展開數位傳訊旅程的三項考量因素

客戶希望能透過日常使用的管道與企業溝通。傳訊技術日漸備受重視，您的企業也需要多加利用這項技術，才能在競爭激烈的客戶體驗 (CX) 領域中保持領先地位。隨著當今數位管道日益多元而廣泛，企業面臨選擇正確管道及向客戶提供豐富互動體驗的壓力。未來數位傳訊部門主管 Ramy Riad 在數位傳訊領域累積十多年的豐富經驗，瞭解某些企業希望開始採用或強化數位管道，以提供端對端客戶旅程，對此，他列舉三項重要的考量因素。

1.選擇客戶慣用的管道

客戶希望與企業交談時，能像跟朋友和家人對話一樣輕鬆便利。如果您的企業才剛起步或還在考慮使用其他數位管道，市面上五花八門的管道可能讓人不知所措。首先，您需要根據客戶的喜好找到合適的管道。您可以收集和評估客戶資料，以瞭解客戶慣用的管道和原因，並釐清不同地區或不同客戶群之間的喜好差異，充分掌握相關知識，以挑選最合適的管道。成功的標準在於找到客戶透過不同管道進行互動的關鍵使用案例。儘管簡訊可能最適合用於身分驗證請求，但 WhatsApp、Apple Messages for Business 以及 Google 的 Business Messages 等數位管道可能更適合處理客戶服務，讓客戶能在方便時做出回應。相較之下，Rich Communication Services (RCS) 提供的傳訊管道則相當適合應用於主動通知及行銷通訊。選擇最能滿足業務不同需求的管道。先從小規模開始試驗，之後再根據客戶的參與情形和相關指標調整使用規模。重要的是，要讓客戶能在需要的時候，透過這些管道與專員即時對談。從自動聊天機器人流暢切換到 Webex Contact Center 之類的現場專員，保留對話的來龍去脈，提供客戶流暢的個人化體驗。

2.評估成本效益

數位傳訊管道不斷演進，其使用的定價模式也在持續改變。有別於簡訊依每則訊息 160 個字元統一收費，WhatsApp 等數位管道採取不同的定價模式。例如，目前 Google 的 Business Messages 不直接向企業收費，但如果您需要透過 Google 的合作夥伴公司連結到他們的管道，就需為使用該服務付費。如果是 RCS，您需要為個別的訊息付費，與簡訊的計費方式類似。有許多因素都會影響定價（例如地理位置或使用情況），使訊息服務的定價更加複雜。舉例來說，目前 RCS 在英國以外的大部分市場都能免費使用。WhatsApp 已經改採對話定價模式，允許對話維持開放 24 小時。如果客戶選擇加入並依對話付費，企業可以啟動為期 24 小時的對話。儘管定價模式有所不同，數位管道可協助企業提供更豐富的客戶體驗，同時降低成本。相較於透過語音通話與客戶交談，或透過多則簡訊協助客戶解決問題，選擇 WhatsApp 等非同步管道可讓專員在同一段時間內與多位客戶對話。例如，如果一通客戶服務電話持續五分鐘，專員付出的時間成本大約 25 美元。若是透過簡訊完成相同的對話，客戶和企業之間往來的訊息可能多達 25 則。以每則訊息 2 美分計算，成本可能就要 50 美分。另一項優點是客戶的參與情形更佳，而這有助於企業提高客戶滿意度 (CSAT)。我們的未來傳訊團隊曾協助 Vodafone 測試他們的首波 RCS 行銷活動，結果發現回應率達 25%，而簡訊和 MMS 的回應率只有 1%。

3.選擇能簡化複雜作業的 CPaaS 供應商

傳訊管道越多，表示客戶擁有越多選擇。雖然從客戶體驗的角度來看，這具有正面意義，但這同時也意味著您的 IT 團隊需要管理複雜且分散的管道生態系統。每種管道都自有一套啟用流程和政策，而且不斷演變。除此之外，您還要思考如何確保客戶資料隱私及符合法律規定等重要層面，這些都可能讓貴公司的 IT 團隊疲於應付，進而可能影響企業進入市場的速度。這種情況下，集中式平台可以簡化各種管道的複雜作業，使企業加速進入市場，可說是相當有效的解決方案，例如 Webex Connect 通訊平台即服務 (CPaaS) 平台。CPaaS 供應商在管理各種傳訊平台的複雜作業方面具有豐富的經驗，並且經常參與數位傳訊供應商合作夥伴計畫。因此，他們能協助您展開數位傳訊旅程，確保與客戶的互動能夠符合日後瞬息萬變的管道政策和法規要求。這些供應商可以衡量風險、收益和價格，並在三者間取得平衡，針對您要部署的使用方式建立企業案例，並協助您掌握日後管道可能發生的變化，預先採取因應措施。透過端對端協調和客戶旅程自動化，企業 CPaaS 能進一步擴增傳統的 CPaaS 功能。企業 CPaaS 平台採用先進的整合功能，可協助您將現有的後端系統與第三方應用程式相互整合，以善加運用客戶資料，並打造符合客戶獨特需求的客戶旅程。這些平台可以支援客戶在多個管道上的互動，讓客戶能在對話過程中無縫切換管道，同時保留對話的來龍去脈，確保體驗能緊密連結並保有完整脈絡。就協調和支援多管道的端對端客戶旅程而言，我們的企業 CPaaS 平台 Webex Connect 完美契合客戶的使用需求。