Contact Center 是否變得更加聰明？

對智慧型聯絡中心需求

最近的全球升級升級了數位互動和 聯絡中心 ，尤其是全球電子商務的前沿。 購物中心會輕鬆完成，客服中心的互動會提升至新的層級，包括比以往更多的客戶參與度。 在家工作代理數量已擴充為全球大約 75% 的話務中心代理在遠端工作。 隨著這些新需求已穩固地改變，現在需要將智慧融入聯絡中心鏈。

搜尋不常見的知識

拉丁片語「scientia ientia」更名為「知識即能力」。 秘訣是，一個人獲得知識，可以消除身心的限制，有時也可以獲得優越的希望，才能取得成功。 從競爭術語而言，可以獲取的見解越強，成功的可能性越強。 公司一直建立了競爭團隊，以更好地瞭解和運用策略來消除市場回風並提升成功率。

無論我們身處何處，我們在哪裡

只有在將見解轉變為行動時，知識才強大，它啟動知識背後的力量。 今天， 智慧 型智慧型 （AI） 會捕獲大量資料，而資料會以資訊儲存，但經常缺少從資訊到知識之間的橋接。 從人類術語而言，瞭解並學習經驗及學習其他人的錯誤，為將來的參與建立必要的知識。 AI 透過機器學習 （ML） 加快了此過程。

觀看體驗：

始終移動，但執行錯專案 – 正確執行錯誤的工作

譬如，一家主要零售商銷售零售產品，會撥打特殊天數供員工突出推廣特定標籤。 此相同的零售商費率使每個店和員工使用高度推薦淨放大分數（NPS）。 經理對 NPS 很瞭解，員工也清楚地知道 9 或 10 NPS 評等意味著什麼。 近期宣傳知名標籤突顯出一種不成功的狀況。 該銷售關聯企業被要求以比大型盒裝零售商最高 60% 的定價銷售產品，比本地包裝店高 30%。 一項報告顯示 80% 的被調查者表示他們將對產品進行線上比較（一些在購買之前，另一些在購買之後）。 如果銷售關係企業進行銷售，而客戶稍後比較價格，那麼將如何反映 NPS 和客戶滿意度？

因此，Contact Center 變得更加聰明 – 是，具有資格認定

聯絡中心可以是任何客戶全程體驗最豐富的資訊來源。 我回憶道，有一次告訴 CEO 如果他們想要瞭解其業務上有什麼變化，那麼在聯絡中心使用耳機並花費一小時時間是瞭解問題最快速的路徑。 是的，聯絡中心變得更加聰明 – 既基於必要又設計。 有必要現在結束複雜的客戶體驗，給客服中心帶來要求以比以往更高標準執行的要求。 透過設計實現 AI 的實用應用程式，釋放客服人員處理最重要的客戶例外，最後為客戶提供低努力的自助服務。

企業中的新職位需要新的不常見的知識來源

聯絡中心提升的企業設定檔及其在複雜歷程結束時的位置，導致客戶發現所有企業接觸點現在對於成功體驗來說非常關鍵。 在 Cisco，我們預期會實現此模式轉變並引入 Webex 體驗管理。 此解決方案透過整合到任何客戶全程體驗中可能呈現的點式接觸點，即時捕獲客戶情緒。 這些「聽取貼文」允許組織將這種情緒直接傳送給聯絡中心代理。 智慧型客服中心的下一個步驟是具有智慧的客服人員，而 Cisco 正在領先。

如需 Webex 體驗管理的更多資訊或 訪問 Cisco Contact Center 解決方案

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