Cisco + IMImobile: Fornire il futuro dell'esperienza clienti, insieme

Dopo anni di riflessioni, un mio amico ha finalmente ceduto e ha acquistato una Tesla. Poco tempo fa mi ha raccontato di un’interazione con l’azienda che ha catturato la mia attenzione. Nonostante avesse già impostato il pagamento automatico, ha ricevuto una notifica che lo informava che era in ritardo con i pagamenti. Ha chiamato il servizio clienti, è stato messo in contatto direttamente con un agente che lo conosceva e che sapeva che aveva appena acquistato l’auto. Prima di poter finire la domanda, l’agente gli ha detto che era tutto a posto e che il problema era stato risolto. In pratica l’interazione si era conclusa ancora prima di iniziare. Se questa interazione ha attirato la mia attenzione è perché ritrovo molte delle caratteristiche che io mi aspetto da una buona interazione con i clienti: nessuna attesa, nessuna complicazione per far capire chi sei, nessuna necessità di ripetere le stesse cose e tutte le informazioni relative alle interazioni intercorse con l’azienda già disponibili.

Dal servizio clienti all’esperienza clienti

Le aspettative dei clienti crescono, e lo fanno perché marchi di consumo come Disney, T-Mobile, Airbnb e Tesla stanno dettando un nuovo standard sul significato di un’ottima esperienza clienti. I clienti vogliono il coinvolgimento quando conta, ad esempio durante un’esperienza di acquisto o alla consegna imminente dell’articolo. Vogliono supporto alle loro condizioni, con qualsiasi modalità di comunicazione. Vogliono opzioni di self-service o vogliono potersi interfacciare con una persona dotata degli strumenti giusti per soddisfare le loro esigenze. E apprezzano davvero chi è in grado di anticipare i problemi e di contattarli in modo proattivo. Questo è il futuro dell’esperienza clienti.

Le aziende oggi competono non solo su prodotti e servizi, ma anche sulla qualità dell’esperienza interattiva che sono in grado di offrire ai propri clienti. L’odierna tecnologia per la customer experience, però, crea esperienze clienti frammentate e spesso frustranti che causano abbandono da parte dei clienti. Le aziende non possono più tollerare i silos, perché le interazioni con i clienti non sono limitate a un singolo reparto all’interno di un’organizzazione, ma avvengono attraverso molti punti di contatto, inclusi contact center, organizzazioni di esperienza clienti, marketing o all’interno dei prodotti stessi.

Un’interazione con i clienti unica e connessa richiede un’unica piattaforma tecnologica

Per fornire un’interazione con i clienti unica e connessa, le aziende devono avere una panoramica su tutte le interazioni dei clienti all’interno dell’azienda, che provengano da app mobile, messaggistica su Facebook, dalla risposta a un’e-mail di marketing o dalla conversazione con un agente del contact center. La risposta di Cisco è l’offerta Customer Experience as a Service (CXaaS) che riunisce intelligenza artificiale, gestione dell’esperienza, strumenti di collaborazione, funzionalità omnicanale e programmabilità. Questa piattaforma completa offre alle organizzazioni la capacità di fornire le esperienze di alta qualità che i clienti si aspettano.

Oggi, con il completamento dell’acquisizione di IMImobile, abbiamo compiuto un altro passo nel nostro percorso verso la realizzazione di questo futuro della customer experience. La suite di prodotti e soluzioni IMImobile contribuisce alla nostra visione CXaaS con:

L’abilitazione dell’interazione omnicanale da IMImobile
include messaggistica e canali social popolari come WhatsApp, RCS, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Twitter e WeChat. Supporta anche canali standard come voce, chat, SMS, email e notifiche in-app.
Una suite di
applicazioni appositamente progettate che forniscono funzionalità SaaS pronte all’uso per interazioni specifiche in base alle funzioni, tra cui una soluzione di contact center cloud completa, gestione e automazione delle campagne di marketing, notifiche di assistenza e notifiche operative per clienti e assistenza video per team e clienti.
Infrastruttura Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) per consentire la personalizzazione delle comunicazioni tramite API. Ciò fornisce un modo programmatico per utilizzare i canali di interazione in modo che un’azienda possa creare le proprie applicazioni o incorporare comunicazioni nelle esperienze esistenti.
- Oltre all’accesso alle API, la piattaforma consente l’automazione e l’orchestrazione dei flussi di lavoro di interazione con i clienti. Ad esempio, un flusso di lavoro può indirizzare una chiamata in arrivo a un bot vocale che automatizza l’interazione e, se necessario, la passa a un pool di addetti all’assistenza esperti in un particolare tipo di risoluzione dei problemi.
- L’orchestrazione dei flussi di lavoro consente a qualsiasi utente aziendale che non sappia codificare di utilizzare un visual designer in grado di orchestrare le interazioni con i clienti.
- Oltre a progettare il flusso di comunicazione, il generatore di flussi può anche progettare flussi di lavoro che toccano i sistemi aziendali interni come CRM o spedizione o pianificazione. Ciò consente alle aziende di integrare e modificare rapidamente i flussi di lavoro su richiesta, risparmiando tempo e denaro.

Combinando la soluzione di IMImobile con Webex Contact Center e basandosi sui nostri precedenti investimenti nello spazio, Voicea (AI) e Cloudcherry (Experience Management and Analytics), Cisco sarà in grado di fornire l’offerta CXaaS più completa sul mercato, fornendo alle aziende la tecnologia di cui hanno bisogno per fornire esperienze piacevoli ai clienti per l’intero ciclo di vita del cliente.

Cisco + IMImobile = Migliori insieme

Nella scoperta di IMImobile, ciò che ci ha subito colpito sono state le sinergie nel nostro approccio di go-to-market aziendale. IMImobile vanta un incredibile elenco di clienti globali top come Barclays, Hermes, Best Buy e Walgreens. Ha ottenuto riconoscimenti da Gartner, Forrester e IDC per l’impegno profuso per aiutare la sua base di clienti aziendali a trasformare la customer experience e a gestire le interazioni con i clienti su larga scala. Siamo entusiasti di ampliare i prodotti di IMImobile attraverso la massiccia distribuzione di Cisco, introducendoli al nostro portafoglio di prodotti Webex insieme a oltre 600 milioni di utenti di riunioni al mese, oltre 100 milioni di endpoint UCaaS, 1,7 milioni di endpoint video e 3,6 milioni di agenti di contact center.

Quali sono i prossimi passi?

Sono lieto di dare il benvenuto al team IMImobile nella nostra organizzazione. Dopo l’accordo, i due team lavoreranno separatamente all’interno della mia organizzazione, nello spirito di supportare le attuali ambizioni strategiche di IMImobile. Nel tempo, lavoreremo insieme con cura e diligenza per integrare i prodotti IMImobile nei prodotti Cisco e offrire così il massimo valore ai nostri clienti, e ai tuoi.