想像一下,您嘗試與一個不了解的人建立更深的關係。 他們的喜好、他們的喜好以及過去的體驗。 如果沒有可能,這一點將充滿挑戰。 然而,這是您一線員工每天嘗試與客戶建立關係時一樣。
每個人都在討論改進客戶體驗 ()。 但這意味著什麼? 這意味著要履行您對客戶做出的承諾。 這表示瞭解客戶預期與實際獲得專案之間的差異。 這意味著瞭解他們、瞭解他們的需求,並令他們欣喜于心。
Webex 體驗管理(之前即 CloudCherry)的介紹
去年秋季 ,Cisco 完成對 CloudCherry 的收購,CloudCherry 是我在 2014 年共同建立了公司。 現在,我隆重推出 Webex Experience Management 作為 Cisco 的第一個客戶體驗管理 (CEM) 解決方案。
Webex Experience Management 是一種新一代的以 AI 為動力的雲端 CEM 解決方案,可改善客戶體驗,其方式包括在整個客戶體驗中為公司提供更大的見解、跨組織所有接觸點對體驗進行對華、合併一度被孤立的資料,以及使用預測分析做出明智的決定,瞭解如何主動改善那些體驗,從而產生積極的業務成果。
更令人興奮的是,我們將直接在客服中心桌面唯一內嵌這些功能,即時為代理和監督員提供客戶情緒資料,為客戶提供一個全域的畫面來瞭解客戶的感受和工作情況。 這有助於代理真正個人化其與客戶之間的參與度,並且説明管理預測組織變更/改進(例如對員工服務)對客戶體驗(NPS/CSAT/CES)及業務(收益)的影響。 這只是我們説明組織動態地利用即時客戶情緒來達成更大關系、更高分分、改善財務成果的開始。
譬如,您可能能夠從客戶的推文查看他們正經歷一個可減輕壓力的狀況。 他們上次的聊天互動顯示他們在過去被非個人支援所感到灰心。 有了此資訊的主動配備,您獲得獲得保持客戶忠誠度所需的最佳協助的能力更加增強。
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解決方案亮點
- 客戶全程體驗管理 – 在整個行程中跨 17 個不同通道(例如電子郵件、聊天、網路)聆聽您的客戶,公開和評估改進領域以提升忠誠度,以及利用 Cisco Contact Center 關閉迴圈。
- 意見 回饋 – 建立並自訂各種「聆聽貼文」,以尋找意見和意見回饋(例如通話後 IVR/電子郵件及網路攔截調查以收集客戶資料)。
- 深入分析 – 衍生運營、交易及體驗驅動程式(例如 NPS、CSAT 和收益)之間的關係,並使用預測分析來模型 KPI 和策略決策對財務的影響。
主要功能
- 橋接筒,並使用您具有的資料: 將整個組織不同位置的運營資料(例如 CRM、CRM)彙集在一起,構成一個單一的客戶體驗記錄系統。
- 客戶的一種視圖: 從交易處理方式移至整個客戶體驗的一個視圖,識別高與低點,以便您的內部團隊可以改善。
- 微型和宏歷程: 比較不同的共同專案(例如,僅進行線上購買的客戶)以瞭解多次全程體驗的差異。 從宏切換至微型行程以調查體驗。
- 行程分析: 利用對推動財務績效的建議和預測分析,在全程體驗的每個階段獲得可行的見解。
- 深入分析: 按接觸點、階段、活動深入到特定區域,以查看根本原因分析,並應用各種統計工具。
- 自訂儀表板: 我們便於使用的點和按一下介面自訂角色型儀表板。
您從何處開始?
建立以客戶為中心的文化比完成更輕鬆。 首先,將資料中心作為您業務戰略優先順序,並作為您文化的核心,存取所有系統來收集有關客戶與貴公司之體驗的資料,最後,您需要正確的技術來説明您實現這種見解。
在客戶全程體驗中聆聽客戶心聲是一切。 如果沒有它,您將聽不見他們的需求,並經常失去從何處開始。 情緒資料是體驗型經濟中的新貨幣。 基於預測和先占式分析的平臺可説明您識別及瞭解哪些因素可以提升客戶忠誠度,因此您可以做出明智的決定並採取動作來改善他們的體驗。 將 Webex 體驗管理與您的聯絡中心結合是成為以客戶為中心的組織最合理的第一步。
若要瞭解更多有關 Webex Experience Management 的資訊,請閱讀我們的 電子簿。
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