企業 CPaaS 對經濟的影響

探究 Webex Connect 所能節省的成本與商業效益

通訊平台即服務 (CPaaS) 可分成兩個領域：開發人員 CPaaS 與企業 CPaaS。 開發人員 CPaaS 是 CPaaS 的傳統形式，此模式會設計出單一用途的應用程式，以強化特定使用情境。每一種應用程式有各自的邏輯，並整合至業務系統和管道。 Webex Connect 則屬於企業 CPaaS 解決方案，提供集中式平台來開發並端對端管理 CPaaS 應用程式。整合程序只需進行一次，並可重複用於透過平台部署的所有應用程式。開發人員可以設計應用程式，或是使用視覺開發工具來建置應用程式，並漸進式重新定義客戶的旅程，此外還可為更廣泛的商務使用者提供一套延伸工具組。 IT 與 CX 轉型主管都發現開發人員 CPaaS 缺乏永續性。隨著部署的應用程式數量增加，就更難以提供全面性的體驗，因為每種應用程式皆獨立運作，與其他應用程式缺乏連結。因此，市場開始需要像 Webex Connect 這樣的企業 CPaaS 解決方案，透過單一集中式雲端通訊平台提供更智慧化的客戶體驗。在經費的緩急先後次序之下，業務主管所面臨的挑戰，便是提出實際的投資報酬率 (ROI) 來證明相關投資是有效益的。 為了量化可能的效益，我們委託 Forrester Consulting 進行「整體經濟影響 (TEI) 研究」，並探討企業部署 Webex Connect 後可能達成的投資報酬率 (ROI)。

與部署 Webex Connect 的企業組織進行研究

為了更瞭解投資 Webex Connect 關聯的成本、風險與效益，Forrester 訪問了兩家已部署 Webex Connect 平台的企業決策者，其中是一間位於南非，服務 1700 萬名客戶的金融機構，建構此平台主要的目的是制定模型與計算。 這兩間企業組織表示實作 Webex Connect 前，他們都必須面對許多常見的企業挑戰，包括克服老舊的技術、整合新管道的程序過於複雜，以及必須透過特定方式管理客戶互動。這些限制降低服務與客戶上線程序的效率，進而損害客戶體驗。 為了克服這些挑戰，兩間企業組織都部署了 Webex Connect。他們部署集中式雲端通訊平台 (CPaaS) 後，能夠大規模建置和管理多個通訊管道，提供分析，並主動管理各種互動，享受實施數位自動化後更加流暢的通訊品質。

客戶預期的投資報酬率為 330%

這份研究結果顯示 Webex Connect 平台直接達成的一些量化效益。研究進行的財務分析顯示：過去 3 年來營收達到 $127 萬元，投資報酬率為 330%，還有以下結果： 1) 建立通訊旅程所需的時間從數天縮短成幾分鐘  客戶過去的通訊管理平台需要至少一週的時間，才能完成並啟動新的客戶旅程。Webex Connect 提供的低程式碼流程建立工具，可顯著降低建立與擴充客戶旅程所需付出的心力。過去要花上整整一週的全職等量 (FTE) 時間，現在只要幾分鐘就能完成，因此在過去三年中省下了 50% 的生產力。 2) 可擴充的通訊系統改善業務程序  客戶使用 Webex Connect，將上線和認識客戶 (KYC) 資訊程序自動化。這個程序在生產力方面帶來超過 $120 萬元的價值，並節省客服人員的成本，同時也能為新客戶提供更好的體驗。 3) 自助式功能提升客戶支援效率 客戶透過 SMS 與 WhatsApp 部署數種全新自助式解決方案，強化客戶服務體驗。客戶可自行輕鬆完成簡單的常見要求，減少客戶詢問企業組織客服中心的次數。這些功能不僅能節省成本，還能提升客服人員的效率。

企業 CPaaS 不僅帶來更好的客戶體驗，也提升了數位彈性

這份研究也顯示了許多額外效益。兩間企業組織都發現他們能夠在單一平台上建立並管理旅程，因此可更清楚掌握如何與客戶互動。這表示他們能夠以更整合且個人化的方式協調相關旅程，提升客戶服務的效率與體驗。 此外，他們也表示 Webex Connect 強化了他們在 COVID-19 疫情期間的數位彈性。這兩間企業都建立並推出全新的簡訊與 WhatsApp 使用案例，讓他們能夠即時更新並服務客戶。

下載 Forrester Consulting 對 Webex Connect 進行的「整體經濟影響」研究

使用 Webex Connect 後，這兩間企業都能提供更為主動的可擴充式客戶互動服務。他們整合了現有系統，快速擴充通訊管道，並透過自動化功能強化客戶互動。如此一來，兩間企業都能同時提升客戶滿意度、降低營運成本，同時透過更一致的通知與合規政策，降低客戶群成長所帶來的各種風險。

下載完整版 Forrester 對 Webex Connect 進行的「整體經濟影響」研究。

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