'고객의 시대'에 걸맞은 컨택 센터 혁신

컨택 센터 산업은 엄청난 격변의 소용돌이 속에 놓여 있습니다. 컨택 센터는 옴니 채널 경험을 제공하는 한편 고객들의 끝없는 요구와 희망에 부응하기 위해 진화를 거듭하고 있습니다. 이러한 대격변의 주된 원인은 AI(인공 지능), 클라우드 기술, 데이터 분석, 자동화 같은 혁신 기술이 등장했기 때문입니다. 새로 등장한 혁신 기술과 업계에 불어닥친 거대한 변화의 바람 속에서, 저 자신도 다른 주로 거처를 옮기게 되면서 개인적으로 엄청난 변화와 격동의 시기를 지나고 있습니다. 변화에서 배워야 할 교훈이 있다면, 인간은 항상 쉬지 않고 진화하고, 적응하고, 새로운 세계를 정복하고자 노력한다는 사실입니다. 그리고 인간은 분명 서로 연결해야만 살 수 있는 존재입니다. 50년간 계속된 이야기를 해드리겠습니다. 오늘날 ‘컨택 센터’로 불리는 콜 센터는 원래 한 가지 일을 수백만 번 반복하기 위해 만들어졌습니다. 콜 센터에서는 대개 엄청나게 많은 전화 문의를 받아서 정해진 대본을 읽고 또 읽는 반복적인 서비스를 제공했습니다. 그러나 이렇게 단순하고 일차원적인 시나리오는 더 이상 ‘고객의 시대’가 요구하는 표준과 맞지 않습니다. 이제 똑같은 일을 백만 번 반복하기만 해서는 안 됩니다. 그 대신, 오늘날의 컨택 센터는 한 번에 백만 가지 업무를 처리하는 예외 관리 센터의 역할을 맡아 옴니 채널 경험을 제공해야 합니다. 컨택 센터의 세계는 확실히 지난 50년간 크게 변화했습니다. 오늘날 소비자가 끊김 없이 원활한 고객 경험을 기대하고 있다는 사실을 생각하면 환영할 만한 일입니다. 우선 고객은 굳이 연락할 일이 없고 크게 신경 쓰지 않아도 되는 고객 경험을 기대합니다. 발생한 문제는 쉽고 빠르고 효율적이면서 즉각적으로 해결되어야 합니다.

맞춤형이 최고

본질적으로 고객은 언제나 테슬라나 우버 같은 경험을 원하고, 테슬라나 우버처럼 훌륭한 서비스를 제공하라고 기업에 요구하며, 디지털 혁신 기업의 행동 양식을 그대로 따라갑니다. 이렇게 새로운 비즈니스 범주를 창조하는 혁신 기업들은 고객 경험의 표준을 설정하고 산업과 비즈니스 모델은 물론 고객의 기대치를 완전히 바꾸어 놓았습니다. 다행히 AI, 클라우드 기술, 데이터 분석 및 자동화 같은 혁신 기술이 등장하면서 컨택 센터 일선의 기술적 진보로 인해 시장이 재편되고 있습니다. 확 달라진 클라우드 네이티브 Webex Contact Center 플랫폼은 이러한 고객의 기대에 부응하여 고객 서비스의 세 가지 핵심 요소인 (1) 간편성, (2) 수월성, (3) 감정(고객과 강한 감정적 유대 형성)에 초점을 맞춘 향상된 기능을 제공합니다. 실제로 컨택 센터 분야에 불어닥친 혁신의 바람은 컨택 센터 솔루션에 새로운 생명을 불어넣었으며, 급성장 중인 하이브리드 근무 방식으로 인해 수요가 대폭 증가하고 있습니다. 이러한 수요 급증에 따라 기업은 기존의 CX(고객 경험) 플랫폼을 재평가해야 한다는 부담을 안게 되었습니다. 분석가들은 대부분의 기업에서 최신 클라우드 기반 서비스를 도입하게 될 것이라고 예측합니다. Frost Radar는 2026년이면 전 세계 클라우드 컨택 센터 시장의 매출이 74억 달러¹에 이를 것으로 전망합니다. 또한 최근 실시된 Ecosystm²의 설문 조사에 따르면 APAC 기업의 57%가 미션 크리티컬 컨택 센터 솔루션을 클라우드로 마이그레이션할 계획이라고 합니다. 이와 함께 ‘디지털 골키퍼’의 장점을 깨달은 기업은 고객 만족과 비즈니스 성공에 꼭 필요한 고객 관계 유지를 위해 컨택 센터 솔루션의 강력한 기능을 활용하고 있습니다.

컨택 센터를 골키퍼로 활용

명심하세요. 컨택 센터는 소비자가 기업과 맨 처음에 만나는 곳이 아니라 가장 마지막에 만나는 곳입니다. 기업과 고객 사이에서 관계의 종착역 역할을 하는, 비즈니스의 ‘골키퍼’라 할 수 있습니다. 인정할 것은 인정해야 합니다. 일단 컨택 센터를 떠난 소비자와의 관계를 되살려낼 수 있는 사람은 더 이상 없습니다. 고객 경험이 모든 비즈니스의 생존을 좌우한다는 점을 생각하면 안타까운 일입니다. 그 결과, 오늘날 컨택 센터는 거래, 상호 작용, 고객 관계 등을 지키고, 유지하고, 받아들여야 한다는 엄청난 압박에 시달리고 있습니다. 왜냐하면, 간단히 말해 더 이상 물러설 곳이 없기 때문입니다.

