下，客服人員的生產力能進一步提升，也能擁有更愉悅的工作體驗。 Webex Customer Experience 解決方案的終極目標始終是提供非凡的客戶體驗。從端對端到跨越所有管道，Webex 的目標是讓客戶擁有毫無負擔的互動過程。