맞춤형 고객 경험을 성장시키는 혁신

그런 맥락에서 비즈니스는 전화, 이메일, 소셜 미디어, 지능형 챗봇 및 셀프 서비스 등 다채널 접근 방식을 이용하여 고객과 더 다양하게 소통할 수 있도록 준비해야 합니다. 매일 새로운 커뮤니케이션 채널이 쉬지 않고 등장하기 때문에 고객과 더 지능적으로 소통하고 더 신속하게 대응해야 합니다. 완전히 새로워진 Webex Contact Center 플랫폼은 고객 참여를 강화하고 고객과 만나는 모든 접점에서 더욱 지능적인 방식으로 소통할 수 있도록 지원합니다. 2020년 12월 미국에서 처음 출시된 Webex는 이번 달에 드디어 호주와 뉴질랜드에 첫발을 내디디며 고객 경험 플랫폼의 글로벌 리더로서 위상을 넓혀 가고 있습니다. Webex는 친구에게 메시지를 보내는 것처럼 기업과 쉽게 소통할 수 있도록 하기 위해 탄생했습니다. 즉, Webex는 고객 경험을 개인화하고 의미 있는 상호 작용을 촉진하여 끈끈한 정서적 유대 관계를 만들어 줍니다. 인정할 것은 인정해야 합니다. 일단 컨택 센터를 떠난 소비자와의 관계를 되살려낼 수 있는 사람은 더 이상 없습니다. 고객 경험이 모든 비즈니스의 생존을 좌우한다는 점을 생각하면 안타까운 일입니다. 컨택 센터는 효율성과 비용 관리를 위해 구축된 곳이며, 과거에는 대부분의 소비자가 컨택 센터와 이런 식의 ‘강렬한 정서적 유대 관계’를 맺지 않았습니다. 게다가 고객 경험은 엉망이었습니다. 기업 쪽에서는 적극적으로 나서지 않았고, 고객이 먼저 전화를 건 후 오랫동안 기다려야만 했습니다. 소비자는 끊임없이 자신을 인증하고 증명한 다음, 같은 이야기를 반복하고 기업과의 관계를 다시 설명해야 했으며, 보통은 해결책을 기다리다가 만족하지 못한 채 전화를 끊을 수밖에 없었습니다. 한편 업계는 복잡한 통신의 통합 문제, 열악한 고객 경험으로 인한 조율 문제, 일원화된 채널 간 조율 창구의 결여, 채널 및 고객 여정의 단편화, 인바운드/아웃바운드 제어 및 확장성 부족으로 어려움을 겪고 있습니다. 이제 세상이 달라지고 있습니다. Webex의 고급 클라우드 기반 고객 경험 솔루션은 손쉬운 인터랙션 조정 방식으로 이러한 복잡성을 단칼에 해결할 수 있는 도구를 컨택 센터에 제공합니다. 다행인 것은 컨택 센터를 고립된 섬으로 만들면 안 된다는 인식이 업계 전반에 퍼져 있다는 점입니다. 기업은 컨택 센터 소프트웨어뿐만 아니라 연결된 메시징 및 통합 커뮤니케이션 소프트웨어를 갖추고 상담원이 필요한 부서와 연락할 수 있도록 지원해야 합니다. Webex는 이미 이러한 통합 트렌드의 선두 주자로 올라섰으며, 수많은 통합 커뮤니케이션 및 컨택 센터 기업이 파트너십을 통해 이러한 유형의 통합 솔루션을 구축할 것으로 예상됩니다.

고객 경험에 대한 새로운 생각

그렇다면 이렇게 향상된 상호 작용을 촉진하고 ‘연결된 고객 여정’을 제공하려면 어떤 엔진이 필요할까요? 소비자 대신 프런트 오피스와 백 오피스가 서로 협력하여 상황을 반전시켜야 합니다. 다시 말해, 소비자가 비즈니스를 찾는 것이 아니라 ‘서비스와 경험이 소비자를 찾는’ 상황을 만들어야 합니다. 프런트 엔드에는 EX(직원 경험)를, 백 엔드에는 CX(고객 경험)를 통합해야 하는 세상입니다. 클라우드 플랫폼은 시너지 효과를 발휘하여 조직 전체가 고객의 입장에서 일할 수 있도록 지원합니다. 특히 이러한 통합 툴은 상담원에게 컨텍스트 정보를 제공하기 때문에 고객에게 기업과 어떤 관계인지 질문할 필요가 없으며, 고객의 문제를 처음부터 제대로 해결할 수 있습니다. Webex Contact Center는 전체 여정에 걸쳐 데이터를 제공하고, 모든 접점에서 소비자 마음을 이해하며, 모든 채널의 워크플로우 조정, 디지털 자동화, 가상 및 AI 스마트로 컨택 센터를 증대하는 등 다양한 고객 중심 기능을 통해 상담원의 역량을 강화하여 세계에서 제일 가는 ‘세계 최고’의 컨택 센터 상담원, 즉 ‘슈퍼 상담원’으로 만들어 줍니다. 비즈니스 민첩성을 지원하고 혁신을 촉진하는 이러한 기능과 그 밖의 새로운 기능은 컨택 센터 산업의 새로운 길을 열어줄 것입니다. 콜 센터의 50년 역사가 우리에게 가르쳐준 것은 지금이 이 업계로서는 매우 흥미로운 시기라는 것입니다. 1차원적인 평범한 고객 경험을 제공하던 시대를 지나 이제 강력한 직원 경험과 고객 경험 기술로 제대로 연결되고 컨텍스트가 뒷받침되는 고객 여정을 제공할 수 있기 때문입니다.